Spelaren från Ryssland upplever svårigheter att ta ut sina pengar på grund av begränsad tillgänglighet av betalningsmetoder. Under utredningen kom det fram att spelaren förlorat den omtvistade summan pengar han vunnit med en bonus utan insättning innan licensmyndigheten kom till någon slutsats. Spelaren slutade svara, därför kunde vi inte fortsätta med detta klagomål och avvisade det.
Kära Herr / Fru,
Jag har varit kund hos Quatro Casino (Casino Rewards-medlem) i flera månader, gjort 4 insättningar via Astro Voucher (55 USD totalt), men inga uttag. Problemet med dem började när jag fick en bonus i form av 2000 Vip-poäng (20 USD) den 19 maj 2022. Efter att ha fyllt 30x omsättningskrav begärde jag ett uttag (154 USD) till min Skrill-plånbok. Riskhanteringen krävde en verifiering, som jag genomförde framgångsrikt. Den 24 maj skickades pengarna (154 USD) till min Skrill-plånbok. Denna operation har en framgångsrik status i mitt personliga medlemsområde på kasinowebbplatsen, men i själva verket var den omvänd ( se skärm "sessioner" bifogad ). Jag tror att överföringsrestriktioner har lagts på min Skrill-plånbok.
Mitt meddelande till Risk Management daterat den 28 maj 2022:
Kära Herr / Fru,
Jag fick rådet av kundtjänst att lösa det här problemet med mitt uttag via din avdelning. Som jag fick veta skickades medel på 154 usd på 24052022 till mitt Skrill-konto men jag har inte fått dem ännu. Jag tror att mitt Skrill-konto är avstängt på grund av sanktioner. Vänligen meddela andra WD-alternativ - fungerar bankkort/överföring i mitt fall?
vänliga hälsningar
Anatoly B
Efter det lade jag till en ny betalningsmetod på mitt konto (MuchBetter wallet) och testade den med Villento Casino (Casino Rewards medlem också) genom att göra en insättning.
Mitt meddelande till Risk Management daterat den 30 maj 2022:
Kära Herr / Fru,
Vänligen ta hänsyn till den nya betalningsmetoden som lagts till på mitt konto (se bifogad skärm).
Vänliga hälsningar,
Anatoly B
Under tiden lyckades jag öka mina vinster på Quatro till 478 USD.
Mitt andra uttag på 250 USD begärdes den 5 juni 2022
Mitt meddelande till Risk Management daterat den 9 juni 2022:
Kära Herr / Fru,
Det här gäller mitt senaste uttag daterat den 5 juni 2022.
Jag skickade 250 USD till MuchBetter plånbok men har inte fått pengarna ännu. Jag använde den plånboken den 29 maj 2022 för insättningsändamål på CR-medlemscasino (se bifogad skärm).
Idag, den 9 juni 2022, fick jag rådet av din kundtjänst att lösa det här problemet via din avdelning. Får jag fråga dig vad som är problemet?
Vänliga hälsningar,
Anatoly B
Efter det, den 9 juni 2022, fick jag detta meddelande från Risk Management:
Hej Anatoly,
Tack för ditt email.
På grund av den rådande lagstiftningen kan vi tyvärr inte tillåta någon ytterligare aktivitet på dina konton för närvarande.
Vänliga Hälsningar,
Shaun
Riskhantering
Casino belöningar
Jag blev förvånad, eftersom mitt konto inte har förbjudits, har jag inte sett några varningar om de nya reglerna/nya klausulerna i Casino T&C och kunde logga in fritt och spela utan några begränsningar. Som sådan, den 9 juni 2022, lämnade jag ett klagomål till deras kundtjänstavdelning, enligt deras allmänna villkor:
Kära Herr / Fru,
Jag skulle vilja lämna in ett klagomål angående mitt senaste tillbakadragande daterat den 5 juni 2022.
Vänligen se alla stödjande dokument bifogade.
Vänliga hälsningar,
Anatoly B
Eftersom jag inte har fått någon bekräftelse på om mitt klagomål är registrerat eller inte, skickade jag dagen efter, dvs. den 10 juni 2022, en förfrågan om status för mitt klagomål:
Kära Herr / Fru,
Vänligen meddela mig status för mitt klagomål.
Vänliga hälsningar,
Anatoly B
Till min andra överraskning upptäckte jag den 15 juni 2022 att mina pengar (250 USD) skickades tillbaka till mitt konto på Quatro Casino (se skärm "sessioner" bifogad). Kan det bero på att jag angav adressen complaints@ecogra.org i min tidigare fråga?
Så efter detta försökte jag ta ut resten av mina pengar (200 USD) för tredje gången. Jag skickade min nya begäran om uttag den 19 juni 2022. Efter två arbetsdagar (enligt kasinoreglerna) fick jag dock inte pengarna. Istället fick jag för andra gången rådet av kundsupport att kontakta Risk Management angående mitt problem. Jag gjorde det den 23 juni 2022:
Kära Herr / Fru,
Jag fick rådet av kundtjänst att lösa det här problemet med mitt uttag via din avdelning.
Jag gjorde ett uttag förra söndagen, dvs. den 19 juni 2022. Efter två arbetsdagar har mina pengar inte krediterats till min e-plånbok. Jag kommer att uppskatta ditt snabba svar angående detta problem.
Vänliga hälsningar,
Anatoly B
Och till min tredje överraskning, den 23 juni 2022, fick jag samma copy-paste-svar från Quatro:
Hej Anatoly,
Tack för ditt email.
På grund av den rådande lagstiftningen kan vi tyvärr inte tillåta någon ytterligare aktivitet på dina konton för närvarande.
Vänliga Hälsningar,
Shaun
Riskhantering
Casino belöningar
Som ni ser tog det nästan 1 månad för mig att lösa problemet, men allt förgäves. Därför lämnar jag in ett klagomål till dig. Jag skulle vilja få mina pengar (200 USD) och ersättning för moraliska skador uppgående till 100 % av min WD. Vänligen se alla dokument som bifogas.
Vänliga hälsningar,
Anatoly B
Bästa cxdealer,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt uttagsproblem.
Vänligen förstå att variationen och tillgängligheten av betalningsmetoder inte hanteras enbart av kasinot. Flera faktorer som Licensmyndigheten, geolokalisering, avtal med betalningsleverantörerna och bankrestriktioner har alla stor inverkan. Om en betalningsmetod var tillgänglig för insättningar, betyder det inte nödvändigtvis att den också kommer att erbjudas för uttag, den kan också avbrytas när som helst. Tyvärr är kasinon ibland maktlösa och begränsade när det gäller att erbjuda betalningsmetoder till sina kunder.
Kan du meddela om den senaste betalningen till din e-plånbok redan har behandlats framgångsrikt? Samlades dina vinster enbart från en gratis bonus?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej, tyvärr har inga av mina uttag behandlats.
Samlades dina vinster enbart från en gratis bonus? - ja
Återigen, igår, den 26 juni, skickade de mig ett meddelande om att mina pengar på ett belopp av 200 usd var reserverade för uttag, och återigen måste jag vänta 2 arbetsdagar - varför?
Återigen, idag, 29.06.2022, kom mina pengar till ett belopp av 200 USD tillbaka till mitt konto (se bifogad skärm)!!! Vad ska jag göra?
Tack så mycket, cxdealer, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära Natalia,
Vänligen meddela status för mitt klagomål. Vad är den genomsnittliga tidsramen för upplösning?
BR
Anatoly B
Hej cxdealer,
Jag har precis granskat ditt ärende och har full förståelse för din oro angående problemet med inställda uttag. För att hjälpa dig ska jag göra mitt bästa för att kontakta casinot, men tänk på att det inte finns några strikta tidsramar och vi kommer att fortsätta undersöka ditt fall så länge kasinot är villigt att samarbeta.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från Quatro Casino att gå med i denna konversation och delta i lösningen av problemet. Kan du snälla dela med dig av mer information om den aktuella statusen för spelarens konto? Finns det några möjligheter att erbjuda några alternativa uttagsmetoder till spelaren?
Jag hoppas höra från dig snart!
Hälsningar,
Natalia
Här är mitt kontosaldo och alla tillgängliga uttagsmetoder. Skrill, Neteller, Jeton arbetar inte i Ryssland. Kort och banköverföring är ok för mig. MuchBetter är min föredragna metod eftersom den testades framgångsrikt med Villento Casino (också medlem i Casino Rewards Group).
Några uppdateringar från casinot? 2 veckor redan.
Hallå där
Tyvärr på grund av den nuvarande regleringsmiljön kan vi inte tillåta någon ytterligare aktivitet på dina konton för närvarande.
Skicka in ett klagomål till ADR (ecogra) om du vill ta denna tvist vidare.
Skål
Tack så mycket för ditt "uttömmande" svar.
Om du behandlar alla dina kunder så tvivlar jag verkligen på att ditt betyg här på Casono.guru förtjänar "Mycket gott rykte". Jag skulle hellre råda alla potentiella kunder från Ryssland att hålla sig borta.
Kära Quatro Casino, förstår jag rätt att du vägrar leta efter någon annan alternativ metod för att skicka spelaren sina pengar? Kan du vänligen förklara, om Ryssland för närvarande finns på listan över begränsade länder på grund av den nuvarande regleringsmiljön, varför har du tillåtit spelaren att göra insättningar?
Hälsningar,
Natalia
Hej Natalia
Jag kan inte kommentera det här fallet ytterligare på grund av det rådande regelverket. Vänligen hänvisa spelaren till ecogra.
Tack.
Bästa cxdealer,
som du kan se vägrar kasinot att samarbeta i det här fallet, därför, enligt vår policy, kan vi inte fortsätta att lösa ditt ärende utan deras samarbete och jag är tvungen att avsluta klagomålet som "olöst". Jag är väldigt ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp, men åtminstone din negativa upplevelse kommer att påverka kasinots betyg och andra spelare kan lära sig om dina problem med Quatro casino.
Jag hoppas att du inte kommer att stöta på några sådana här problem i framtiden.
Hälsningar,
Natalia
Hej alla,
efter den interna diskussionen beslutade vi att ge en andra chans till detta klagomål och öppnade det igen.
Kära cxdealer, Jag skulle vilja föreslå att du skriver till Licensing Authority och begär en förklaring av situationen från dem. Kan du informera oss om deras beslut så snart du kontaktas tillbaka?
Ser fram emot att höra från dig!
Med vänliga hälsningar,
Natalia
Hej Natalia
Vi fick klagomålet från ecogra som över en natt löstes till vår fördel.
Eftersom denna fråga är densamma som andra frågor som avvisats av tillsynsmyndigheten, kan du snälla avsluta detta klagomål nu?
Till exempel: https://casino.guru/blackjack-ballroom-casino-player-s-struggling-to-complete-1
Tack.
Kära kasinorepresentant,
Citat:
Vi fick klagomålet från ecogra som över en natt löstes till vår fördel .
Slut på citat
Försök inte att manipulera fakta.
Jag fick ett svar från e-cogra också, se det nedan - inget att göra med en lösning till din fördel:
Kära Natalia,
Som du kan se på min skärmdump, lämnade jag in mitt klagomål till kasinot den 9 juni 2022, men har inte fått någon feedback från dem, för att inte tala om det tilldelade numret eller bekräftelsen på den registrerade tvisten. Deras kundsupportavdelning hänvisade mig till Shaun från Risk Management Department, vars svar var exakt detsamma som här.
Dina skärmdumpar återspeglar inte vad jag har fått höra av vårt efterlevnadsteam. Jag kommer att återkomma.
Hej igen
Tyvärr hade jag gett dem en felaktig URL för klagomål. Jag ber om ursäkt.
Detta ärende har lösts som ogiltigt. Spelaren har hänvisats till vår ICP eftersom detta klagomål inte har lämnats in internt och för närvarande inte är väsentligt eftersom spelaren har satsat sina pengar genom att logga in från en VPN och som sådan kan vi inte längre hjälpa dem med deras begäran om uttag. att de frivilligt har omsatt medlen.
@casino rep
Citat:
...eftersom detta klagomål inte ingavs internt
Slut på citat
Har du sett min skärmdump ovan? Om inte, se nedan - jag bifogar den igen. Det är inte mitt fel att det är brist på kommunikation mellan era avdelningar. För mig är det ganska uppenbart att QC-personalen är oansvarig.
För att lämna in ett formellt klagomål kommer vår supportpersonal att hänvisa kunder till vår dedikerade e-postadress för klagomål. Med tanke på att klagomålet vid detta tillfälle var transaktionellt till sin natur, och medlen i fråga redan hade omsatts, hänvisades inte kunden till vår interna klagomålsmail eftersom frågan antogs avslutad vid den tidpunkt då kunden valde att återföra sina pengar och fortsätta omsättning den 15/06/2022.
Denna kund omplacerades dessutom till vårt interna Risk Management-team för att undersöka flera brott mot våra tjänstevillkor relaterade till tillhandahållande av korrekt kundinformation vid registrering och användning av VPN för att få tillgång till våra tjänster när de annars skulle ha begränsats. Behandling av inkommande e-postmeddelanden till vårt Risk Management-team kan ta upp till 5-7 arbetsdagar, vi ber om ursäkt för förseningen i vårt svar på ditt ärende.
Kära Natalia,
Jag vill inte fortsätta den här ändlösa tråden med kasinorepresentanten, eftersom de enligt min mening försöker hitta ursäkter för deras missförhållanden men inte en rättvis lösning på tvisten. De fortsätter att manipulera fakta. Se bara själv på deras T&C (https://www.casinorewards.com/en/terms/) och försök hitta ett enda omnämnande av VPN. Försök att hitta någon varning om deras nya, så kallade, "nuvarande regulatoriska miljö", enligt vilken de fritt kan frysa sina kunders vinster från Ryssland/Vitryssland. Varför fortsätter de att skicka reklam-e-postmeddelanden till dessa kunder efter att deras nya regleringsmiljö trätt i kraft? Varför fortsätter de att låta dessa kunder finansiera sina konton?
Det är sant, jag satsade mina pengar på QC helt och hållet. Men jag gjorde detta först efter att du avslutat mitt ärende här på casino.guru utan dom, dvs den 21.07.2022. Som sådan, i det aktuella skedet, söker jag en ersättning för moraliska skador från Casino Rewards Group som begärdes från första början.
Hej igen.
Jag är ledsen att du känner så här.
Villkoren som du gick med på på Quatro Casino finns här: https://www.quatrocasino.com/en/terms/
7. Användning av bots och olaglig programvara
iii. Att använda en virtuell maskin betraktas också som ett avsiktligt försök att manipulera spelet och/eller lura kasinot. Alla ekonomiska vinster som görs under dessa villkor kommer att konfiskeras.
Om du fortfarande är missnöjd med resultatet får du gärna kontakta licensmyndigheten för att lämna in ett klagomål: KGC.
Bästa cxdealer,
Förstår jag rätt att dina vinster endast samlades in med hjälp av en bonus utan insättning? Tyvärr, om du redan har satsat dina pengar och förlorat dem utan att vänta på beslutet från myndigheten eller kasinots klagomålscenter, kommer vi att tvingas avvisa ditt klagomål. Spelarna ska inte använda sina omtvistade medel som erhållits från bonusar utan insättning förrän det finns ett officiellt beslut från licensmyndigheten.
När det gäller ersättningen för de moraliska skadorna är jag rädd att vi, som medlare mellan spelare och kasinon för klagomålstvister, inte tillhandahåller dem.
Vänliga hälsningar,
Natalia
Tyvärr har vi inte hört från spelaren på ett tag, därför kan vi inte fortsätta med att lösa detta klagomål eller erbjuda möjliga lösningar på problemet, så klagomålet kommer att avvisas.
Kära cxdealer, vänligen håll kontakten med licensmyndigheten angående ditt klagomål.
Jag är ledsen att vi inte kunde hjälpa dig med den här men jag hoppas att du inte kommer att stöta på några problem som detta med onlinekasinon.
Hälsningar,
Natalia
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
