Spelaren från Venezuela satte in 1400 euro och vann cirka 1500 euro genom sportspel. Försök att ta ut dessa pengar ledde till upprepade dokumentförfrågningar inklusive transaktionshistorik för virtuell plånbok och ett misslyckat Skype-verifieringssamtal trots spelarens efterlevnad. Därefter stängdes deras konto utan upplösning. Klagomålet avvisades eftersom spelaren slutade svara på våra meddelanden och frågor.
Den 18/07/2023, efter att ha lyckats verifiera mitt konto, satte jag in 1400 euro till Rabona med hjälp av kryptovalutan Tether USDT. Insättningen gjordes utan några problem. Under några dagar placerade jag sportspel i olika kategorier och hade turen att vinna cirka 1500 euro. Vid det här laget bestämde sig Rabona för att minska mina insatsgränser till nivåer som inte längre var attraktiva för mig. Följaktligen bestämde jag mig för att ta ut mina pengar. Jag kunde dock inte göra det då eftersom mitt konto fortfarande hade en väntande rollover, vilket jag till fullo förstod. Jag slutförde sedan övergången och försökte återigen ta ut mina pengar. Till min förvåning, även om jag hade skickat in och Rabona hade godkänt alla mina dokument, började de plötsligt begära transaktionshistorik för den virtuella plånbok jag hade använt för att göra min insättning, trots att de visste att det var en kryptovalutainsättning. Jag angav transaktionshistoriken för den begärda perioden, men detta var otillräckligt eftersom mitt namn inte fanns på den virtuella plånboken, ett offentligt faktum att de flesta virtuella plånböcker inte bär någon identitet och för det mesta är anonyma. Jag tog i alla fall initiativ till att skicka dem skärmdumpar från en annan av mina plånböcker, där mitt namn syns. Men de ansåg att det var otillräckligt och begärde ett Skype-verifieringssamtal. Vi ordnade samtalsdatum och tid via e-post, tyvärr dök de inte upp. Jag väntade i en timme förbi den överenskomna tiden, men samtalet kom aldrig. Alternativen för tidpunkten för det förmodade samtalet var ganska obekväma för mig på grund av tidsskillnaden mellan min plats och deras, men jag stannade uppe till 02:00 av min tid bara för att de inte skulle kontakta mig.
Jag har kontaktat kundtjänsten via livechatt, och även om de är väldigt artiga är det enda svaret jag får att den berörda avdelningen snart kommer att kontakta mig via e-post, men i de flesta fall gör de det aldrig.
Från och med idag har de stängt mitt konto. Jag har nu inga andra sätt att kommunicera med dem förutom e-postmeddelanden eller livechatt, genom vilka de inte verkar visa den minsta avsikt att lösa detta ärende.
Jag har många e-postmeddelanden och chattranskriptioner som kan styrka detta klagomål.
Learis.
Hej Learis,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Rabona Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du ge råd om exakt när pågår verifieringsprocessen? Vilka dokument har redan godkänts och vilka inte? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om? Erbjöd de dig inte ett nytt datum för Skype-videoverifieringen?
Observera att om stängningen av ditt konto på något sätt är relaterat till sportvadslagning, kommer vi att tvingas avvisa klagomålet eftersom vi endast hanterar kasinorelaterade klagomål.
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Verifieringsprocessen i första hand lyckades, jag blev ombedd att lämna ett foto av mitt ID fram och bak, samt en serviceräkning i mitt namn som visar min adress, även en selfie med mitt ID bredvid mitt ansikte, Alla ovannämnda dokument har godkänts av Rabona innan min första insättning, som var den 18/07/2023. Under de första dagarna i augusti begärde jag mitt första uttag av pengar efter att ha lyckats slutföra övergången som begärdes av sidan. Det var då som trots att mitt konto redan var verifierat började de fråga mig om en transaktionshistorik för min virtuella plånbok där mitt namn kan ses (i plånboken jag brukade sätta in, tyvärr finns det inget sådant alternativ) jag försökte att förklara för dem på alla möjliga sätt, jag skickade till och med historiken men kommunikationen är absolut dålig från deras sida. Jag erbjöd dem också historik över en annan av mina plånböcker där mitt namn förekommer, men jag har fortfarande inga svar.
När det gäller ett nytt Skype-samtal, för tillfället har ett nytt möte inte erbjudits, det enda svaret jag har fått från livechatten var detsamma som alltid "motsvarande avdelning kommer att kontakta dig" tyvärr händer det inte i de flesta av de tid. De tider som erbjuds för att ringa samtalet är absolut otillgängliga för min tidszon, vilket tvingar mig att ordna samtalet tidigt på morgonen och trots att jag gjorde det så ringde de inte.
Jag tror inte att mitt konto stängs beror på ett sportvadslagningsproblem, särskilt, jag har inte tillgång till kasinot eller någon av tjänsterna som erbjuds av Rabona
Rabona har satt ett nytt datum och tid för samtalet och det har misslyckats igen, jag har väntat i mer än 1 timme och för andra gången har de inte ringt mig.
Hej Learis,
När skulle samtalet ske? Vad svarade casinot när du kontaktade dem angående deras frånvaro under verifieringssamtalet? Har de satt ett nytt datum för det?
Det första av samtalen var planerat till fredagen den 8 september kl. 08.00 (UCT+3), jag bad om ledig dag från jobbet och Rabona var frånvarande från samtalet.
Det andra samtalet var planerat till den 15 september kl 16:00 (UCT+3), jag har återigen bett om en arbetsdag på mitt jobb för att närvara vid samtalet och Rabona var frånvarande igen.
När du kontaktar dem är svaret praktiskt taget detsamma som alltid "Vi har överfört ditt ärende till motsvarande avdelning som kommer att kontakta dig snart" I det här fallet bad de mig om en ny möjlighet som jag inte kunde komma åt eftersom jag inte kan begära en ledig dag igen på jobbet.
Jag bifogar mejlen där du kan se detaljer om dagar och tider för mötena för samtalet.
Det är värt att förtydliga att jag vid upprepade tillfällen efterfrågade informationen angående licensen som tillåter dem att verka som spelhus och kasino och de gick inte med på att ge mig den informationen. De säger till mig att jag kan hitta det längst ner på huvudsidan och åtminstone i mitt fall är det inte så. Jag har bifogat en bild på huvudsidfoten som bevis på att informationen jag efterfrågade inte ser ut som de säger.
Jag har också några utskrifter av chattarna med kundtjänst där du kan se bristen på incitament för att lösa situationen. Agenterna är mycket vänliga och artiga men de har inte förmågan att lösa någon situation alls.
Tack Learis för all information hittills. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Hej Learis,
Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse och jag ber om ursäkt för det försenade svaret. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in Rabona Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Kära Rabona Casino team ,
Kan du ge oss en mer detaljerad förklaring av spelarens situation? Vilka åtgärder ska spelaren vidta för att avblockera kontot och ta ut de omtvistade medlen?
Om vi talar om ett brott mot casinots regler och villkor, kan casinot underbygga sitt beslut med relevanta bevis?
Det är möjligt att dela uppgifterna direkt här, med ditt svar, eller genom att skicka dem till min e-postadress (branislav.b@casino.guru).
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Kära alla,
Tack för att du hörde av dig.
Vänligen acceptera vår uppriktiga ursäkt för besväret som orsakats under verifieringsprocessen.
Vi vill informera dig om att ett Skype-samtal måste hållas för att kunna fortsätta med verifieringen. Även om kunden fick ett mejl den 05.10.2023 med begäran om en lämplig tidpunkt, skickade vi bara ett mejl till med samma förfrågan och information.
Ser fram emot kundens svar, och kommer att prioritera det när svaret tas emot.
Vänliga hälsningar,
Rabona.com
Mina herrar från Rabona, som jag har beskrivit i tidigare meddelanden, avtalades tiden för Skype-samtalet vid två tidigare tillfällen och tyvärr var RABONA inte närvarande. Jag tror att ni som företag inte tar hänsyn till enkla frågor relaterade till kundens tid, jag har ett jobb där jag måste uppfylla och respektera scheman, för de två tidigare mötena för Skype-samtalet jag har begärt ledig dag från min arbeta för att kunna fullgöra åtagandet. Tyvärr har jag inte möjlighet att be om en ledig dag igen. Jag stod till hela hans förfogande för verifiering via Skype vid två tillfällen och Rabona bestämde sig av någon anledning för att vara frånvarande. Mina pengar har hållits inne i månader utan någon uppenbar anledning, Rabonas bristande engagemang har orsakat mig irreparable ekonomiska förluster samt problem med mina överordnade på jobbet. Jag ber inte om mer än vad som tillhör mig, jag har inte begått något brott mot företagets villkor, jag har skickat dussintals mail som inte har besvarats eller som inte har kunnat levereras eftersom mottagarens inkorg var Utan utrymme, Jag kan bifoga bevis för allt jag beskriver ovan.
Tyvärr, på grund av alla händelser som inträffat tidigare relaterade till RABONAs bristande engagemang, kan jag inte lita på att de helt enkelt kommer att ringa mig vid utsatt tid nästa gång. Jag försöker inte hindra verifiering, jag har alltid varit samarbetsvillig med den efterfrågade dokumentationen. Det är viktigt att förstå att jag inte är ett bettingproffs och därför har jag ett jobb som jag måste gå på varje dag, jag satsar som en form av kul men tyvärr har efter min erfarenhet av Rabona betting slutat vara roligt och har blivit en stressande och ekonomiskt skadlig erfarenhet.
Tack båda för era svar. Men som jag kan se har vi fastnat vid samma punkt.
Kära Learis ,
Kasinorepresentanten (som du inte var i kontakt med tidigare) informerade oss om att kasinot skickade ett e-postmeddelande till dig den 5 oktober 2023 och begärde en lämplig tidpunkt för ett verifieringsvideosamtal och att de kommer att prioritera det när svaret tas emot .
Förutsatt att du inte arbetar varje dag 24/7, rekommenderar jag att du förser casinot med de datum och tider som passar dig bäst, alla dina lediga tidsfönster i ditt schema för följande dagar, låt oss säga följande vecka eller två, och vänta på kasinots svar. Hittills har ingen påstått att det måste vara en arbetsdag och jag tror uppriktigt att casinot trots allt skulle kunna klara av det på något sätt, undantagslöst på grund av besväret.
Vänligen meddela oss när det är gjort och du har några nyheter eller uppdateringar från casinot.
Tyvärr finns det inget annat sätt att passera KYC om kasinot insisterar på verifieringsvideosamtalet.
Ser fram emot att höra från dig.
Tack Branislav för ditt svar, problemet med scheman är inte att jag jobbar 24 timmar om dygnet, men tidsskillnaden hindrar mig från att vara tillgänglig på de scheman som de upprättar, å andra sidan är jag säker på att de håller vad de säger. är väldigt låg eftersom herrarna vid 2 olika tillfällen bestämde sig för att inte ringa mig och leka med min tid på samma sätt som de gör med mina pengar.
Kära Learis,
Jag förstår situationen och din oro. Men därför rekommenderade jag att du ger kasinot "de datum och tider som passar dig bäst, alla dina lediga tidsfönster i ditt schema för de följande dagarna, låt oss säga följande vecka eller två, och vänta på kasinots svar".
Kontaktade du casino kundsupport och svarade på deras senaste e-postmeddelande i enlighet med mitt råd? Om ja, finns det några nyheter eller uppdateringar om ditt problem?
Vänligen följ mina instruktioner (om det inte har gjorts ännu), svara på casinots e-post och ge oss en uppdatering när den rekommenderade åtgärden är gjord och du får feedback från casinot. Skriv mig gärna i CC:et för dina e-postmeddelanden eller vidarebefordra e-postmeddelandet till min e-post (branislav.b@casino.guru).
Jag är rädd att det inte finns något annat alternativ för hur vi äntligen skulle kunna gå vidare i frågan.
Det finns också en fråga till - vilken virtuell plånbok använder du, eller vilken leverantör av betalningssätt är det?
Ser fram emot att höra från dig.
Kära Learis,
Vi förlänger timern med 7 dagar. Var medveten om att om du inte svarar inom den givna tidsramen eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa klagomålet.
Ärligt talat, när jag bestämde mig för att använda casinoguru för att hjälpa till att lösa min konflikt med Rabona, förväntade jag mig att medlingen skulle vara opartisk och ha rättvisa. I det här fallet är det enda som casinoguru har arrangerat att jag som spelare går med på Rabonas önskemål om ett nytt samtal, utan att överhuvudtaget ta hänsyn till situationens sammanhang, det har inte tagits i beaktande att Rabona har varit två gånger. enda skyldiga är att samtalen via Skype inte genomförs, den tid som Rabona har berövat mig mina egna pengar har inte tagits med i beräkningen, inte heller den förlorade tiden och de olägenheter som genererats av de två samtalen som Rabona inte tog till. dyka upp. De har inte ens angett en anledning till varför de inte närvarade vid samtalen. Det är faktiskt väldigt lätt att medla en konflikt när man bara tar hänsyn till regler och önskemål från endast en av parterna. Att agera på detta sätt, alltid till förmån för företag, är hur de lyckas fortsätta leka med människors tid, fortsätta finansiera sig med andras pengar utan någon typ av kostnad och fortsätta att behålla sin perfekta poäng på alla recensionssajter. Även om jag respekterar och beundrar casinoguru som en sida, är det oundvikligt att säga att det inte har varit en opartisk medling och att de regler som Rabona infört endast har respekterats när det passar och utan att ta hänsyn till situationens sammanhang alls.
Tack så mycket för din åsikt, Learis, trots att den är lite förvriden.
Vad förväntar du dig av casino.guru att göra i en sådan situation?
Kan du bekräfta att du vill att jag ska fortsätta med att lösa problemet och att du kommer att följa de tidigare rekommenderade instruktionerna?
Om inte, låt mig veta om det, så kommer klagomålet att stängas/avvisas.
Om ja, börja med att svara på frågorna i mina tidigare inlägg.
Tack för att du förstår.
Ser fram emot att höra från dig.
Kära Learis,
Vi förlänger timern med 7 dagar. Var medveten om att om du inte svarar inom den givna tidsramen eller inte behöver någon ytterligare hjälp kommer vi att avvisa klagomålet.
Tyvärr tvingas vi avvisa detta fall eftersom spelaren inte har svarat på våra meddelanden och frågor. Därför kan vi inte gå vidare med en ytterligare utredning eller föreslå möjliga lösningar.
Spelaren kan begära att återuppta detta klagomål när som helst. Det kommer dock att övervägas enligt den information som lämnas.
Tack så mycket, Rabona Casino Team, för ditt samarbete.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
