Spelaren från Brasilien hade fått sitt konto låst på grund av misstankar om kopplingar till flera konton, inklusive hennes svärsons. Efter flera misslyckade försök att förklara situationen och söka kontoavstängning och återbetalning lämnade hon in ett klagomål. Problemet, som hade pågått i ungefär en månad, löstes till slut med hjälp av kasinot.
Jag blev tillfrågad om flera konton och efter att ha verifierat mitt konto under flera dagar enligt webbplatsen kunde jag fortfarande inte logga in. Jag bad webbplatsen att stänga mitt konto och återbetala mina pengar. Det har gått flera veckor nu, och sajten ställer hela tiden samma fråga: vad är mitt engagemang med ett konto relaterat till min svärson. Jag har redan förklarat att han och min dotter lekte och hade roligt. Jag bestämde mig för att prova det men gillade det inte, så jag försökte överföra pengarna till honom. Vid den tidpunkten blockerades mitt konto och jag har fortfarande inte fått någon återbetalning. Jag har försökt kontakta dem flera gånger via e-post och webbplatsens support, men ingenting har lösts.
Kära Helena,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med PokerStars Casino. Jag kollade på webbplatsen och fann att dessa regler gäller för pengaöverföringar i kasinot:
12. Riktiga pengaröverföringar
12.1
Överföringar av riktiga pengar kan göras mellan användare i spelplattformen i det enda syftet att spela spel för riktiga pengar. För att göra en överföring av riktiga pengar till en annan användare via spelplattformen måste du ange beloppet som ska överföras och användarnamnet på den avsedda mottagaren. Du får endast göra överföringar på grundval av ditt eget fritt gjorda val, och du måste se till att du vet vem de andra användarna är innan du gör någon överföring.
12.2
Du får inte ta ut pengar som erhållits direkt från en överföring. Alla överförda medel måste användas för att spela spel om riktiga pengar, och du kan begära ett uttag av eventuella vinster. Vi kommer att behandla den begäran såvida vi inte har rätt att fördröja uttaget, ogiltigförklara alla relaterade transaktioner eller återställa eller inte betala ut saldo, vinster, pengar, belöningar eller andra krediter enligt de allmänna villkoren. För att hjälpa till att skydda användarna, skydda sig mot penningtvätt och bedrägeri, och säkerställa tjänstens integritet, kommer vinster som härrör från spel om riktiga pengar som spelas med överförda medel att granskas innan de kan tas ut. Användare kan bli ombedda att följa vissa verifieringsförfrågningar eller tillhandahålla annan rimlig information för att en överföring ska kunna behandlas och/eller innan du kommer att tillåtas att ta ut sådana vinster.
12.3
När så är lämpligt kommer vi att begränsa ditt konto genom att sätta gränser för beloppen eller tillgängligheten för överföringar (antingen generellt eller för en specifik användare) och/eller avvisa eller återkalla överföringar, om vi blir medvetna om eller rimligen misstänker att den avsändande eller mottagande användaren har varit inblandad. i alla förbjudna händelser (och i övrigt kommer vi att hantera ditt konto enligt avsnitt B, avsnitt 17) .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Jag har varit i kontakt varje dag, jag kommer inte ihåg exakt summan jag överförde, jag satte in lite mer, jag förlorade lite och jag ville inte spela mer, de skulle antingen ge mig en återbetalning eller göra överföringen, men de gjorde inget.
Vi kommer att kontakta kasinot och försöka hjälpa dig, men innan vi gör det, vänligen skicka mig den relevanta korrespondensen du fått från kasinot. Min email är tomas@casino.guru
Hej, efter att ha öppnat klagomålet löste de problemet mycket snabbt, men det tog ungefär 1 månad innan klagomålet lämnades in. Tack så mycket
Kära Helena,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts framgångsrikt. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Tack för ditt samarbete, och tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du stöter på problem med något onlinekasino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
