Spelaren från Nya Zeeland begärde självuteslutning från PowerUp Casino den 4 juli 2024, men hennes e-post ignorerades och kontot förblev öppet, vilket ledde till ytterligare insättningar och hasardspel. Hon begärde full återbetalning av pengar som satts in sedan hennes första begäran, omedelbar självuteslutning och en formell ursäkt. Problemet förblev olöst eftersom spelaren inte svarade på klagomålsteamets förfrågningar, vilket resulterade i att klagomålet avvisades.
Den 4 juli 2024 mailade jag PowerUp Casino för att begära självuteslutning under en period av fem år. Jag följde processen som rekommenderats på deras webbplats, och förväntade mig snabba åtgärder för att säkerställa att mitt konto skulle stängas och jag skulle förhindras från ytterligare spel.
Trots min uttryckliga begäran om självuteslutning har min e-post ignorerats och mitt konto förblir öppet. Följaktligen har jag fortsatt att sätta in pengar och spela, vilket förvärrat mitt spelproblem.
Jag söker en full återbetalning av alla medel som satts in sedan min första begäran den 4 juli 2024 och omedelbar självuteslutning från PowerUp Casino. Denna situation har orsakat betydande ångest, och bristen på respons från PowerUp Casino är oacceptabel, särskilt med tanke på den kritiska karaktären av spelproblem.
Jag uppmanar PowerUp Casino att ta itu med denna fråga omgående och vidta nödvändiga åtgärder för att stänga mitt konto och behandla den begärda återbetalningen.
Sökt lösning:
1. Omedelbar självuteslutning under en period av fem år enligt min första begäran den 4 juli 2024.
2. Återbetalning av alla medel som har satts in sedan min begäran om självuteslutning den 4 juli 2024.
3. Erkännande av problemet och en formell ursäkt för bristen på svar och underlåtenhet att agera på min begäran om självuteslutning.
Hej Nikala,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med PowerUp Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du meddela om du begärde självuteslutning med e-postmeddelandet du är registrerad med i kasinot? Hur många gånger, hur mycket och exakt när gjorde du en insättning sedan din begäran (du kan även vidarebefordra din insättningshistorik från ditt kasinokonto)? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om? Svarade de någonsin på e-postmeddelandet eller i livechatt?
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Hej Nick,
tack för ditt svar.
För att svara på din fråga, nej jag fick aldrig något svar från dem via e-post och har sedan dess skickat igen mejlet. Båda har ärendenummer från deras biljettsystem som svar som säger "förfrågan mottagen"
Se insättningar sedan självuteslutning begärts. Vid ett flertal tillfällen har jag pratat med dem via chatt eller min VIP-kontoansvarig men inte om självexkludering. Jag begärde att kontot skulle stängas till dem eftersom mitt e-postmeddelande att utesluta mig själv också, men det gällde frågor om lojalitetsförmåner. Mitt självexkluderande e-postmeddelande har aldrig diskuterats eller fått ett svar trots att det skickades om att jag ville bli självuteslutande i 5 år. Jag kan fortfarande komma åt kontot även om jag frågade igår igen och de har inte heller något sätt att självutesluta automatiskt
Kära Nikala,
Har du någonsin nämnt spelproblem eller missbruk för din VIP-chef?
Observera också att utan att nämna det i ditt e-postmeddelande, betraktas det som en begäran om kontostängning. Försök att kontakta dem igen och nämn specifikt spelproblem.
Låt oss veta resultatet.
Hej Nick
i min e-post säger jag tydligt att jag utesluter själv i 5 år men nej, jag säger inte varför. Enligt lag, när någon begär en självuteslutning, finns det ett krav på att göra just det. Ingen anledning bör behöva anges när du begär självuteslutning eftersom det är välkänt att självuteslutning är för att förhindra spelskador. Begäran om kontostängning är annorlunda och jag förstår behovet av att ange en anledning.
Självuteslutning på de flesta kasinon är automatiserad. Det finns en anledning till att de inte gör det och de måste hållas ansvariga för att de inte agerar på denna begäran.
"Självexkludering är en process som tillåter individer att frivilligt förbjuda sig själva från spelställen och onlinespelplattformar. Enligt lag innebär självuteslutning att speloperatörer är juridiskt skyldiga att vidta rimliga åtgärder för att förhindra den självuteslutna individen från att delta i spelaktiviteter på deras arenor eller plattformar. De specifika juridiska kraven kan variera beroende på jurisdiktion, men det övergripande målet är att hjälpa individer att hantera eller övervinna problem med spelbeteenden."
Kära Nikala,
Tyvärr måste anledningen nämnas. De flesta av spelarna vet inte skillnaden mellan att stänga kontot eller självuteslutning och begära uteslutning även om de bara vill stänga sitt konto.
Kasinots tillvägagångssätt är detsamma eftersom de är skyldiga att utesluta spelare med spelproblem från andra.
Försökte du kontakta dem igen som rekommenderat?
Ja, det har jag och de har stängt mitt konto nu först efter att en kompatibilitet har höjts. Det har nu blivit uppenbart detta kasino
fungerar under Philipnes licens och förklarar deras bristande samarbete och varför andra klagomål har samma problem med dem som anger att de inte fick e-postmeddelanden.
Jag hävdar fortfarande att kasinot skulle ha självuteslutit mig efter 2 försök att begära och säga självuteslutning i 5 år och de valde fortfarande att ignorera det. Du kan inte berätta det för mig, det är inte ett uppenbart brott? Om de behövt en anledning borde de ha frågat men ignorerat eftersom de visste att de kunde få mer pengar av att jag var en problemspelare.
Kära Nikala,
Vi är medvetna om att självuteslutningen inte fungerar som den ska i alla onlinecasino. Det är därför vi rekommenderar till alla spelare att vara så specifik som möjligt (och nämna spelproblem/beroende) eftersom de har ett skottsäkert bevis på sin begäran.
Finns det något annat vi kan hjälpa dig med?
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
