Spelaren från Storbritannien stötte på upprepade avslag på hennes begäran om uttag på 2000 £ från hennes Rolletto-konto, trots att ha slutfört verifieringsprocessen. Hon gav videobevis på identitet på kasinots begäran, men efter två veckor hade hon inte fått några uppdateringar och var orolig för att komma åt sitt totala saldo på €7000. Problemet löstes framgångsrikt efter att klaganden bekräftat det.
Hej behöver lite råd om möjligt
Jag öppnade ett Rolletto-konto för 2 veckor sedan jag fick mig själv verifierad samma dag identitetsadresser och bevis på mitt kort jag satte in med som var okej så började spela på plats betting hästar och hundar gick bra sedan på natten började spela slots det gick väldigt bra och försökte ta ut 2000 pund det blev avvisat två gånger de mailade mig och sa att de vill ha ett videobevis på identiteten jag håller mitt pass och en papperslapp som listar webbplatsen mitt namn och datum etc jag skickade det till dem två gånger verkar konstigt med tanke på mitt konto är helt verifierat nu ingen svarade och sa att allt är klart så jag fortsatte att spela på sidan och gjorde mycket bra vinnande fotbollsspel och tennisspel och vunnit mer på slots nu har jag mailat dem några gånger allt de säga är att jag måste vänta videon håller på att kontrolleras men det här var 2 veckor sedan och de fortsätter att svara samma svar nu har jag 7000 euro på be-kontot det verkar som att de försöker allt för att inte betala mig. Jag har inte använde någon av deras bonusar c så jag är inte bunden till något sådant några råd om vad jag ska göra härnäst och är jag orolig för att tro att jag inte kommer att få mina pengar
nu skickade jag två videor till dem den 27/8/24 och har mailat fyra gånger allt de säger är att vi har dem och jobbar på det eller så är de under granskning nu känns det som att de hittar på ursäkter eftersom jag har 7000 € i mitt konto och vill ta ut några om jag bara ville ta ut säg 200 € Jag tror inte att det skulle vara något problem och varför kräver de videor med tanke på att mitt konto redan är helt verifierat snälla hjälp
Hej Joet9898,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Rolletto Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Hej nick tack för snabbt svar
Jag öppnade kontot den 25/8/24 nu den dagen jag såg till att jag verifierade hela kontot det var allt verifierat den dagen mitt identitetsbevis på adress och proffs på mitt betalkort jag fick ett e-postmeddelande där allt var verifierat sedan jag började spela på sidan och vann. Jag försökte 4 uttag under de kommande 4 dagarna 400. 500. 900. 2000 alla dessa blev avvisade efter någon dag eller så, sedan fick jag ett e-postmeddelande den 26/8/24 där jag bad mig att nu skicka en video av mig som höll upp mitt pass och en bit papper med datum namn på webbplatsen och dob och namn jag skickade det till dem inget svar så jag skickade igen och fick ett svar som sa att videon togs emot och bearbetas nu, det var 12 dagar sedan i genomsnitt gång jag mailade varannan dag för en uppdatering och jag får precis höra samma sak jag förstår verkligen inte varför de behöver en video som bevisar min identitet när den redan har verifierats. Jag skulle bara vilja ha tillgång till mina pengar som en vann rättvist jag hoppas att detta hjälper
Jag har nu mailat dem två gånger en gång i fredags och en gång idag bara för att få en uppdatering de svarar inte ens på mejl nu, det här är verkligen dåligt
Kära Joet9898,
Tack för din uppdatering. Eftersom verifieringsprocessen inte bör överstiga 14 dagar kommer jag nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega, Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som kommer att hjälpa dig framåt.
Jag önskar dig lycka till med att lösa denna fråga.
Med vänlig hälsning,
Nick
Hej Joet9898,
Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse och ber om ursäkt för förseningen. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Kära Rolletto Casino team ,
Kan du förklara spelarens situation och den aktuella statusen för hans KYC/verifiering mer detaljerat?
När kommer han att kunna ta ut sina vinster, eller vad behöver han göra från hans sida för att påskynda KYC-processen och/eller ta ut vinsterna?
Hej jag är ledsen att jag inte svarade tidigare men det ordnade sig till slut och pengar har betalats ut till mig så inga problem nu
många tack
Hej,
Kära joet9898
Vi beklagar eventuella besvär vi kan ha orsakat.
när vi kontrollerar att ditt problem är löst.
Bästa hälsningar
Rolletto team
Goda nyheter, joet9898!
Tack för bekräftelsen och för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Eftersom problemet har lösts kommer jag nu att markera ditt klagomål som "löst" i vårt system. Tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa till.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta det mycket om du kunde ta en stund att dela din upplevelse med våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Din feedback kan hjälpa andra som kanske funderar på att kontakta oss för hjälp med onlinekasinorelaterade problem.
Tack på förhand för din tid.
Tack, Rolletto Casino Team, för din vilja att hjälpa ändå.
Med vänlig hälsning,
Branislav, Casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
