Spelaren från Spanien hade problem med att ta ut 51 000 € från kasinot, som inte hade följt den spanska spellagstiftningen. Support erkände de svårigheter han upplevde, vilket orsakade känslomässiga och ekonomiska problem. Klagomålsteamet kunde inte hjälpa ytterligare på grund av spelarens bristande svar på förfrågningar som behövdes för utredningen. Som ett resultat avslogs klagomålet.
De underlättade inte mitt uttag och följde inte spansk lagstiftning.
Specifikt följde de inte lag 13/2011, som reglerar hasardspel, och den allmänna lagen för konsumenternas och användarnas försvar, som säkerställer spelares rättigheter att ta emot sina vinster på ett rättvist och öppet sätt.
Dessutom erkände de det i går i chatten.
"(11:02:27) Savannah Support🦋: Först och främst beklagar jag djupt den upplevelse du har haft, särskilt eftersom den har orsakat både känslomässiga och ekonomiska problem. Jag förstår hur viktiga dina vinster på 51 000 € är, och jag uppriktigt sympatisera med din situation Det har aldrig varit vår avsikt att orsaka några olägenheter för våra uppskattade spelare, och vi ber uppriktigt om ursäkt för de svårigheter du har. stött på under denna process (översatt)"
Bästa albertorgpi10,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor för att klargöra din situation.
Kan du ange hur många pågående uttagsbegäranden som för närvarande finns på ditt konto?
Vad är ditt nuvarande kasinosaldo?
Har du gjort några framgångsrika uttag från detta casino tidigare?
Kan du vänligen bekräfta om du klarade den fullständiga KYC-verifieringen?
Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Bästa hälsningar
Veronika
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Vi önskar dig en trevlig semester, så återkommer vi till dig så snart som möjligt.
Jag klarade verifieringen.
Och resten vet jag inte, enligt spansk lagstiftning måste man underlätta det totala uttaget av de vunna beloppen.
Enligt lag 13/2011, som reglerar spel, måste onlinespelplattformar i Spanien underlätta ett fullständigt uttag av vinster.
Enligt vår information fungerar inte Ritzo Casino med en spansk licens. Faktum är att den inte har någon officiell licens alls (statusen för dess Curacao GCB-licens är "väntande"), så den spanska förordningen gäller inte.
Kan du beskriva ditt problem mer detaljerat? Om du misslyckas med att ge oss information om saldot på ditt konto och dina uttagsförfrågningar kommer vi inte att kunna hjälpa dig. Tack för din förståelse.
Om den kan användas i Spanien måste den följa spansk lagstiftning. Eller inte? Tja, som de erkänner, lät de mig inte ta ut 51 000 €.
Vi på Casino Guru hanterar inte klagomål relaterade till licensregler och policyer. Vi är en oberoende onlinekasinodatabas som fungerar som en medlare för att lösa spelares tvister. Vi har ingen befogenhet att upprätthålla lagligheten av regler.
Kan du ange varför du inte kunde ta ut €51 000?
Vilka typer av spel spelade du?
Samlade du dina vinster med eller utan bonus?
Vad är det aktuella saldot på ditt konto?
Du säger till mig att de inte arbetar med en spansk licens och det är en lögn eftersom de har en licens från Cypern, det vill säga europeiskt tillstånd, och de är redan föremål för det. Det blir allt tydligare att "casinoguru" inte fungerar som en medlare, utan snarare är engagerad i casinot som betalar honom.
Jag är ledsen att höra att du känner så här. Jag vill försäkra dig om att vårt mål alltid är att objektivt lösa klagomål och tillhandahålla en rättvis medling mellan spelare och kasinon.
Vårt team är dedikerade till att noggrant undersöka varje fall genom att samla in all relevant information från båda parter. Detta hjälper oss att säkerställa att vi kan fatta informerade och opartiska beslut. Vi förstår hur frustrerande dessa situationer kan vara, och vi är fast beslutna att hjälpa dig efter bästa förmåga.
Svara gärna på frågorna jag ställde till dig i mitt tidigare svar. Utan ditt samarbete kommer vi inte att kunna undersöka ytterligare och jag kommer att tvingas avsluta ditt klagomål.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
