Spelaren från Finland begärde att kontot skulle stängas på grund av ett spelproblem; dock tillät kasinot honom att öppna ett nytt konto så småningom. När han förlorade 87 euro och ifrågasatte varför de tillät honom att spela, blockerade kasinot honom och vägrade diskutera frågan eller återbetala hans pengar. Problemet löstes mindre än en vecka efter att casinorepresentanten blev inbjuden till tråden. Klagomålet är löst.
Jag skickade ett e-postmeddelande till kasinot den 10.08.2020 och begärde att mitt spelkonto skulle stängas på grund av ett spelproblem. Däremot tillät kasinot mig att öppna ett nytt spelkonto för några veckor sedan, trots att de var medvetna om mitt spelproblem. Jag förlorade totalt 87 euro och jag frågade kasinot om varför de lät mig spela. Kasinot blockerade mig och vägrade diskutera saken eller återbetala mina pengar. De utnyttjade girigt mitt spelproblem bara för att tjäna mer pengar.
Kära Hygeboy,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Jag skickade en skärmdump av meddelandet till din e-post. Jag bad att kontot skulle stängas permanent på grund av ett spelproblem.
För några veckor sedan frågade jag om jag kunde öppna kontot igen, pokerstars svarade att det var möjligt, så länge jag bara skapar ett nytt konto. Kontoverifieringsprocessen gick också igenom.
Pokerstars går inte med på att betala tillbaka pengarna.
Tack, Hygeboy, för förtydligandet och för att du skickade stödjande bevis.
Ser fram emot att höra från dig.
Ja, det fanns ett konto och jag kunde inte logga in längre efter självlåsning. Jag frågade chatten om jag kan öppna ett konto. Jag fick till svar att jag inte kan få det gamla kontot, men jag kan öppna ett nytt. Jag öppnade ett nytt konto med en annan e-postadress, som fanns i det ursprungliga avslutande meddelandet. Adressinformationen har ändrats, men den övriga informationen har inte ändrats.
En uppdatering om situationen, tillräckligt för att jag började undersöka mitt fall.
Ser fram emot att höra från dig.
Ja, min bostadsadress har ändrats sedan kontot stängdes. Såvitt jag minns använde jag en annan e-postadress, men jag har även angett den e-postadressen i det avslutande meddelandet.
Ja, det finns en skärmdump som rekommenderades att öppna ett nytt konto. Jag insåg inte att jag skulle ta en skärmdump när jag frågade om jag kunde skicka konversationen till min e-post. Han svarade att han kan ha en chattkonversation om det behövs.
För två dagar sedan kontaktade pokerstars via e-post och sa att de inte kunde hitta någon kontoinformation. Jag svarade på alla möjliga kontaktuppgifter, men inget besvarades. Igår frågade jag om mitt ärende hade gått framåt, och det fanns inget svar på det heller.
Jag ber om ursäkt, men jag är inte helt klar över om du har en sparad skärmdump av konversationen där du blev instruerad att öppna ett nytt konto. Skulle du kunna förtydliga?
Jag skickade dig ett mail. Den rekommenderar att jag kan öppna ett nytt konto.
Jag märkte att jag först meddelade mitt spelberoende någon gång 2015/2016, varefter jag fick öppna ett konto.
Skärmdump från spelaren:
Tack så mycket, Hygeboy, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej, Hygeboy,
Jag är ledsen att höra om din upplevelse. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Jag kan dock se flera avvikelser mellan dina påståenden och de uppgifter som lämnats till Petronela, eller åtminstone bevisar de skärmdumparna/dokumenten inte helt allt du påstår.
Nu skulle jag vilja bjuda in PokerStars Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa PokerStars Casino-team ,
Kan du ge oss en mer detaljerad förklaring av spelarens situation? Hur det var? Hur kunde spelaren registrera sig med ett nytt konto på kasinot trots att han var permanent självutesluten?
Om vi talar om ett brott mot casinots regler och villkor, kan casinot underbygga sina påståenden och beslut med relevanta bevis? Bör spelaren förvänta sig en återbetalning av sina insättningar?
Kan du dela hela livechattkonversationen med spelaren med mig? (Snälla, se de senaste meddelandena från livechattsessionen i skärmdumpen ovan postad av min kollega Petronela)
Det är möjligt att dela uppgifterna direkt här, med ditt svar, eller genom att skicka dem till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Om jag minns rätt kan jag ha fått spela 2021 också.
Jag hoppas pokersrars kunde sammanställa min överföringshistorik!
Hej Hygeboy,
Tack för att du kontaktade oss och för att du lämnade mer information om ditt tidigare konto.
Vi kan bekräfta att ärendet granskas av relevant avdelning. När de har hittat ditt ursprungliga konto och anledningen till att du kan ha skapat det kommer de att kontakta dig via e-post med en detaljerad förklaring och en lösning.
Håll utkik efter din inkorg.
Ditt tålamod är mycket uppskattat.
Vänliga Hälsningar
PokerStars Casino
Tack för svaret. Jag har redan gett all information relaterade till de tidigare kontona den 21.11. Jag hoppas att du kan lösa mitt problem snart.
Hallå,
Kära casinoguru. Tack för hjälpen. Pokerstars betalade de 87 euro jag förlorade och det var allt! Så du kan avsluta ärendet som löst.
Vilka fantastiska nyheter!
Tack, Hygeboy, för bekräftelsen och för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Jag är mycket glad att du har fått dina pengar. Eftersom problemet har lösts kommer jag nu att markera ditt klagomål som "löst" i vårt system. Även om jag verkligen hoppas att det inte kommer att hända, tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.
Tack, PokerStars Casino Team, för din hjälp och ditt samarbete!
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
