Spelaren från Storbritannien hade begärt att kontot skulle stängas på grund av ett spelproblem men hade skickat e-postmeddelandet till fel avdelning efter att ha satt in £130. Även om han insåg misstaget, trodde han att kasinot borde ha eskalerat saken med tanke på hans situation. Problemet löstes eftersom kasinot hade varit omedvetet om hans spelberoende tills de fick hans e-postmeddelande och hans konto stängdes.
Jag mailade Rolletto för att berätta för dem att stänga mitt konto eftersom jag hade ett spelproblem. Jag insåg efter att jag satte in £130 att jag skickade e-postmeddelandet till kyc-avdelningen, och de sa åt mig att kontakta chatten. Jag såg deras svar först en dag senare efter att ha skickat mejlet.
Jag uppskattar att jag skickade e-postmeddelandet till fel avdelning men de visste fortfarande uttryckligen att jag hade ett spelproblem så borde ha skickat ärendet vidare till någon annan.
Hej mrkrm,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Rolletto Casino. Låt mig ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Observera att sådana förfrågningar tar upp till 72 timmar att behandla, så om du gjorde en insättning direkt efter din förfrågan återbetalas den inte ändå.
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Hej,
Mitt konto är nu stängt, men när jag mailade var det redan verifierat.
Kyc-teamet svarade mig inom ett par timmar, men de sa till mig att jag var tvungen att kontakta livechatt och de lämnade den öppen och tillät mig att sätta in £130. Jag satte in efter några timmar jag skickade e-postmeddelandet (jag fick återfall)
Det är inte rättvist att förfrågningar måste ta ett tag efter att jag skickat dem. Jag mailade dem bokstavligen och berättade att jag hade ett problem och att de inte stängde mitt konto när de svarade.
Hej Mrkrm,
Tyvärr, om du gjorde en insättning omedelbart efter din begäran, kan dessa pengar inte återbetalas. Vänligen förstå att casinosupportteamet hanterar en stor mängd förfrågningar dagligen, vilket kan begränsa deras svarskapacitet; därav 72-timmarsbehandlingsperioden för sådana förfrågningar.
Om de stängde ditt konto inom denna tidsram agerade de i enlighet med deras policyer, och insättningar som gjorts under denna period förblir ej återbetalningsbara.
Finns det något mer vi kan hjälpa dig med?
Med vänlig hälsning,
Nick
Det gör ingen skillnad enligt mig. De tillät mig att sätta in med vetskap om att jag hade ett spelproblem.
Hej Mrkrm,
Jag ber om ursäkt för besväret, men det finns en skillnad att göra: kasinot var omedvetet om ditt spelberoende förrän de tog emot och öppnade din e-post. Det är därför det är viktigt att förstå att behandlingen av en begäran om självuteslutning kan ta upp till 72 arbetstimmar.
Som tidigare nämnts återbetalas inte insättningar som gjorts efter att begäran har skickats.
Med tanke på ovanstående förklaring och eftersom ditt konto nu har stängts kommer jag att fortsätta med att avsluta detta klagomål.
Med vänlig hälsning,
Nick
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
