Spelarens konto stängdes eftersom han inte klarade verifieringen. Efter vårt ingripande kunde vi hjälpa spelaren att få sina vinster. Spelaren bekräftade att de fick pengarna till slut. Spelarens klagomål har lösts framgångsrikt.
God eftermiddag, jag skapade casinokontot, satte in, spelade och fick vinster. När jag begärde uttaget bad de att få verifiera mitt konto. Jag tillhandahöll alla dokument de behövde och det var för det mesta ok, bara i väntan på banktransaktionshistorik.
Därifrån stängde kasinot mitt konto (jag har inte längre tillgång), och när jag gick för att fråga orsaken via support svarade de att mitt konto stängdes enligt artikel 9.1 i deras villkor.
Jag tittade igenom den här artikeln och såg inget jag passade in. Jag skickade ett e-postmeddelande och provade webbplatsens livechatt för att försöka klargöra situationen och be om en ny recension, men efter nästan två veckors huvudvärk fick jag bara följande svar via e-post: "Vi informerar dig om att ditt konto inte har klarats av verifieringsprocessen i enlighet med punkt 9.1 i våra användarvillkor.
Detta beslut är slutgiltigt och inte förhandlingsbart."
Därifrån förstår jag bara att beslutet som tas av kasinot är godtyckligt och utan grund.
Mitt konto stängdes och de kommer inte att återbetala min insättning på 250 BRL, mycket mindre mina vinster på 1815 BRL, vilket är en total förlust på 2065 BRL.
Jag vill att du betalar mina pengar. Jag begärde uttag den 01/05/2023.
OBS: Så snart kontoverifieringen ägde rum raderade sajten min vadslagningshistorik.
Hej kmbsantos,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Rabona Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du berätta när du registrerade dig på casinot? Har du något annat konto eller spelar någon annan från samma hushåll? Angav kasinot exakt vad du gjorde för fel? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Jag registrerade mig på kasinot den 04/01/2023. Ingen annan i mitt hus spelar och jag har inga andra kasinokonton.
Det mest specifika som kasinot var nära att vara var när det sa att mitt konto var stängt på grund av artikel 9.1. Jag bad dem att omvärdera mitt konto, jag bad dem kontrollera det igen och att om de behövde ytterligare dokument eller foton kunde de fråga mig, men kasinot informerade mig om att beslutet om mitt konto är slutgiltigt och definitivt.
Jag höll kontakt med kasinot från början av kontoverifieringsprocessen för att se till att allt var rätt och för att klargöra eventuella tvivel om att skicka de nödvändiga dokumenten och fotona.
PS: Vad jag kunde förstå har kasinot inte verifierat mitt konto eftersom de inte kunde ta reda på var mina pengar kommer ifrån.
Jag gör det klart för dig, precis som jag gjorde det klart för Rabona Casino: Jag arbetar, jag är en statlig tjänsteman... Jag får min lön via ett konto på en bank (banesisk bank) som jag inte gillar eftersom staten bara betalar via den banken och bara jag använder den för att ta emot pengarna. Därefter överförs pengarna till mitt NuBank bankkonto. Det var från NuBank bank som jag gjorde insättningen på Rabona Casino.
Jag ber dig att se mitt fall med detta casino och om du behöver något foto eller dokument för att hjälpa, tveka inte att fråga mig.
Tack kmbsantos för all information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Hej kmbsantos,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här fallet och jag kommer att kontakta casinot för att belysa denna fråga mer.
Vi skulle vilja bjuda in Rabona Casino att delta i konversationen.
Bästa Rabona Casino,
Kan du ge lite information om varför spelarens konto stängdes? Lämna eventuella bevis till min e-post michal.k@casino.guru
Kära Michal,
Tack för att du hörde av dig.
Vi har vidarebefordrat informationen om detta ärende till din e-post.
Vänliga hälsningar,
Rabona
Tack, Rabona Casino. Jag har fått mejlet.
Kära kmbsantos,
Kan du skicka alla dokument du har skickat till Rabona Casino till min e-post michal.k@casino.guru för granskning?
Dokumenten vidarebefordrades till mejlet michal.k@casino.guru .
Tack för din uppmärksamhet och jag är tillgänglig för att tillhandahålla andra dokument eller information som kan hjälpa till att klargöra detta missförstånd.
Kära kmbsantos,
Jag har fått ditt e-postmeddelande och jag kommunicerar med kasinot, vi måste noggrant granska ditt ärende. Jag meddelar dig om vi behöver annan information eller dokument från dig. Tills vidare ber jag om ert tålamod.
Kära alla,
Vi fortsätter verifieringen av kontot. Kunden kommer att få e-postmeddelandet med detaljerna.
Vi kommer att hålla dig uppdaterad. Tack för samarbetet.
Vänliga hälsningar,
Rabona
Kära kmbsantos,
Håll mig uppdaterad om framstegen och om du behöver ytterligare hjälp.
Tack igen för din uppmärksamhet Michal.
Rabona Casino kontaktade mig via e-post och bad mig skicka om ett visst dokument. Dokumentet har skickats och jag väntar på svar.
Jag kommer att hålla dig uppdaterad om framstegen.
Tack för uppdateringen, kmbsantos.
Bästa Rabona Casino,
Förhoppningsvis kommer du att kunna slutföra verifieringsprocessen den här gången. Håll oss uppdaterade, tack.
Kära,
Jag tror att vi äntligen har lyckats lösa detta missförstånd.
Mitt Rabona Casino-konto har verifierats och hela beloppet har överförts till mitt bankkonto idag.
Tack till Michal och alla inblandade som hjälpte oss att lösa detta problem.
Om det finns några tvivel eller beroende, kommer jag fortfarande att följa detta ämne under de närmaste dagarna.
Tack för uppdateringen, kmbsantos.
Förstår jag rätt att du har fått alla dina pengar (2 065 R$) framgångsrikt?
Ja, korrekt, jag fick framgångsrikt beloppet 2 065,25 BRL.
Än en gång tack för din uppmärksamhet och ditt stöd.
Goda nyheter, kmbsantos. Jag är glad att höra att du har tagit emot dina vinster.
Eftersom klaganden bekräftade att medlen mottogs framgångsrikt anser vi att detta klagomål har lösts. Vi kommer nu att stänga det som "löst" i vårt system. Jag vill tacka båda parter för deras samarbete och tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Vi är här för att hjälpa dig.
Vänliga hälsningar,
Michal
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
