Spelaren från Japan fick kontot spärrat för en revision efter att ha samlat på sig en betydande vinst. Kontokontrollerna tog längre tid än förväntat, men spelaren har bekräftat att han i samarbete med sin leverantör av betalningssätt och anpassade gränser fick pengarna cirka 2,5 månader efter att kontospärren gjordes. Klagomålet är löst.
Jag var begränsad från uttag och överföringar den 19 februari 2023 och begränsad från att spela den 21 februari 2023. pokerstars bad mig att uppvisa bevis på identitet och jag gjorde det omedelbart, men det har inte skett några framsteg sedan dess.
Jag förstår varför de är försiktiga eftersom summan pengar på mitt konto är för stor, men jag undrar hela tiden om jag kommer att lyckas ta ut mina pengar och jag är väldigt orolig över det. Det är ganska stressigt.
Kära koisomakoto,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Låt mig framför allt gratulera dig till din fina vinst.
Vänligen förstå att det är en vanlig procedur för kasinon att granska spelares konton, särskilt efter att ha samlat på sig en betydande vinst. Enligt vår erfarenhet kan det ta 14 dagar, men varje casino är olika och har sin egen procedur som måste följas. Det är därför vi råder spelare att ha tålamod och samarbeta fullt ut med casinot.
Kan du ange om du har tagit ut några vinster från detta casino tidigare eller om detta var din allra första spelsession? Har ditt konto verifierats tidigare?
Förhoppningsvis kommer vi att kunna hjälpa dig så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Tack för att du kontaktar oss.
Jag kunde framgångsrikt ta ut $50 000 och överföra cirka $40 000 till en annan spelare några dagar innan uttagsgränsen infördes.
Tack, koisomakoto, för förtydligandet. Är överföring av pengar till en annan spelare något vanligt i detta casino? Kan du beskriva processen?
Det är vanligt i detta kasino att överföra pengar till en annan spelare, och de flesta spelare har använt det. Det används ofta för privata transaktioner förutom uttag.
När jag vann stort på casinot ville jag ta ut pengarna på denna sida direkt, så jag bestämde mig för att använda både uttag och överföringar för att ta ut pengarna direkt.
Detta beror på att jag var orolig för att beloppet var för stort och kunde motverkas av kasinot.
I detalj kan tidslinjen sammanfattas enligt följande
･Från 17 februari till 18 februari gjorde jag uttag och överföringar från PokerStars (båda var framgångsrika).
･Den 19 februari begränsades mina uttag och överföringar och jag blev ombedd att uppge legitimation (vilket jag redan gjorde).
･Den 21 februari var jag också begränsad från
Tack så mycket, koisomakoto, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej, koisomakoto,
Jag är ledsen att höra om ditt problem. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in PokerStars Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa PokerStars Casino Team,
Kan du ge oss en mer detaljerad förklaring av spelarens situation? Vilka steg ska spelaren vidta för att avblockera kontot? Om vi talar om rutinmässiga kontokontroller, vad är den beräknade tidsramen för att slutföra processen?
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Hej koisomakoto,
Tack för att du hörde av dig. Vi beklagar problemet.
Vi kan bekräfta att säkerhetsavdelningen tillfälligt har begränsat ditt konto medan det genomgår en rutinmässig säkerhetsgranskning. Tyvärr, som du informerades via e-post, kan de inte diskutera detaljerna i fallet förrän granskningen är klar.
Vänligen notera att beroende på ärendets komplexitet och de olika förfaranden som ska genomföras, är det möjligt att lösningen av vissa fall tar längre tid än i andra. Vi beklagar att vi inte kan tillhandahålla en tidsram men du kan vara säker på att du kommer att kontaktas via e-post så snart granskningen är klar.
Tack för din förståelse och ditt tålamod.
Vänliga Hälsningar
PokerStars Casino
Jag är orolig varje dag om jag kommer att kunna få cirka 2 miljoner dollar kvarhållen i en månad och ta ut pengar på ett säkert sätt. Det är inte så att jag inte förstår att du ska vara försiktig, men jag vill att du också förstår mitt sinne .Nu ska jag ha tålamod och vänta på att restriktionerna snart hävs.
Tack, PokerStars Casino-team, för ditt svar och uppdateringen.
Kära koisomakoto,
Som vi kan se är det bara en rutinkontroll av ditt konto och spelande för tillfället. Även om jag inte kan hålla klagomålet öppet på obestämd tid, kan jag åtminstone förlänga timern under en längre period, låt oss säga några veckor eller en månad, och vänta på en uppdatering. Skulle du vara snäll och hålla med om en sådan tillfällig "lösning"?
Tack
Okej, jag håller med. Jag kommer att kontakta dig igen om det blir några framsteg.
Okej, koisomakoto.
Nu kommer jag att förlänga timern med 21 dagar, till den 14 april 2023, och väntar om det blir några framsteg.
Om du under tiden får någon uppdatering från kasinot, vänligen meddela mig om det. Om du inte kontaktar mig förrän timern går ut kommer jag att be dig om en uppdatering den 14 april.
Tack för din förståelse, och jag hoppas verkligen att kasinot kommer att slutföra kontrollerna på ditt konto snart.
Det verkar som om mitt konto är permanent fruset. Vad gäller uttag har de dock inte gjorts ännu. Jag har ingen aning om varför jag fryses. Vad ska jag göra från och med nu? Snälla hjälp mig.
Tack för uppdateringen, koisomakoto. Nu skulle jag vilja fråga casinorepresentanten om detaljerna.
Bästa PokerStars Casino Team,
Kan du ge oss en mer detaljerad förklaring av spelarens situation? Vilka steg ska spelaren vidta för att avblockera kontot? Om vi talar om ett brott mot casinots regler och villkor, kan casinot underbygga sitt beslut med relevanta bevis?
Det är möjligt att dela uppgifterna direkt här, med ditt svar, eller genom att skicka dem till min e-postadress (branislav.b@casino.guru).
Tack för ditt svar.
Jag har inga problem med att frysa mitt konto.
Jag vill bara veta om jag kan ta ut pengarna.
Det har skett en del framsteg. pokerstars kontaktade mig och bad mig att skicka in de nödvändiga dokumenten (legitimation etc.) för att kunna göra ett uttag, så jag skickade in dem den 31/3. Jag har dock inte hört från dem sedan dess.
Jag undrar om jag verkligen kan ta ut pengarna.
Hej koisomakoto,
Tack för ditt meddelande.
Vi kan bekräfta att dokumenten har godkänts.
Berörd avdelning ser nu över upplägget för ett manuellt uttag.
Vi beklagar att det finns förseningar med att svara dig. Du kommer att kontaktas via e-post inom kort.
Vänliga Hälsningar
PokerStars Casino
Hälsningar alla,
Tack båda två för uppdateringarna.
Kära koisomakoto,
Kan du bekräfta att ditt konto redan har verifierats och återaktiverats? Vilken information fick du från casinot? Går det några framsteg med begäran om uttag?
kontot förblir fryst. Det är inga särskilda problem med det, men jag har inte hört från dig om uttaget ännu. Meddela mig när jag kan göra betalningen
Jag har inte fått något uttag än.
Är du villig att ta ut pengar från Pokerstars?
Som väntat är det för sent.
Kära koisomakoto,
Om jag förstått den senaste informationen från casinorepresentanten korrekt borde ditt konto ha verifierats. Ditt konto har spärrats/stängts av några ospecificerade skäl, men det finns ingen information om vinstförverkande.
Bästa PokerStars Casino Team,
Vi skulle behöva tydliga svar på följande frågor:
Hej koisomakoto,
Tack för att du kontaktade oss igen.
Observera att den relevanta avdelningen fortfarande granskar begäran om uttag, och de har inte gett oss någon information ännu. Därför kan vi inte svara på frågorna ovan. När de är klara med recensionen kommer du att kontaktas via e-post.
Vi vet att våra svar blir repetitiva, men det finns verkligen inget vi kan göra från supporten, förutom att be dig ha tålamod och vänta på deras svar, som de säger, de behandlar det som en prioritet och kommer att låta dig veta deras svar. slutsatsen så snart de kommit fram till den.
Ditt tålamod är mycket uppskattat.
Vänliga Hälsningar
PokerStars Casino
Det är konstigt att jag har tvingats vänta så länge på uttaget trots att jag aldrig har fuskat."
Jag kan bara tänka mig att jag inte har för avsikt att ta ut pengar
Borde vi inte kontakta Malta, den tillsynsmyndighet som utfärdade licensen, för att vidta åtgärder?
Kära koisomakoto,
För att vara ärlig, under normala omständigheter skulle ett sådant klagomål ha avslutats som "olöst" för några veckor sedan. Anledningen till att hålla den öppen är kasinots betyg/rykte och det omtvistade beloppet. Om vi stängde det som "olöst" skulle kasinobetyget förstöras helt. Det har inte skett några framsteg sedan casinot bjöds in till tråden, och nu är det mer än 1,5 månad, men vi vet inte detaljerna ännu.
Det finns 3 alternativ för att gå vidare, men alla kommer att kräva ditt tålamod.
Ur vår synvinkel, och till alla inblandade parters belåtenhet, lutar jag åt det tredje alternativet, eller en kombination av alternativ 2 och 3.
För nu vet vi tyvärr inte tillräckligt för att säga något säkert, och bara vårt tålamod behövs. Baserat på det faktum att vi talar om ett högt omtvistat belopp, finns det sannolikt en rik spelhistorik på ditt konto som måste granskas fullständigt av kasinot. Såvida du inte har brutit mot något av casinots regler och villkor, tror jag uppriktigt att de omtvistade medlen på ett sådant belopp är värda den tid vi kan ägna åt det. Hur som helst, om du känner att det kan hjälpa till att påskynda processen håller jag helt med dig om att du under tiden skickar in ett klagomål direkt till tillsynsmyndigheten (MGA) och involverar dem i att lösa ditt problem.
Håller du med om min rekommendation (alternativ 3) - att lämna klagomålet öppet medan du också kommer att kontakta tillsynsmyndigheten? Om ja, kommer du att lämna in ett klagomål till MGA, och vet du hur? Behöver du någon hjälp eller hjälp med att lämna in klagomålet till tillsynsmyndigheten?
Tack för att du kom tillbaka till mig.
Jag håller med dig om alternativ 3.
Jag skulle vilja lämna in ett klagomål till MGA, men jag vet inte hur, så jag behöver hjälp.
Kära koisomakoto,
Jag rekommenderar att du kontaktar Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ) och/eller eCOGRA ( https://ecogra.org/alternative-dispute- resolution/ ) och lämna in ett klagomål till dem. Innan du skickar in klagomålet, se till att du tillhandahåller all nödvändig information: dina personuppgifter, kasinodetaljerna, dina inloggningsuppgifter i kasinot, problembeskrivningen och stödjande bilagor om det behövs. Du bör dock bli ombedd att fylla i alla nödvändiga detaljer under processen.
Om du har några frågor är du välkommen att fråga mig. Snälla, låt mig också veta när du har gjort det.
Tack för ditt stöd.
Jag har lämnat in ett klagomål till tillsynsmyndigheten (MGA) Jag har lämnat in ett klagomål med all information som lämnats till
https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/
Är detta korrekt att Pokerstars är villiga att ta ut saldot på mitt konto?
Säg till om du är villig att dra dig ur.
Föreställ dig hur stressiga de senaste månaderna har varit för mig, att vänta utan att veta om jag kommer att kunna ta ut mina pengar.
Kära koisomakoto,
Tack för uppdateringen.
Har du redan försett MuchBetter med de nödvändiga dokumenten? Om ja, har du fått några nyheter från dem? Vilken information fick du? Finns det några framsteg?
När det gäller huvudfrågan och de omtvistade medlen - kan du be MuchBetter att dela med dig av följande:
Jag förstår din oro, men det är nödvändigt att ställa frågorna till PokerStars eller MuchBetter.
Ser fram emot att höra från dig.
Jag skickade de nödvändiga dokumenten till dem och det godkändes.
Efter det fick jag ett sånt här mail, så jag ska svara på deras frågor nu.
Det skedde ett uttag från pokerstars till Much Better.
Jag skulle vilja tacka dig för att du kunde ta ut pengar på ett säkert sätt, även om det var riktigt långt. Tack så mycket.
Jag behöver inte kommunicera med dig längre, så kan du lösa detta krav?
Vilka fantastiska nyheter!
Tack, koisomakoto, för bekräftelsen och för att du använder Casino Guru-klagomålslösningscentret. Jag är mycket glad att du har fått dina pengar. Eftersom problemet har lösts kommer jag nu att markera ditt klagomål som "löst" i vårt system. Även om jag verkligen hoppas att det inte kommer att hända, tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.
Tack, PokerStars Casino Team, för din hjälp och ditt samarbete.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
