Rolletto Casino - Spelarens begäran om avkylningsperiod har ignorerats.

Hej

Jag öppnade nyligen ett konto hos detta casino och jag gjorde insättningar och spelade.

Jag skickade in mina verifieringsdokument och fick veta att det skulle ta dagar att slutföra

på grund av detta bad jag kasinot via chatten att frysa mitt konto tills denna verifiering var klar så att jag inte skulle kunna spela ner mina vinster på 3300 euro

de sa till mig att jag var tvungen att mejla support - så jag skickade ett e-postmeddelande på morgonen den 28 januari och bad att mitt konto skulle frysas tills verifieringen var klar

när jag skickade detta e-postmeddelande hade jag beloppet 3300 euro på mitt saldo

kasinot valde att ignorera min e-post och fortsatte att lämna mitt konto öppet och tillät mig att sätta in ytterligare 1725 euro

Jag vet att kasinot fick min e-post eftersom jag senare fick ett e-postmeddelande i samma tråd från dem som sa att min verifiering var klar

de nämnde ingenting om att frysa mitt konto

söker och deras villkor står det om jag vill sätta några begränsningar på kontot behöver jag bara kontakta kundsupport - vilket är vad jag först gjorde via chatten - och det här alternativet vägrades för mig

Jag skulle verkligen vilja ha hjälp med att först få tillbaka saldot som fanns på mitt konto, vilket är beloppet 3300 euro och sedan även hämta tillbaka insättningarna som var ytterligare 1725 euro - alltså totalt 5025 euro

kasinot borde ha fryst mitt konto vid två tillfällen när det blev tillfrågat

Jag har försökt att maila casinot angående detta och återigen väljer de att inte svara

Jag behöver verkligen din hjälp - snälla låt mig veta om du behöver något från mig

tack

Barbara

Hej babsbh,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse. Jag kollade avsnittet Ansvarsfullt spelande och jag hittade detta:

"Time out-period

Om du behöver en paus från spelandet, kontakta vårt kundsupportteam och be dem att tillfälligt stänga ditt konto."

Skulle du vara så snäll och skicka mig all relevant kommunikation mellan dig och casinot, så att vi kan samla in så mycket information som möjligt? Min e-postadress är kristina.s@casino.guru . Jag skulle särskilt vilja se dina önskemål om Time Out Period.

Kan du också berätta hur mycket pengar du har på ditt konto för närvarande?

Ser fram emot att höra från dig.

Vänliga hälsningar,

Kristina

Hej Kristina

Jag har svarat på din e-postadress med all information, vänligen meddela mig om du behöver något mer

tack

Barbara

Tack så mycket babsbh för ditt svar. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.

Tack

Hej Barbara,

Jag har tittat på ditt fall och förstår situationen. Jag kommer att kontakta casinot och se om jag kan hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in Rolletto Casino till samtalet för att delta i lösningen av detta klagomål.

Tack Peter 🙂

Jag uppskattar din hjälp

Hej Peter,

Undrar bara om du hade lyckats komma i kontakt med casinot

De väljer fortfarande att ignorera mig och chattsupport hjälper inte försvinna - säg bara till dig att vänta och låter dig inte prata med någon annan 🙁

Hej, jag diskuterar problemet med kasinot via Skype, jag återkommer till dig ASAP.

Tack 🙂

Kära Barbara,

Som nämnts ovan diskuterade jag problemet med en casinorepresentant såväl som med resten av vårt team. För att sammanfatta det bad du casinot att frysa ditt konto. För att detta ska hända tar det tid eftersom du var tvungen att verifiera ditt konto först. Problemet är att du lyckades förlora alla pengar på ditt saldo under tiden. Jag måste erkänna att hela processen inte är särskilt användarvänlig, det borde fungera på ett annat sätt (frysa pengarna först, verifiera efter). Det här verktyget är dock en extra funktion som casinot erbjuder, och vi kan inte riktigt straffa det. Situationen skulle vara annorlunda vid spelberoende och en permanent självuteslutning. Jag är rädd att jag inte kan hjälpa dig med den här. Ditt klagomål kommer att avvisas. Om du inte håller med vårt beslut rekommenderar jag att du vänder dig till Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com). Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp.

Vänliga hälsningar,

Peter