Spelaren från Kroatien har använt Pokerstars i över fem år. Onlinekasinot har dock nyligen begärt ytterligare verifiering, som har legat på i mer än tre veckor. Dessutom har spelarens flera e-postmeddelanden inte besvarats och deras konto kommer att frysas om tre dagar.
Hallå,
Jag har använt pokerstars i mer än 5 år. Med registreringen verifierade jag mitt konto med ID-kort och allt var bra i 5 år. I augusti skickar de mitt meddelande om att jag måste verifiera mitt konto en gång till, eftersom de bryr sig om säkerheten. Jag laddade upp mitt ID-kort på Pokerstars för tre veckor sedan. Sedan dess har jag skickat 5-6 e-postmeddelanden och aldrig fått något svar. För några dagar sedan gick jag på communityforum på Pokerstars, och jag fick svar på några timmar att mitt ärende fortfarande är under granskning (mer än 3 veckor för att kontrollera mitt ID). Jag har 3 dagar på mig och sedan fryser de mitt konto och mitt saldo. Jag vet inte om de väntar på att jag ska spendera mitt saldo, men jag kommer inte att göra det med flit. Vad ska jag göra?
Vänliga Hälsningar
Kära Fried_fig,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Har du fått information om vad som specifikt verkar vara ett problem med att verifiera ditt konto?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Tack för ditt svar Petrunela.
Jag fick ingen feedback om varför det tar så lång tid, enda svaret jag fick är att fallet är fortfarande under granskning, ingen ytterligare förklaring. Och jag fick det svaret på pokerstars community forum från moderator.
Jag ber om ursäkt för det försenade svaret. Tack så mycket, Fried_fig, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag skulle dock vilja varna dig för att det verkar vara en vanlig praxis hos PokerStars Casino att ignorera oss i våra försök att medla någon form av problem. Oavsett några olösta klagomål märkta "Ingen reaktionspolicy" fortsätter vi att försöka.
Hej där,
Tack Fried_fig för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be PokerStars Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja fråga hur vi kan hjälpa till med verifieringsprocessen för att göra den snabbare.
Tack på förhand!
Hej Fried_fig,
Tack för att du hörde av dig.
Ditt konto var helt verifierat och från och med nu kommer du att kunna ta ut pengar från ditt konto.
Vi beklagar eventuella olägenheter.
Ha en bra dag!
Vänliga Hälsningar
PokerStars Casino
Tack så mycket för uppdateringen PokerStars Casino Team. Bästa Fried_fig , vi kommer att hålla detta klagomål öppet tills du bekräftar att ditt uttag har lyckats. Vänligen håll mig informerad om ytterligare utveckling.
Allt är bra nu, de godkände mitt konto.
Ni är legend!!!!
Kära Fried_fig,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts framgångsrikt. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete, och tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension och alla förslag du kan ha för att förbättra vår process för lösning av klagomål och medling skulle uppskattas mycket. Din feedback kan visa sig vara användbar för andra som funderar på att kontakta oss angående onlinekasinorelaterade problem. Tack på förhand för din tid.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
