Kära Nick,
Tack för att du ger dig möjligheten att svara på farhågorna från vår uppskattade spelare Lucy. Jag hoppas att jag ska ge ett detaljerat förtydligande.
Den 14 november 2024 satte spelaren en veckoförlustgräns på €10 efter en betydande vinst på €10 000. Samma dag kontaktade de mig via e-post och bad att förlustgränsen skulle tas bort först efter att deras uttag behandlats. Eftersom jag inte var tillgänglig och inte har svarat, senare samma kväll, kontaktade spelaren också vårt kundsupportteam via livechatt och begärde uttryckligen att deras gränser skulle tas bort.
Efter interaktionen med livechatten åtgärdade supportteamet spelarens begäran att ta bort gränserna, i linje med våra standardprocedurer. Begäran var tydlig, otvetydig och innehöll inget villkor eller omnämnande av deras tillbakadragande. Eftersom detta inte var första gången som spelaren begärde att gränserna skulle tas bort, och med tanke på begärans uttryckliga karaktär, fanns det inget behov eller standardpraxis att ifrågasätta eller korshänvisa deras tidigare kommunikation.
Reglerna som spelaren refererar till avser ökning och minskning av gränser, inte deras borttagande. Speciellt:
- Uppställda eller sänkta gränser träder i kraft omedelbart enligt våra villkor.
- Gränser kan endast höjas efter att den aktuella perioden har löpt ut .
- Meddelanden skickas först när en gräns har överskridits, vilket inte inträffade i detta fall.
Borttagandet av en gräns, som begärts av spelaren via livechatt, är inte föremål för dessa villkor och träder i kraft omedelbart efter åtgärd. Vi följde deras uttryckliga instruktioner enligt våra rutiner.
Vi förstår spelarens frustration angående resultatet, och vi har gått utöver det för att ge goodwill och stöd:
Uppgraderat deras VIP-status.
Tillhandahålls bonusar och förmåner värda €3 250.
Godkände ett uttag på €6 000.
Dessa åtgärder återspeglar vårt engagemang för att säkerställa en njutbar upplevelse för spelaren, även under utmanande omständigheter.
Även om vi sympatiserar med spelarens besvikelse, hävdar vi respektfullt att:
Borttagandet av gränser gjordes i enlighet med spelarens tydliga begäran via livechatt.
Förfrågan uppfylldes enligt standardprocedurer, utan påtryckningar eller inflytande från vårt team.
Den efterföljande förlusten var ett resultat av spelarens frivilliga spelbeslut efter att gränserna togs bort.
Vi värderar spelaren högt och har visat detta genom många stödjande gester. Kravet på återbetalning kan dock inte beviljas då casinot agerat i full överensstämmelse med spelarens instruktioner och våra villkor. Det är viktigt att notera att retrospektiva sinnesförändringar inte garanterar återbetalningar i någon casinomiljö.
Vi hoppas att den här förklaringen klargör situationen, och vi är fortsatt engagerade i att säkerställa rättvisa och transparenta metoder för alla spelare. Om ytterligare information krävs tillhandahåller vi den gärna.
Tack för din förståelse.
Uppriktigt,
Victoria
Senior VIP Account Manager
Dear Nick,
Thank you for providing the opportunity to respond to the concerns raised by our valued player Lucy. I hope I will provide a detailed clarification.
On November 14th, 2024, the player set a weekly loss limit of €10 after a significant win of €10,000. On the same day, they reached out via email to me, requesting that the loss limit be removed only after their withdrawal was processed. As I was not available and haven't responded, later that evening, the player also contacted our customer support team via live chat and explicitly requested the removal of their limits.
Following the live chat interaction, the support team actioned the player’s request to remove the limits, in line with our standard procedures. The request was clear, unambiguous, and did not include any condition or mention of their withdrawal. As this was not the first time the player had requested the removal of limits, and given the explicit nature of the request, there was no need or standard practice to question or cross-reference their previous communication.
The rules referenced by the player pertain to the increase and decrease of limits, not their removal. Specifically:
- Limits set or decreased take effect immediately, as outlined in our terms.
- Limits can only be increased after the current period expires.
- Notifications are sent only when a limit has been exceeded, which did not occur in this case.
The removal of a limit, as requested by the player via live chat, is not subject to these conditions and takes immediate effect once actioned. We followed their explicit instructions as per our procedures.
We understand the player’s frustration regarding the outcome, and we have gone above and beyond to provide goodwill and support:
Upgraded their VIP status.
Provided bonuses and benefits worth €3,250.
Approved a withdrawal of €6,000.
These actions reflect our commitment to ensuring an enjoyable experience for the player, even under challenging circumstances.
While we sympathise with the player’s disappointment, we respectfully maintain that:
The removal of limits was done in accordance with the player’s clear request via live chat.
The request was honored following standard procedures, with no pressure or influence from our team.
The subsequent loss was a result of the player’s voluntary gameplay decisions after the limits were removed.
We value the player highly and have demonstrated this through numerous supportive gestures. However, the claim for a refund cannot be granted as the casino acted in full compliance with the player’s instructions and our terms and conditions. It is important to note that retrospective changes of mind do not warrant refunds in any casino environment.
We hope this explanation clarifies the situation, and we remain committed to ensuring fair and transparent practices for all players. If additional information is required, we are happy to provide it.
Thank you for your understanding.
Sincerely,
Victoria
Senior VIP Account Manager
Automatiskt översatt:
