Spelaren från New York nekades en utbetalning på 400 $ på grund av en förmodad icke-kompatibel satsning på hennes onlinecasino. Kasinot hävdar att hon satsade $20 vid ett tillfälle, vilket överskrider hennes bonusregelmaximum på $5. Men spelaren insisterar på att hon aldrig satsat mer än $2 och har inte hittat några uppgifter om denna satsning i hennes spelhistorik.
Jag har spelat på detta casino ganska länge och genom hela min historia kommer du att upptäcka att jag ALDRIG har satsat mer än $2,00 per snurr. Jag vann nyligen cirka 500 $ ... begärde en utbetalning på 400 $ men detta casino försöker säga att jag placerade EN satsning som var $20,00 och den maximala insatsen för bonusen jag löste in var $5, därför kan jag inte ta emot mina vinster eftersom jag bröt mot en regel. Som jag sa..Jag har ALDRIG satsat mer än $2 per snurr. Så jag gick tillbaka till min spelhistorik och inte bara kunde jag inte hitta vadet, jag kunde inte hitta någon historik för spelet de angav (Dorogans Gems). Jag vet att jag aldrig har ökat min insats 6 gånger till $20,00 och det faktum att jag inte kunde se min spelhistorik gör att det här låter extremt skumt. När jag bad dem att skicka ett bevis till mig svarade de inte förrän fyra dagar senare och de skickade mig en skärmdump av ett diagram med en linje som förmodligen var ett bevis på min insats. Återigen...ser och låter väldigt skumt. Jag bad om en fullständig spelhistorik för de två dagar som jag spelade 8/2/2023 och 8/3:2023, de skickade precis en annan skärmdump av vad som ser ut som ett kalkylblad. Jag har bifogat en kopia av det de skickade. Jag är ledsen att jag inte tror på dem,...speciellt eftersom min spelhistorik definitivt kommer att bevisa att jag aldrig satsar så högt. Jag känner mig så respektlös och sårad att de kunde göra något sånt här. Jag har varit en lojal kund på detta casino som jag kände att jag litade på eftersom de har betalat mig tidigare när jag vann. Jag kände att jag äntligen hade hittat min plats i onlinespelvärlden (har blivit skruvad på vinster många många gånger 😑 ). Jag är inte säker på om det finns något casino.guru kan göra för mig, men jag ville åtminstone att min historia skulle delas så att andra kan akta sig. Jag kan skicka bevis på denna incident eftersom jag har sparat e-postkonversationerna jag hade med dem. Låt mig veta hur jag ska skicka dem så gör jag det direkt. Tack, Christine G****
Hej cgeno2157,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med PrimaPlay Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du meddela om ditt konto redan är verifierat och om ja, sedan när exakt? Kan du snälla vidarebefordra exakt samma sak som kasinot skickade till dig angående din vadslagning till nikolas.b@casino.guru? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om? Återbetalade de din senaste insättning?
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Jag har mailat dig svaren och kopior av e-postmeddelanden som visar de konversationer som ägde rum.
Tack så mycket.
Hej cgeno2157 och tack för den angivna informationen. Som du kanske vet är det strängt förbjudet att satsa över den högsta tillåtna gränsen när du spelar med en bonus och kan leda till att saldot konfiskeras. Däremot, i ditt fall, där casinot hävdar att du gjorde 1 singelsatsning på $20, vilket inte ens var en vinnande satsning, borde casinot ompröva sitt beslut eftersom du i princip inte fick någon fördel genom att göra denna satsning. Ditt klagomål kommer nu att vidarebefordras till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Hej där,
Tack cgeno2157 för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be PrimaPlay Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja be dig att tillhandahålla spelhistoriken i fråga för att visa oss hur spelaren har brutit mot reglerna.
Tack!
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Eftersom kasinot fungerar utan giltig licens och inte hänvisar till någon ADR-tjänst, finns det ingen spelmyndighet att vända sig till.
Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Minskningen av betyget orsakad av olösta klagomål kan dock bidra till att förändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post.
Jag kan bara rekommendera dig att välja casinon efter deras recensioner och betyg i framtiden för att undvika situationer som denna. Jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Peter
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av cgeno2157. Som det visade sig var e-postmeddelandet i vårt system för kasinorepresentantkontot inaktuellt. Vi skulle vilja ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda parter att nå ett tillfredsställande slut.
Hej Peter,
Tack för att du uppmärksammade mig på detta fall. Jag har mejlat dig.
Tack
Tack för att du tillhandahåller bevisen PrimaPlay Casino Team. Jag har svarat och jag ser fram emot att höra från dig!
Bästa cgeno2157 , vi diskuterar just nu ditt fall. Jag kommer att informera dig om ytterligare utveckling.
Tack på förhand för ditt tålamod!
Tack, Peter. Jag svarade på ditt mejl.
Bästa cgeno2157 , Jag har skickat ett e-postmeddelande till kasinot men har ännu inte fått något svar. Från bevisen som kasinot tillhandahållit verkar det som att du verkligen har brutit mot regeln om maxinsats en gång, men enligt vår Fair Gambling Codex förespråkar vi starkt individuell bedömning i fall där tvivel råder. Om du oavsiktligt har brutit mot regeln om maximal insats, uppmuntrar vi casinot att omvärdera situationen.
Vi kommer att ge kasinot chansen att svara men om vi inte kan komma överens kommer jag att avsluta detta klagomål som "olöst". Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem och jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Hej Peter,
Tack, jag har svarat på ditt mejl.
Tack.
Tack så mycket Peter. Jag var mycket misstänksam mot formuläret de skickade till mig som sitt "bevis". Om någon tog sig tid att granska hela mitt konto skulle de tydligt se att min historia visar att jag ALDRIG har lagt ett vad över beloppet på kanske $2 eller $3. Det är helt enkelt något som jag aldrig skulle göra. Så när de påstod att jag gjorde en insats för $20 visste jag att detta måste ha varit ett misstag. Så att konfiskera mina vinster verkar oerhört orättvist, speciellt eftersom min vinst var före denna förmodade satsning och jag inte alls vann från den satsningen, i själva verket var det ett förlorande vad. Jag uppskattar alla inblandade i att granska mitt klagomål.
Bästa cgeno2157 ,
Efter att ha rådfrågat detta ärende med kasinots representant kunde vi tyvärr inte komma överens.
Ur kasinots perspektiv bröt du mot en regel, och tekniskt sett har de rätt att ogiltigförklara dina vinster. Ur vårt perspektiv tror vi att du oavsiktligt brutit mot regeln om maximal insats och inte fick en orättvis fördel. Den bästa praxisen är att upprätthålla sådana villkor av programvaran, så spelaren inte tillåts bryta mot det av systemet, även om vi förstår att det inte är standard nuförtiden, anser vi att varje liknande fall åtminstone bör utvärderas individuellt.
När vi bedömer situationer som denna, där vi tror att regeln för maxinsats bröts oavsiktligt och spelaren inte fick någon fördel ( https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets ) , rekommenderar vi alltid att kasinon betalar spelaren. Vi förstår dock att vissa casinon är väldigt strikta med sina beslut. När jag avslutar all information ovan, tvingas jag avsluta detta ärende som olöst. "MOT RÄTTVIS SPELKODEX".
Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället, jag skulle normalt rekommendera att du provar det med licensmyndigheten, men jag är övertygad om att de skulle vara på kasinots sida eftersom de uppförde sig enligt deras T&Cs. Däremot kommer klagomålet att synas som en varning om att detta casino inte är villig att göra några kompromisser.
Vänliga Hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
