Spelaren från Australien har begärt ett uttag tre veckor innan han skickade in detta klagomål. Tyvärr har inga vinster tagits emot ännu. Efter vårt ingripande kunde vi hjälpa spelaren att få sina vinster. Spelaren bekräftade att de fick pengarna till slut. Spelarens klagomål har lösts framgångsrikt.
Den 20 oktober gjorde jag en insättning och fullföljde omsättningskraven. Jag gjorde sedan en begäran om uttag den 22 oktober. Mitt konto hade precis blivit "Fullständigt verifierat" så jag trodde att jag var bra att gå. Sedan den 28 oktober avbröts mina uttag och placerades tillbaka på mitt konto. Jag frågade chatten varför, och de sa till mig att de behövde en selfie av mig med mitt ID. Detta kommunicerades inte in i alla fall under veckan. Jag skickade dokumentet till security@richcasino.com, och nästa dag fick jag ett e-postmeddelande från supporten som sa att mitt konto nu var helt verifierat. Jag gjorde återkallningsförfrågningarna igen. En vecka senare avbröts mina uttag igen. Jag frågade varför den här gången och fick veta att de behövde samma selfie med mitt ID, jag påpekade att detta skickades för en vecka sedan och att jag fick ett meddelande om att mitt konto var helt verifierat. De bad att jag skulle skicka det till både VIP-manager@richcasino.com och security@richcasino.com.au och fick senare ett meddelande om att det godkändes och lagts till på mitt konto. De sa att de skulle påskynda betalningen eftersom mina uttag avvisades utan goda skäl, men över en vecka har nu gått, och de sitter fortfarande kvar.
Jag har spelat på detta casino i flera år, och det är första gången jag har lyckats begära ett uttag.
Kära scottM,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt försenade uttag. Förstår jag rätt att din betalning fortfarande väntar på kontot utan att behandlas? Är det ett internt casinosystemproblem, eller är det bara relaterat till ditt konto?
Det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor att bli helt behandlade. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Förutsatt att du har slutfört KYC-verifiering framgångsrikt och fått ditt uttag godkänt, tror jag verkligen att det bara är en tidsfråga innan du får det.
Ser fram emot att höra från dig. Tack på förhand.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Nej, det väntar i en vecka, sedan avvisas, och mina pengar sätts tillbaka på mitt konto med något nytt extra KYC-dokument de kräver, jag har blivit fullständigt verifierad 3 gånger nu, och idag avvisade de det igen och bad om källa till rikedom. Jag har skickat mitt lönebesked till dem och gjort ännu en begäran om uttag.
Tack så mycket, scottM, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej scottM
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt fall och jag kommer att kontakta casinot för att belysa detta mer.
Vi skulle vilja bjuda in Rich Casino att delta i konversationen.
Bästa Rich Casino,
Kan du ge lite information om spelarens uttagsfördröjning? Vad mer, om några dokument behövs för att framgångsrikt slutföra verifieringsprocessen och fortsätta med återkallelsen?
Återtag avbröts igen. Den här gången har jag blivit slumpmässigt utvald för en "verifieringsprocess". Det här är verkligen bortom det vita.
Kära scottM
Jag förstår till fullo din frustration, men snälla förstå, att före varje uttag genomför kasinon en spelkontroll samt KYC- och AML-kontroll som i vissa fall kan ta till och med veckor. Detta är en standardprocedur och även om jag kan hålla med dig om att hela processen kan göras snabbare eller mer användarvänlig, måste casinon följa vissa regler och processer.
För närvarande kan jag bara råda dig att ha tålamod och samarbeta med casinot.
Jag är en tålmodig man och har tillräckligt med disciplin för att inte gå och förlora mina vinster i frustration. De har ett väldigt gott rykte här, så jag antar att jag kommer att få betalt så småningom.
Hallå,
Vi hoppas att det här meddelandet hittar dig väl!
Observera att när du granskade din senaste utbetalningsbegäran gick ditt konto in i verifieringsprocessen. Enligt vår banksida inkluderar processen men är inte begränsad till en granskning och autentisering av pappersarbetet som har mottagits; verifiering av att kontoinformationen stämmer överens med dokumenten i filen; och en grundlig genomgång av spelsessionerna.
Så snart verifieringsprocessen är klar kommer din begäran om uttag att läggas in i det vanliga granskningsflödet.
Vänliga Hälsningar,
Rich Casino
Kära scottM
Enligt Rich Casino-svaret, ha tålamod tills processen är klar. Vanligtvis meddelar casinon spelarna via e-post när detta är gjort.
Kära Rich Casino
Kan du ge oss en uppskattad tidsram för hur lång tid denna process kommer att ta?
Hallå,
Vi hoppas att det här meddelandet hittar dig väl!
Observera att verifieringsprocessen kan ta upp till 10 arbetsdagar att slutföra.
Vänliga Hälsningar,
Rich Casino
Jag fick precis ett partiellt uttag på $4000 till min BTC-plånbok. Resten återfördes till mitt konto på grund av veckovis uttagsgränser. Jag har gjort om uttagsbegäran för de återstående $4000.
Goda nyheter, scottM. Jag är glad att du har fått ditt första uttag. Meddela oss när du har fått alla pengar.
Kära scottM
När du har fått alla pengar, låt mig veta så avslutar jag detta klagomål som löst.
Jag har fått de återstående $4000. Tack för din hjälp, avsluta klagomålet.
Bra nyheter, scottM. Jag är glad att höra att du har tagit emot dina vinster.
Eftersom klaganden bekräftade att medlen mottogs framgångsrikt anser vi att detta klagomål har lösts. Vi kommer nu att stänga det som "löst" i vårt system. Jag vill tacka båda parter för deras samarbete och tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Vi är här för att hjälpa dig.
Vänliga hälsningar,
Michal
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
