Spelaren från Kanada upplever svårigheter att ta ut sina vinster på grund av pågående verifiering. Efter några månader i lösningsprocessen av detta klagomål utan någon glimt av framgång såg vi att verifieringsprocessen tog för lång tid och beslutade att avsluta detta klagomål som "olöst".
Jag skapade mitt konto 3 dagar senare. Jag gjorde en MuchBetter insättning på $20 nästa dag en insättning på $846 av neosurf efter att mina intäkter på $1116 mitt konto blockerades för verifiering, de bad mig att tillhandahålla kupongerna jag använde för att fylla på min kontogrej skickade jag direkt två dagar efter att mitt konto fortfarande blockerades. Jag skickade sedan ett e-postmeddelande för att klaga, de säger att mitt konto fortfarande är under utredning och de kan begära till en tredje part! Jag blev förvånad över att jag frågade vad jag hade gjort för fel, jag laddade bara om mitt konto och jag spelade och vann så varför jag fick det rätt efter en omladdning! Sedan en vecka tillbaka har de slutat svara på mina e-postmeddelanden och jag har fortfarande inte mina pengar! Jag är verkligen besviken över att de blockerar spelarnas pengar för ingenting! Två veckor för en revision men jag gav allt de bad mig om! Undvik detta casino
Kära Audreyechene,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade kasinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Har du fått information om vad som specifikt verkar vara ett problem med att verifiera ditt konto? Kan du meddela hur många dagar sedan du begärde ett uttag och påbörjade kontoverifieringen?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej, Innan jag började spela hade jag redan klarat KYC-verifieringarna och mitt konto hade verifierats framgångsrikt! Jag började spela med mitt MuchBetter-konto och jag gjorde ett uttag utan problem, efter att jag laddade om med neosurf och jag spelade och jag vann efteråt startade jag ett uttag och mitt konto har blockerats för checkar jag vet inte vilka, de bad mig om bilderna på neosurf-kupongerna och jag har skickat bilden på kupongerna och detta sedan den 9 november 2021 och fram till idag den 21:a har inget gjorts när jag skriver till tjänsten inget svar! Ändå sa de till mig 72 timmar
Tack så mycket, Audreyechene, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Martin som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Audreyechene!
Jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. För att kunna fortsätta vill jag bjuda in representanter för PokerStars Casino till detta klagomål för att ge oss en förklaring av den långa tidsram det tar att slutföra sina kontroller och även för att hjälpa oss att lösa problemet.
Hej Audreyechene, Martin,
Tack för att du hörde av dig.
Efter att ha granskat kontot och e-posthistoriken för det här fallet kan vi se att teamet utför en rutinmässig säkerhetsgranskning av kontot. Dessa tar normalt upp till 72 timmar, som nämns i våra första svar.
Vi ser dock att Anti-Fraud Team nu har svarat via e-post och ber om ursäkt för besväret. De förklarade också att granskningen tar längre tid än väntat och tills granskningen är över kan de inte diskutera detaljerna i fallet men de kan kontakta Audreyechene för mer information.
Vänligen förstå, anti-bedrägeriteamet är de enda som kan svara på dina frågor, från supporten kan vi inte hjälpa dig. Vi rekommenderar dig att ha tålamod och vänta på deras nästa e-postmeddelande. Tills de har mer information kanske de inte svarar på dina e-postmeddelanden, eftersom det skulle ta tid från deras granskning.
Vänliga Hälsningar
PokerStars Casino
Hej Audreyechene!
Har det skett någon utveckling i verifieringsprocessen av ditt konto?
Nej Martin, situationen är fortfarande densamma! Det blir en månad om 3 dagar! Från 72 timmar åker vi om en månad! Hur förklarar du det? Är de inte så kompetenta?? Dessutom skadar det mig! Kan han kompensera mig om jag lämnar in ett klagomål? Hur kan de spela med spelarnas pengar på det här sättet. Det är förtäckt stöld enligt mig. I morse skrev jag till dem, det är alltid samma sak med deras automatiserade mejl! De har inget nummer så jag kan nå dem
Kära Audreyechene,
Tack för att du informerade oss om situationen.
Jag skulle vilja be representanterna för PokerStars att följa upp situationen.
Hej Audreyechene, Martin,
Tack för att du hörde av dig igen.
Efter att ha granskat ditt konto åt dig igen ser vi att Anti Fraud-teamet svarade dig tidigare idag för att informera dig om att ditt konto fortfarande är under granskning.
Så snart granskningen är klar kommer de att svara med ett e-postmeddelande och de bad om ursäkt för besväret.
Vi beklagar att vi inte kan ge dig någon mer information, bara antibedrägeriteamet kan hantera det här problemet. Vi ber dig att vänta på deras e-post.
Vi hoppas att du inte behöver vänta mycket längre på granskningens slut.
Vänliga Hälsningar
PokerStars Support
Men det är inte seriöst! Du sa 72 timmar nu åker vi om 2 månader.
Hur ska jag känna och bete mig? Eller är det någon form av bluff för att blockera spelarnas pengar? Jag vet inte vad jag ska tänka längre
Hej Martin, jag ansluter mig till dig med ytterligare ett klagomål mot pokerstar! tydligen är det deras vana att blockera spelarnas pengar utan att återbetala och här är jag ett offer idag
Hej Audreyechene!
Jag har försökt kontakta PokerStars team utanför detta klagomål, även om jag har lyckats, jag fick inget särskilt svar förutom att ditt konto fortfarande är under utredning. Dessutom fanns det ingen anledning till varför utredningen tar så lång tid som nämnts vid denna tidpunkt. Jag var dock säker på att ditt fall kommer att prioriteras, så förhoppningsvis kommer vi att kunna se några resultat snart.
Jag kommer att ställa in timern på 7 dagar för casino, så att casinots representanter ska kunna berätta mer när granskningen är klar.
Tack för att du hörde av dig igen, Audreyechene,
Vi förstår hur frustrerande detta är och att du vill att detta ska lösas så snabbt som möjligt.
Men som vi har förklarat tidigare är teamet som hanterar granskningen den enda som kan hjälpa dig. Vi ser att de har informerat dig om att de inte kunde ge några detaljer förrän granskningen är avslutad men att de kan kontakta dig för ytterligare information och att de kommer att meddela dig så snart granskningen är avslutad.
Vi har ingen ytterligare information just nu.
Vi ber om ursäkt för besväret, men vänligen förstå att dessa procedurer alla har våra spelares säkerhet i åtanke.
Tack för ditt tålamod och vi önskar dig en trevlig helg.
Vänliga Hälsningar
PokerStars Casino
PokerStars är skräp! Jag känner vänner som spelar på PokerStars och de har aldrig haft några problem. Jag vet också vem som har men det varade i två veckor! Varför från 72 timmar går vi om 2 till 3 månader. Det är inte allvarligt ! Sätt dig själv i folks skor. Vilket brott jag har begått Så att jag kan genomgå sådana kontroller !!! Jag skulle vilja ha servicekontakten så att jag kan prata med dem och veta det verkliga problemet! Så jag måste vänta 1 år om undersökningen ska ta ett år? Nej, men det är fult.
Kära Audreyechene,
Har du fått någon ny information angående din verifieringsprocess?
Hej,
Jag försökte kontakta dem igen, de skickade samma meddelande till mig att mitt konto genomgår verifiering. Det har gått nästan två månader nu.
Tack för informationen Audreyechene.
Eftersom ärendet har fastnat på kasinots riskavdelning och det än så länge inte finns några tecken på framsteg mot någon utveckling, kan vi inte gå vidare med någon lösning.
Jag skulle vilja informera PokerStars Casinos representanter om att vi tyvärr under dessa omständigheter kommer att behöva stänga detta klagomål som "olöst" tills det blir någon rörelse. Detta kommer att ha negativ inverkan på PokerStars Casinos betyg på vår webbplats.
Så om jag förstår finns det ingen lösning?
Hej Audreyechene,
Tack för att du hörde av dig igen.
Vi är ledsna att behöva meddela att ärendet fortfarande inte är löst.
Vänligen förstå att eftersom du ännu inte har fått något svar från vårt relevanta team, betyder det inte att det inte finns någon lösning.
Ditt ärende är fortfarande under granskning, och det tar tid eftersom det måste göras noggrant. Vi förstår att väntan är frustrerande, men dessa ärenden tar tid att granskas och åtgärdas på lämpligt sätt så att teamet kommer att fatta rätt beslut.
Vi ber dig igen att ha tålamod, teamet granskar fortfarande ditt ärende och kommer att svara dig så snart de har mer information till dig. Vi beklagar att det för närvarande inte finns något vi kan tillägga.
Vänliga Hälsningar
PokerStars Casino
Tyvärr tror vi att just denna verifieringsprocess tar betydligt längre tid än vad det är nödvändigt. Det gavs heller ingen information om varför granskningen tar så lång tid att slutföra. Med allt detta sagt ser vi ingen böjelse för någon lösning för närvarande.
Som det verkar skulle det inte vara meningsfullt att hålla detta klagomål öppet under dessa omständigheter, eftersom vi inte kan påverka processen på något sätt. Vi kommer nu att stänga klagomålet som "olöst", vilket tyvärr kommer att ha en negativ inverkan på kasinots betyg. Däremot kommer både spelaren eller kasinot att kunna begära att detta klagomål återupptas för att ändra status för klagomålet.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
