Spelaren från Australien efter att ha vunnit $3000 och försökt ta ut $1800, accepterade en $25 bonus under uttagsperioden. Kasinot förnekade uttaget och konfiskerade vinsterna med hänvisning till ett brott mot regler och villkor som omedvetet accepterats av spelaren. Kasinot omprövade senare sitt beslut och återställde klagandens omtvistade vinster. Baserat på uppdateringen från användaren anser vi att problemet är löst.
Jag satte in pengar på detta casino och vann $3000. Jag tog ut $1800 och spelade resten av mina vinster. Under perioden som jag väntade på att uttaget skulle behandlas erbjöd kasinot mig en bonus på $25 som jag accepterade och spelade. På grund av detta meddelade kasinot att mitt uttag inte godkändes och att mina vinster förverkades eftersom jag hade brutit mot deras villkor genom att acceptera en bonus under en uttagsperiod. En policy jag inte kände till. Jag tror att de skickade insättningen till mig så jag skulle omedvetet acceptera den så att de inte behövde betala mig mina vinster. Detta är oacceptabelt och jag vill framföra ett formellt klagomål.
Bästa 5gjpcnsw86,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Antar jag korrekt att kasinot anklagade dig för att ha brutit mot följande regel?
25. Spelare med ett eller flera väntande uttag för närvarande på sitt konto är inte berättigade att ta emot några bonusar, kampanjerbjudanden eller på annat sätt, förrän sådana uttag antingen behandlas eller avbryts. Missbruk av denna policy, enligt definitionen av kasinot, kan resultera i att spelarens vinster annulleras.
Kan du ange exakt hur casinot erbjöd dig en $25 bonus? Var det via e-post, var det synligt i din profil eller erbjöds det av kundsupport? Blev du varnad på något sätt för att accepterandet av bonusen skulle leda till att dina vinster annullerades?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
vänliga hälsningar
Veronika
Hej Veronika
Tack för ditt svar och uppskattar att du tittar på mitt klagomål.
Ja korrekt, det är den regel som kasinot anklagade mig för att ha brutit mot. Jag erbjöds $25-bonusen via e-post. Det stod inget i e-postmeddelandet att om jag accepterade bonusen skulle mina vinster förverkas. Jag kan skicka korrespondensen om det behövs. Meddela mig om du behöver ytterligare information.
tack igen för din hjälp.
Corey wagland
Vänligen vidarebefordra e-postmeddelandet med $25 bonuserbjudandet samt all relevant kommunikation mellan dig och casinot om detta problem till veronika.l@casino.guru . Tack.
E-postmeddelanden har vidarebefordrats till dig.
tack
Tack så mycket, 5gjpcnsw86, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej 5gjpcnsw86,
Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Under tiden, medan vi väntar på kasinots svar, kan du ge mig denna information:
Ser fram emot att höra från dig.
Nu vill jag också bjuda in Ripper Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Kära Ripper Casino team ,
Kan du ge oss en mer detaljerad förklaring av spelarens situation? Varför har uttaget nekats och varför har vinsterna konfiskerats? Varför har casinot en sådan regel överhuvudtaget? Blev något annat kasinos regler (förutom regel 25) överträtt?
Om vi talar om ett brott mot ett annat av casinots regler och villkor, kan casinot underbygga sitt beslut med relevanta bevis?
Det är möjligt att dela uppgifterna direkt här, med ditt svar, eller genom att skicka dem till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Bästa 5gjpcnsw86 ,
Jag fick nyligen följande information från kasinot:
När du har bekräftat lösningen (återlämnar de konfiskerade vinsterna) kommer jag att informera casinot om det. Efter den efterföljande bekräftelsen från kasinot kommer jag att ge dig en uppdatering, och ditt kasinosaldo bör justeras därefter.
Kan du bekräfta att du håller med om denna lösning?
Hej Branislav. Tack för din hjälp med detta och ja, jag bekräftar att jag håller med om den föreslagna lösningen.
Tack
Corey W*****d
Tack för din bekräftelse, Corey.
Kasinot informerades om det, och jag väntar just nu på en uppdatering från dem.
För att hålla reda på klagomålsbehandlingstiden kommer jag att ställa in timern för casinot.
Men när jag har några nyheter kommer jag att informera dig här.
Tack för ditt tålamod och förståelse.
Kära Corey ,
Goda nyheter är här.
Jag togs emot med en uppdatering och bekräftelse från kasinot:
Kan du kontrollera ditt omtvistade kasinokonto och inkorgen för den aktuella e-postadressen och bekräfta den angivna informationen?
Var ditt problem löst och jag kan anse att klagomålet har lösts, eller finns det något annat vi kan hjälpa dig med?
Ska du ta ut ditt saldo från casinot? Om ja, vill du att jag väntar tills det är helt bearbetat och återkallat?
Hej Branislav
Ja bra nyheter. Kasinot har krediterat mitt casinokonto med vinsterna. Jag har nu dragit ut detta belopp och räknar med att det kommer att ta en vecka innan det sätts in på mitt bankkonto. Jag förväntar mig inte att det kommer att uppstå några ytterligare problem härifrån och anser att mitt klagomål är löst.
Jag skulle vilja tacka dig så mycket för att du hjälpte mig med detta ärende, jag är mycket tacksam för din hjälp med att lösa mitt klagomål.
Tack så mycket
Corey
Bra, Corey. Tack för bekräftelsen och för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Baserat på uppdateringen kommer jag nu att markera ditt klagomål som "löst" i vårt system. Även om jag verkligen hoppas att det inte kommer att hända, tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela din upplevelse med våra tjänster på Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension och alla förslag du kan ha för att förbättra vår process för lösning av klagomål och medling skulle uppskattas mycket. Din feedback kan visa sig vara användbar för andra som funderar på att kontakta oss angående onlinekasinorelaterade problem. Tack på förhand för din tid.
Även om det bara ligger utanför tråden, tack också Ripper Casino-teamet för deras hjälp och samarbete.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
