Spelaren från Finland har begärt en självuteslutning. Tyvärr ignorerades förfrågan. Efter en fullständig prövning av ärendet kom vi fram till att klagomålet var obefogat.
Automatiskt översatt:
PokerStars Casino - Spelarens försök att utesluta sig själv från kasinot har förbisetts.
Automatiskt översatt:
Belopp: 420 €
PokerStars Casino
Säkerhetsindex:Över medelSäkerhetsindex
I enlighet med vår granskningsmetodik har vi beräknat casinots säkerhetsindex baserat på över 20 faktorer, inklusive casinots ekonomi, skäligheten hos villkoren, spelarklagomål och annat. Ju högre säkerhetsindex, desto troligare är det att du får ut dina vinster utan några problem.
7.2
PokerStars Casino har ett säkerhetsindex på 7,2, vilket gör det till ett casino med en säkerhetsnivå över genomsnittet. Utforska säkerhetsindexet för det här casinot
Ärende avslutat
Vårt utlåtande
Omotiverat klagomål
AVVISAT
Ärenderapport
2 år sedan
Översättning
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Jag ville stänga mitt konto permanent på Pokerstars. De bekräftade för mig att mitt konto nu är stängt permanent och att jag aldrig kan spela på deras sida. Kanske en dag senare skickade de mig ett bekräftelsemail om att jag fortfarande vill stänga mitt konto. Tyvärr skickade jag e-post till dem efter för att öppna mitt konto igen. Det gjorde de direkt. Jag har förstått att om jag ber permanent stängt konto att öppnas igen, kan det göras först efter 7 dagar? (MGA-regler) Jag kan inte heller se några villkor på deras sida som du behöver för att verifiera att ditt konto stängs via e-post. Jag är också SE från betfair/paddy power (på grund av spelproblem), men de har bara samma ägare med pokerstars så jag antar att det var okej för mig att spela där? Pokerstars har fortfarande inte skickat mig en kopia av den chatten angående mitt kontoavstängning.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Kära Henmah,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Innan vi kontaktar casinot och frågar om deras synpunkter, kan du skicka mejl eller skärmdumpar som visar att du har skickat en begäran om självuteslutning? Min e-postadress är petronela.k@casino.guru . Angav du i den begäran hur länge du vill att ditt konto ska stängas av och varför?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Jag har nu skickat den kopian av mig när jag stänger mitt konto permanent. Som du kan se sa de att om jag vill stänga mitt konto permanent kan jag aldrig spela där igen. Jag bekräftade och gick med på det. Jag fick då veta att mitt konto är permanent stängt, och jag tänkte förstås att jag kunde lita på det. Varför berättade det för mig om det inte var sant? Det här är också delvis mitt fel, men som jag sa trodde jag att jag kunde lita på det faktum att jag aldrig skulle kunna spela där igen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Dessutom kan jag inte hitta några detaljer på deras sida som talar för det. (det kontot kan endast stängas efter bekräftelse via e-post):
Jag finner bara detta: Självuteslutningar längre än 6 månader, permanenta självuteslutningar och förlängning av en självuteslutningsperiod. Om du vill självutesluta dig själv längre än 6 månader, permanent självutesluta dig själv eller förlänga en befintlig självuteslutning, besök vårt hjälpcenter för att ta reda på hur du kan kontakta oss.
Kan du hitta någon form av term på deras sida som säger om kontostängning etc.?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Tack så mycket, Henmah, för den vidarebefordrade livechattutskriften. Jag förstod att du har begärt en permanent stängning av kontot eftersom du inte var nöjd med kampanjerbjudanden, stämmer det?
Låt mig förklara för dig vad som är skillnaden mellan att stänga kontot och självuteslutning:
Vissa casinon använder massor av verktyg för ansvarsfullt spelande och jag skulle inte nämna dem här. Vad spelare kan göra om de är missnöjda i kasinot: Stäng kontot eller självutesluta sig själva, det är de två grundläggande valen.
Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan - spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och kasinot har ingen skyldighet gentemot spelaren.
Å andra sidan gör självuteslutning det. Om spelaren lyckas göra en självuteslutning går kasinot med på att inte öppna detta konto eller om ja endast under särskilda omständigheter. (efter ångerperiod och detta kan inte göras för spelare som är beroende/med spelproblem)
I fallet med självuteslutning, om kasinot misslyckades, kan spelaren begära en återbetalning.
Förstår jag rätt att du senare har begärt återöppning av ditt kasinokonto?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Okej. Men om mitt språk inte ens är engelska, hur kan jag då veta vilka ord jag ska använda? På mitt språk betyder de båda detsamma. MGA tror också att de är samma sak. Om jag redan fått höra att jag aldrig kan spela där igen, varför skulle jag behöva ange några skäl efter det? Jag är beroende och det är därför jag ville stänga mitt konto. De sa att det var felet från deras sida att ge den informationen på den chatten, varför nu verkar det bara vara mitt fel. Om någon säger till mig att jag aldrig kan spela där igen eller öppna ett konto, varför skulle jag tänka något annat?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Och jag vet inte heller om jag har kunnat dra mig tillbaka eftersom jag redan har fått veta att jag aldrig kan spela där igen. Kanske hade den använts mot mig då.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Kära Henmah,
Jag förstår din synpunkt. Kan du meddela om det omtvistade beloppet är dina vinster eller placerade insättningar efter den 29 april? Hur mycket är ditt aktiva saldo nu, tack?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Pokerstars borde ge några svar nästa vecka. Jag väntar på det svaret först och berättar sedan vad de bestämmer.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Det har gått 18 dagar idag för dem att undersöka mitt problem och kan fortfarande inte ens uppskatta hur mycket längre. Väldigt långsam.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Kära Henmah,
Kan du meddela om det omtvistade beloppet är dina vinster eller placerade insättningar efter den 29 april? Hur mycket är ditt aktiva saldo nu, tack?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Har du fått något svar från kasinot som utlovat tidigare, tack?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Jag har inte. Jag har sett fall där behandlingen på detta casino har tagit upp till två månader. Är inte MGA skyldig att behandla klagomål inom högst 20 dagar? Eller kan casinot hantera klagomål så länge det vill?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Tack så mycket, Henmah, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Jag fick nu svar att de vägrar återbetala någon. De säger att det är så de agerar att kontoavstängning måste bekräftas via e-post. Men jag kan fortfarande inte se några tecken på det i deras termer. Jag har fått höra att om det är så de agerar så ska det synas på deras sida.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Hej Henmah.
Jag uppskattar verkligen att du delade dina erfarenheter med Casino Guru-teamet. Vi ska nu försöka komma i kontakt med casinot.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Hej Henmah,
Tack för att du hörde av dig.
Observera att när ett konto stängs kommer det fortfarande att finnas kvar i vårt system. Om du ändrar dig och vill spela på vår plattform igen, måste du be oss öppna det här kontot igen. Om du vill stänga ditt konto permanent behöver vi bekräftelse via e-post eftersom det i det här fallet aldrig kommer att öppnas igen.
Vi kan bekräfta att när bekräftelsen har skickats till dig via e-post har du avböjt ditt beslut och bett om återställning. Med hänsyn till detta öppnades ditt konto igen. Senare efter att du erkände att du hade problem med hasardspel har ditt konto stängts permanent och kan inte under några omständigheter öppnas igen.
Informationen om detta problem och begäran om återbetalning har lämnats till dig via e-post av våra klagomålsspecialister. Vi föreslår att du kontrollerar din inkorg.
Tack för att du förstår. Vi önskar dig lycka till och ta hand om dig!
Vänliga Hälsningar
PokerStars Casino
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Jag har frågat dig många gånger, var i dina ordalag kan jag se att det är det enda sättet att stänga kontot permanent? Det finns ingen term som säger något om bekräftelse via e-post. Du har också redan frågat är jag säker på att jag vill stänga mitt konto permanent eftersom jag aldrig kan spela på den här sidan eller öppna kontot igen. Jag bekräftade och sa ja. Varför säga sådant här om det inte är sant? Om det är fel från din sida tycker jag verkligen att du ska kompensera.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Jag tycker att det är lite sjukt att casinon kan agera som de vill utan något ansvar. Oavsett vad villkoren säger eller inte säger. Tyvärr verkar det som att kunderna har liten eller ingen chans alls. Jag tycker verkligen att om casino gör ett sådant misstag så borde det ta ansvar. Du kunde ha sagt till mig i den chatten att denna stängning av kontot måste bekräftas via e-post, jag skulle ha gjort det omedelbart. Istället för det frågade du bara att är jag säker på att jag vill stänga mitt konto permanent, eftersom jag aldrig kan spela den här sidan igen/öppna kontot igen. Jag bekräftade och sa att ja, jag är säker. Självklart tror jag att jag är säker på att jag aldrig kan spela där igen eller få mitt konto öppet. För mig verkar det som att du bara försöker gynna människor som jag. Jag trodde inte heller att jag skulle nämna mitt beroende eftersom du redan har bekräftat för mig att det inte finns någon chans för mig att spela den här sidan någonsin igen. Det skulle jag ha gjort om dessa saker inte hade sagts till mig.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Och även i ditt svar här bekräftade du att mitt konto var stängt. Detta är vad MGA-spelareskydd säger om att återöppna konto:
(10) Ett meddelande från spelaren som förkortar en bestämd period av självuteslutning ska endast gälla
efter utgången av minst tjugofyra timmar från den dag då B2C-licensinnehavaren
mottar meddelandet och ett meddelande från spelaren som återkallar en obestämd period av själv-
uteslutning ska träda i kraft först efter utgången av minst sju dagar från dagen
på vilket B2C-licensinnehavaren får beskedet.
Så du hedrade inte detta heller.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Kära Henmah.
Vänligen, kan du bekräfta kasinots uttalande eller ska vi begära bevis för att stödja deras påståenden? Jag är mycket ledsen, men om det är sant, så finns det inget vi kan göra mycket för att hjälpa ditt fall. Det är helt annorlunda när spelare nämner spelproblem, och du bör alltid nämna det. Eftersom det finns många spelare som ber om permanent stängning bara för att de är missnöjda med bonusar eller casino i allmänhet. Om du begärde kontoavstängning utan att ange problemet, hade casino full rätt att följa den nämnda processen. Men när du nämnde spelproblem borde ditt konto ha stängts utan chans att öppna igen.
Även baserat på din kommunikation som du har lämnat begärde du att kontot skulle stängas direkt efter att supportagenten nekat att ge dig den bonus du önskade. Jag förstår att casinorepresentanten uppgav att ditt konto kommer att stängas och du kommer aldrig att spela där igen, men om casinoutlåtandet är korrekt ("du har avböjt ditt beslut och bett om återinförande"), anser vi att du inte har rätt för att få återbetalningen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Okej. Så varför har MGA dessa regler om kasinon inte ens måste följa det? Mitt konto borde inte ha öppnats förrän 7 dagar efter begäran. Och det är ett faktum. Det är också något som skyddar spelarna. För du har 7 dagar på dig att tänka efter om du verkligen vill det.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Jag tror inte heller att folk normalt skulle vilja stänga kontot permanent bara för det. Jag tror att permanent stängning alltid tyder på något, men det är bara min åsikt. Om någon blir irriterad för att inte kunna spela mer (inte få bonusen för att spela mer) tycker jag att det säger något. Men ja, detta är bara ur min synvinkel. Och någon som inte har upplevt ett sådant här beroende kan inte riktigt se dessa saker. Och ja, då kanske jag inte kan få återbetalning. Men jag är glad att det också finns kasinon som agerar rättvist, ser kundens synvinkel och är generösa, även när de inte skulle behöva det.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Hej Henmah.
Jag är ledsen, men det är vår åsikt om ditt fall när vi överväger ditt beteende, kasinovillkor och vår Fair Gambling Codex. Baserat på din kommunikation med casinot är det inte klart att du har ett spelproblem. Det finns många anledningar till varför spelare stänger sina konton permanent. Kasinoteamet var inte medvetna om ditt problem, därför kunde de inte hindra dig från att spela.
När det gäller MGA-efterlevnaden skulle jag rekommendera att du lämnar in ett officiellt klagomål till MGA (kasinots licensmyndighet). Jag hjälper dig gärna med det, du kan nå mig på min e-postadress nedan.
Tyvärr är jag tvungen att avslå ditt ärende, eftersom vi anser att du inte har rätt att få återbetalningen.
Med vänlig hälsning, Jozef
Automatiskt översatt:
