Spelaren från Tyskland har blockerats utan ytterligare förklaring. Inledningsvis svarade casinot och uppgav att de skulle undersöka situationen. Det kom dock inget ytterligare svar och därför avslutades klagomålet som "olöst". Efter en tid begärde kasinot att klagomålet skulle återupptas eftersom problemet med spelarens konto hade lösts. Spelaren bekräftade detta och så löstes klagomålet.
Mitt konto i kasinot blockerades. Jag fick veta att kontot är under utredning och jag borde vänta. Jag väntade tillräckligt länge (ett par månader) men har fortfarande ingen information från casinot.
Kära Geli,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse. Kan du berätta exakt när ditt konto stängdes? Förstår jag rätt att 390 € (tvistvärde) finns på ditt konto?
Skulle du vara så snäll att skicka mig all relevant kommunikation mellan dig och kasinot, så att vi kan samla in så mycket information som möjligt? Min e-postadress är kristina.s@casino.guru .
Jag hoppas att vi hjälper dig att lösa problemet så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Mitt konto stängdes i juni 2021 och pengarna fanns på mitt konto. Jag har skickat meddelandet till dig.
Tack så mycket Geli för ditt svar. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Kära Geli,
Jag har granskat ditt fall och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa dig.
Vi skulle vilja bjuda in Rolletto Casino att delta i konversationen och hjälpa till med att lösa detta klagomål.
Kära Rolletto Casino,
Kan du ge lite insikt i orsakerna till spelarens blockerade konto?
Vi skulle vilja be Rolletto Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer klagomålet att bli "olöst", vilket kan påverka dess betyg negativt.
Kära Geli,
Har det skett någon ytterligare utveckling med ditt konto?
Nej, jag har inga nyheter från casino. Jag kontaktade dem för 2 dagar sedan men fick inget svar.
Kära Geli,
Jag har tagit kontakt med casinot via skype och de har berättat att de undersöker ditt ärende och kommer att svara oss inom kort. Jag kommer därför att förlänga timern en gång till för att möjliggöra detta.
Kära Geli,
Jag har inte fått något mer svar från casinot, har det skett några framsteg med ditt konto?
Nej, det kom inga nyheter från casino.
Kära Geli,
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men inte fått något mer svar. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan göras utan samarbete från dess sida.
Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen i betyg som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att förändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post.
Under tiden rekommenderar jag dig att besöka Curacaos e-Gaming-webbplats ( https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/complaints-landing ) och skicka in ett klagomål till dem. Det är inte den bästa licensmyndigheten men den har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Låt mig veta hur de svarade ( adam.m@casino.guru ).
Jag önskar att jag kunde ha varit till mer hjälp.
vänliga hälsningar
Adam
Detta klagomål har återupptagits på begäran av kasinot.
Kära Geli,
Kasinot har informerat mig om att problemet med ditt konto har lösts.
Kan du svara och bekräfta om så är fallet?
Vänliga Hälsningar,
Adam
Jag kunde logga in igen och begärde uttag. Jag meddelar dig när jag får pengarna.
PS Kollade precis mitt bankkonto och pengarna finns redan där.
Kära Geli,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts och att du har fått din betalning. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Tack för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
