Spelaren från Saskatchewan har problem med kasinot Rollero efter att ha vunnit $20 000 och senare $21 000 samtidigt som han uppfyllde en bonuss omsättningskrav. Hennes flera uttagsbegäranden på $3 000 vardera avvisades, och kasinot hänvisade till en överträdelse av maximal vinst som inte avslöjades i bonusvillkoren. Dessutom märkte hon avvikelser i hennes kontodata och har inte fått något svar på hennes förfrågningar om hjälp.
Registrerad 5 februari 2025, insatt över $1300 CAD samma dag, fick en "Välkommen till Rollero 100"-bonus från VIP på Rollero den 6 februari 2025 via e-post som avslöjade villkoren vilket var, bonusen hade ett 40x omsättningskrav (måste spela 4000 CAD-timmar och 4000 timmar var endast tillgängligt). Det fanns ingen maxvinstregel avslöjad i bonusen "Välkommen till Rollero 100" som lades till på mitt kasinokonto av ledningen, och som var förutom kasinots välkomstbonusar (jag fick senare veta av en supportagent).
Inom samma dag fullbordade jag 40x omsättningskravet och fortsatte att spela och kort efter att ha fullbordat omsättningskravet hade jag vunnit $20 000 CAD i ett snurr. Det slutade med att jag gjorde två separata insättningar på 100 CAD för att påskynda verifieringsprocessen och begärde flera uttag på 3000 CAD vardera.
Nästan 24 timmar går och mina W/D-förfrågningar är fortfarande "avvaktande", så jag blir otålig och börjar avbryta varje begäran en efter en den 7 februari 2025. Efter att ha avbrutit min senaste förfrågan, under mitt spelande, hade jag tur igen och slutade med att jag vann flera gånger på bonusrundor på en annan slot som totalt uppgick till cirka 21 000 USD/00 CAD och började min förfrågan på W/0 CAD. CAD vardera, lämnar 10 000 CAD på mitt kasinokonto... 24 timmar går och de är "väntande", jag kontaktar supporten och får inget att oroa dig för, finansteamet är överväldigat med kasinovinster så att ha tålamod. Timmarna går och den 10 februari 2025 loggar jag in på mitt konto och ser att mitt saldo bara är $1000 CAD och varje W/D-förfrågan jag hade gjort avvisades. Jag kontaktar supporten och får veta att jag hade brutit mot deras villkor, en supportagent sa "När du vinner med bonusen har du vunnit och nått den maximala vinsten på 1000 CAD. Du skulle beställa ett uttag på ett belopp av 1000 CAD, men du fortsatte att spela. Detta är inte ett allvarligt brott, men du bröt fortfarande mot spelreglerna och fortsatte." Jag var minst sagt ganska förstörd och bestämde mig för att undersöka mig själv innan jag bestämde mig för vad jag skulle göra härnäst.
Jag begärde alla mina data och fick tre "skrivskyddade" filer. Jag märkte inom de 2 av de 3 filerna att delar av data ändrades eller lämnades tomma. Avsnittet med titeln "bonus" i "bonusproblem"-filen var tomt, och i "bets"-filen ändrades avsnittet från när jag hade vunnit $21 000 en andra gång för att få data att se ut som om mitt saldo minskade, snarare än att öka. Sedan dess har jag lagt in en förfrågan och hört absolut ingenting från Rollero, och om jag kontaktar supporten så slutar de bara med att de stänger chatten "på grund av förlorad anslutning" och kan sedan inte starta om chatten. Så jag är osäker på vad jag ens ska göra vid det här laget. Jag känner att Rollero har haft fel när det gäller kränkningen. Om jag hade känt till en 10x maxvinstregel med bonusen, skulle jag inte ha aktiverat bonusen. Att få veta att bonusreglerna inte anges i bonusvillkoren säger allt. Jag känner ärligt talat att jag inte kommer att höra något från Rollero någon gång snart. Hemsk upplevelse minst sagt.
Supportagenten sa följande: "Jag ser att det utfärdades av en chef. Du fick det 2025-02-06, 08:45 (enligt UTC-tidszonen)
Det finns i vår välkomstbonusgrupp: omsättningskravet är det vanliga 40x, men det maximala vinstbeloppet är inte 50€, som för bonusar utan insättning, utan 10x. De presenteras inte direkt i våra bonusvillkor, men se punkterna 1.7 och 1.8.
Ja, all data som är kopplad till ditt konto kommer att erbjudas dig"
En annan sa följande: "Bonusen inkluderade 100 gratis snurr som delades ut
Överträdelsen skedde i relation till de gratissnurr som tilldelades av ledningen. Agenten du tidigare pratat med gav också en översikt över villkoren"
En annan sa följande "Jag skulle vilja kontakta ekonomiavdelningen. Kan du komma tillbaka till chatten om 30 minuter? Be någon agent att skicka mig till dig (mitt namn är Benjamin
Tack! Jag har kontrollerat din begäran. För tillfället är din förfrågan i slutskedet. Jag kan inte berätta den exakta tidsramen, men jag kan anta att det kommer att vara inom de närmaste dagarna."
Det har gått mer än ett par dagar sedan dess. Hjälp! Eftersom jag hade begärt återstående medel och det fortfarande är under behandling den 2 mars efter att ha gjort begäran den 21 februari 2025. Löjligt...
Kära MissKrissay,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Rollero Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Tomas
• Nej. Jag fick inget meddelande när omsättningskravet för bonusen var uppfyllt.
• Ja. Vinsterna "låstes av bonus" under omsättningen och när omsättningen var klar sattes pengarna in på kontot för "riktiga pengar" och kunde tas ut. Det fanns inga pengar kvar som var "låsta av bonus".
• Nej. Jag visste inte ens att regeln existerade. Jag lärde mig om maxvinstregeln först efter att ha sett att mina vinster var borta och efter att ha kontaktat support via livechatt. Det nämns inget om en maxvinstregel någonstans med bonusen "Välkommen till Rollero 100" eftersom jag tror att det är inom Rolleros "välkomstbonusar" som inte kommer med några maxvinstgränser.
•Jag har mailat allt till den e-postadress du angav. Tack så mycket för hjälpen!
Tack för ditt tålamod.
Jag gick igenom informationen du gav.
Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära MissKrissay ,
Jag heter Kubo och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Om det har kommit några nya uppdateringar angående det här ärendet sedan den senaste informationen, vänligen meddela mig.
Jag skulle vilja bjuda in Rollero Casinos representanter att gå med i denna diskussion och tillhandahålla all tillgänglig information för att hjälpa till att lösa problemet.
Kära Rollero Casino ,
Kan du ge detaljerad information om detta fall och förklara orsakerna bakom konfiskeringen av spelarens vinster?
Såvitt jag förstår ogiltigförklarade du en betydande del av spelarens vinster genom att tillämpa maxvinstgränsen på hennes bonussaldo efter att hon redan hade uppfyllt omsättningskraven för välkomstbonusen. Din motivering för denna åtgärd hänvisar till en icke-existerande term, eftersom det inte nämns i dina regler och villkor att en spelare MÅSTE begära ett uttag omedelbart efter att ha fullgjort omsättningskraven. Istället säger bonusvillkoren tydligt:
"Bonusen måste omsättas 40 gånger innan spelaren KAN göra ett uttag."
Dessutom, enligt dina egna villkor, bör regeln för maxvinst endast gälla för Cashback och Cash Rewards, inte för välkomstbonusar:
1.7. Cashback och Cash Rewards är en bonus om inget annat anges. Alla regler som gäller för bonusar i allmänhet gäller för Cashback och Cash Rewards. Cashback och Cash Rewards har ett omsättningskrav på 10x det belopp som ges (om inget annat anges) och har ett max. vinstgräns på 10x det mottagna beloppet. Ytterligare vinster anses icke uttagbara och annulleras vid uttag.
Kan du förtydliga denna avvikelse och motivera de tillämpade begränsningarna? Jag uppskattar ditt samarbete för att lösa detta ärende.
Tack på förhand för ditt svar!
Med vänlig hälsning,
Kubo
Kära Kubo,
Efter fortsatt granskning hade vi krediterat spelaren det belopp som tidigare klippts, totalt 20 632,33 CAD. Spelaren informerades om denna justering via e-post torsdagen den 6 mars 2025.
Meddela oss om du behöver ytterligare information.
Med vänlig hälsning,
Rollero-teamet
Kära Rollero Casino ,
Tack för ditt meddelande och för att du ersätter spelarens balans i en anda av fair play och ett pro-player-förhållningssätt. Jag uppskattar verkligen dina ansträngningar i denna fråga.
Kära MissKrissay ,
Kan du bekräfta om dina pengar har återförts till ditt saldo och om du kunde ta ut dem?
Tack.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
