Spelaren från Berlin köpte bonusrundor värda över 900 EUR på Casino Rocket Spin, men efter en mjukvaruuppdatering av Pragmatic Play avbröts alla rundor på grund av en automatisk finaliseringsfunktion. Varken leverantören eller kasinot är villiga att återbetala pengarna.
Jag gjorde en bonusjakt på Casino Rocket Spin och köpte olika spel värda över 900 EUR. Jag ville öppna spelen dagen efter, men Pragmatic Play hade en mjukvaruuppdatering som raderade alla bonusrundor och varken leverantören eller casinot vill återbetala mig pengarna för bonusrundorna jag köpte.
Supporten svarade bland annat följande:
Tidigare har du kontaktat oss angående problem med bonusar i spel.
Leverantören kontrollerade det här problemet och bekräftade att alla omgångar var stängda på grund av automatisk avslutningsfunktion, som är inställd på 24 timmar i vårt kasino. Alla är markerade som inställda och stängda.
Det kan inte vara så att mina 900 EUR helt enkelt försvinner i tomma intet på grund av en mjukvaruuppdatering.
Jag skulle vilja ha ditt stöd i det här fallet
Bästa CUIVETV,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Rocket Spin Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Hej, jag har skickat chatthistoriken och en lista till ovanstående e-postadress.
Bästa CUIVETV,
Har du informerats av casinot innan händelsen vid något tillfälle finns det en tidsgräns på de köpta funktionerna och gratissnurren? (till exempel via ett meddelande eller ett meddelande)
Hej,
Nej, denna information fick jag först efteråt. Som kan läsas i supportchatthistoriken.
Tack för bekräftelsen.
Kan du förklara varför du köpte funktionerna i slotspelen utan att använda spelrundorna omedelbart?
För att jag ville göra en bonusöppningsvideo av det. Som innehåll för mina sociala mediekanaler. Och jag hann inte göra den här videon tidigare
Tack så mycket, CUIVETV, för att du tillhandahåller den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej CUIVETV,
Jag har granskat ditt fall och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa dig.
Vi skulle vilja bjuda in Rocket Spin Casino att delta i konversationen och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa Rocket Spin Casino,
Kan du ge ytterligare insikt om orsaken till att spelarens bonusar avbröts?
Med vänlig hälsning,
Adam
Kära Brian,
Tack för din feedback!
Vi kontaktade leverantören angående ditt ärende och de har svarat med följande:
[Spelaren startade rundor men avslutade dem inte inom 24 timmar, och rundorna stängdes automatiskt. Detta är förväntat beteende för Pragmatic-spel. Observera också att vi inte har hittat några fel i loggarna för de angivna omgångarna.]
Tyvärr ligger det utanför vår kontroll eftersom det är det förväntade beteendet hos spelen. För att undvika sådana fall i framtiden, se till att avsluta dina rundor inom 24-timmarsfönstret.
Vi har lagt till 50 gratissnurr till ditt konto som en gest av välvilja och om du behöver ytterligare hjälp, tveka inte att kontakta oss.
Med vänlig hälsning,
RocketSpin-teamet
Hej Rocket Spin Casino,
Tack för ditt svar. Kan jag fråga om informationen om att använda bonusrundor inom 24 timmar visas någonstans på hemsidan? Vilka är villkoren för bonusköpen?
Med vänlig hälsning,
Adam
Hej Adam,
Tack för ditt svar.
Tyvärr har vi inte 24-timmarsgränsen i våra villkor eftersom den har satts av leverantören. Jag har kontaktat dem för att fråga vilka villkoren för bonusköpen är och var/hur de kommuniceras till spelaren.
Jag meddelar dig så snart jag får svar.
Med vänlig hälsning,
Rocket Spin Team
Tack RocketSpin Casino,
Vi avvaktar ytterligare information.
Med vänlig hälsning,
Adam
Hej Adam -
De har sagt att varje spel har sina egna villkor för bonusköp. De finns i spelets regler.
De sa också att varje spelleverantör har specifika tidsgränser för sådana fall och att de kan vara olika. Vissa leverantörer har ingen sådan funktion som automatisk finalisering och det är nödvändigt att bonusen spelas till slutet.
Tack på förhand,
Rocket Spin Team
Pragmatics villkor anger inte lagringstiden eller några begränsningar. Och eftersom det handlar om leverantören Pragmatic Play är det tydligt.
Hej Rocket Spin Casino,
Tack igen för ditt snabba svar. Jag kan förstå att sådana tidsgränser kan vara utanför kasinots kontroll. Kan jag fråga om försenad användning av dessa rundor skulle ha gett spelaren någon fördel om det inte hade funnits en gräns?
Med vänlig hälsning,
Adam
Hej Adam,
Så ledsen för vårt försenade svar!
Eftersom detta är relaterat till Pragmatic Play har jag kontaktat leverantören och jag har frågat dem orsaken till gränsen och om försenad användning av dessa rundor skulle ha gett spelaren någon fördel om det inte hade funnits en gräns.
Jag återkommer så fort jag har ett svar.
Tack för ditt tålamod.
Rocket Spin Team
Frågan här är inte vilken fördel som skulle ha resulterat. Jag känner inte till något fall där det skulle ha varit en fördel.
Den viktigare frågan är: Vem äger pengarna? Kasinot eller leverantören och vem är ansvarig för att återbetala insatsen?
Tack för ditt svar, Rocket Spin Casino.
Bästa CUIVETV,
För att kunna svara på din fråga behöver vi ta reda på varför gränsen är på plats. Om ingen fördel kunde ha vunnits av dig genom att försena användningen av bonusarna, verkar det inte rimligt att de bara skulle ogiltigförklaras/konfiskeras utan förvarning.
Vi kommer att vänta på ytterligare information från kasinot och spelleverantören så att vi kan förstå situationen fullt ut.
Med vänlig hälsning,
Adam
Hej Adam,
Leverantören indikerade att utan automatisk finalisering har spelare möjlighet att antingen fortsätta rundan och potentiellt vinna mer, eller potentiellt heller inte vinna någonting i framtiden.
Meddela oss om du behöver något mer.
Med vänlig hälsning,
Rocket Spin Team
Hej alla,
Det här fallet kommer att diskuteras på vårt veckomöte imorgon, jag kommer att ge ytterligare uppdateringar om våra resultat omgående därefter.
Med vänlig hälsning,
Adam
Hej alla,
Som nämnts har fallet diskuterats på vårt veckomöte. Vi kom till den enhälliga slutsatsen att spelarens medel skulle återföras till dem. Eftersom spelaren inte har fått någon fördel genom att fördröja användningen av dessa rundor, verkar deras förklaring angående bonusjakt/streaming mycket rimlig. Detta är en allt mer populär sak för spelare att göra.
Det verkar inte finnas något omnämnande av Auto Finalization-funktionen eller några tidsgränser, varken i kasinots villkor eller inom själva spelen, så det är inte rättvist att spelarens köp ska tas bort utan förvarning.
Vi uppmanar därför casinot att återbetala spelaren i sin helhet. Låt oss veta dina tankar.
Med vänlig hälsning,
Adam
Adam är för närvarande inte på kontoret eller på semester. Det kan därför ta lite längre tid än vanligt innan du får svar på ditt klagomål. Vi hoppas att du har förståelse för detta.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
