HemKlagomålPokerStars Casino BG - Spelaren begär återbetalning av sina insättningar.

PokerStars Casino BG - Spelaren begär återbetalning av sina insättningar.

Automatiskt översatt:

Belopp: 3 600 $

PokerStars Casino BG
Säkerhetsindex:Över medel
Inskickat: 2023-06-19 | Löst : 2023-09-10
Löst Vårt utlåtande

Ärende avslutat

LÖST

Ärenderapport

1 år sedan
Översättning

Spelaren från Bulgarien registrerade sig i registret för personer som är beroende av spel. Hon kunde dock fortfarande komma åt sitt konto och sätta in pengar. Den klagande bekräftade att ärendet redan hade lämnats in till tillsynsmyndigheten. Därför stängdes klagomålet (tillfälligt) som olöst tills vi har fått tillsynsmyndighetens slutgiltiga beslut. Senare uppdaterades klagomålet för att lösas eftersom spelaren informerade oss om att skyldigheterna löstes ungefär en månad efter att klagomålet avslutades.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning

I december 2022 registrerade jag mig i NRA:s register för personer som är beroende av spel. Även om alla mina onlinekasinokonton var begränsade och jag inte kunde sätta in eller satsa, var det inte fallet med pokerstars. Från och med datumet för min registrering till dags dato har jag insättningar till ett värde av $3 600. Jag har begärt en återbetalning men har ännu inte hört något. Jag bifogar även skärmdumpar och tabeller

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning

Bästa Mvr96,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem.

Jag kollade avsnittet Ansvarsfullt spelande på PokerStars Casino och det här är vad jag hittade:

Självavstängning
Bulgarisk lagstiftning föreskriver inrättandet av ett nationellt register för självuteslutning, som ännu inte fungerar i detta skede. Vi kommer att lägga ut information när registret är tillgängligt. Fortsätt läsa för mer information om hur du självutesluter dig från PokerStars.
Vi ger dig möjligheten att självutesluta dig från ett spel under olika tidsperioder.
För att göra detta, gå till huvudlobbyn i PC-programvaran och välj "Mer" > "Verktyg" > "Ansvarsfull vadslagning" > "Uteslut mig från ett spel" dvs. På en mobil enhet, gå till "Konto" > "Inställningar för ansvarsfull vadslagning". På webbplatsen, gå till "Konto" > "Ansvarsfull vadslagning".
Självexkludera ditt Stars-konto
Observera att alla självuteslutningar och avstängningar är oåterkalleliga under den angivna perioden. Dessutom gäller alla självuteslutningsperioder för alla spel. Din självuteslutning gäller ditt Stars-konto och gäller alla våra produkter som kräver ditt användarnamn för att kunna spela, inklusive spel med riktiga och virtuella pengar.

Kan du vänligen meddela om du någonsin har informerat casinot om ditt spelproblem?

Ser fram emot att höra från dig.

vänliga hälsningar

Veronika

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning

Jag har inte informerat dem, men jag ser att det i den citerade texten nämns att registret inte fungerar, vilket inte är sant. Det återupptogs i december 2022 och det var då jag framgångsrikt registrerade mig för det. Som ett resultat har jag blivit avstängd från alla andra konton på olika kasinon och jag kunde inte gå med i ett nytt. Så jag tror att informationen som citeras inte är aktuell.

Här är en länk från NRA Bulgarien:


https://nra.bg/wps/portal/nra/gambling/responsible.gambling

Från den 12.12.2022 har upprätthållandet och tillhandahållandet av tillgång till ett register över utsatta personer återupptagits, enligt art. 10, paragraf. 1 å spellagen.

Varje person som tror sig ha ett spelproblem, liksom de vars sociala status och/eller inkomstnivå kan göra dem mer mottagliga för spel och utveckla ett spelberoende, kan gå in i "Register of vulnerable persons" (som skapats på basis av artikel 10 i lagen om hasardspel), i syfte att förbjuda eller hindra dem från att delta i hasardspel.


Tack.

Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning

Kan du verifiera om de personuppgifter du angav för ditt kasinokonto stämmer överens med informationen du använde när du registrerade dig hos NRA? Skicka vidare till mig dokumentet som fungerar som en bekräftelse på din registrering hos NRA. Min e-mail adress är veronika.l@casino.guru . Tack så mycket.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning

Jag har precis skickat dokumentet och alla personliga uppgifter är desamma. Det är bara min adress som är annorlunda men det beror på att jag använde adressen där jag faktiskt bor på Pokerstars, inte den på mitt ID.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning

Tack så mycket, Mvr96, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som hjälper dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem blir löst till din belåtenhet inom en snar framtid.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning

Tack för din hjälp Veronika. Branislav kan du snälla ge råd om vad som är nästa steg? Tack.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning

Hallå,


Har du någon uppdatering?

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning

Hej, finns det någon uppdatering? Jag har fortfarande inget svar från Pokerstars

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning

Hej Mvr96,

Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse och jag är ledsen för förseningen. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in PokerStars Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.

Bästa PokerStars Casino-team,

Kan du ge oss en mer detaljerad förklaring av spelarens situation? Kommer kasinot att återbetala spelarens insättning(ar)?

Tack på förhand för att du lämnar informationen.

Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning

Bara för att notera att de är försenade i mer än 1 vecka och ger aldrig någon uppdatering, och kundtjänsten är under all kritik.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning

Jag vill ge en uppdatering - jag kontaktade Pokerstars den 16 juni och idag är det den 6 juni. Alla mina försök att få någon form av uppdatering var inte framgångsrika. Deras team vill inte ge någon ca. tidslinje för att detta ska lösas, vilket jag tycker är helt oprofessionellt. Hur vet någon vad man ska göra i sitt jobb och vet inte hur lång tid det kommer att ta? Deras chattagenter hjälper inte alls heller och de stänger chattar och de svarar inte heller på mejl. Jag tycker att 3 veckor är lång tid att inte ge någon form av uppdatering.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning

Hej Mvr96,


Tack för att du hörde av dig. Vi är ledsna att höra detta.


Vi kan bekräfta att din begäran granskas av ansvarig avdelning. När granskningen är klar kommer du att kontaktas via e-post.


Tack för din förståelse och ditt tålamod.


Vänliga Hälsningar

PokerStars Casino

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning

Jag tror att det är oprofessionellt och löjligt att ta 1 månad att granska det här fallet och ändå inte dela ett beslut eller åtminstone en tidslinje. Om jag inte får en lösning snart, kanske jag måste vidta andra åtgärder, så att situationen skulle hanteras med prioritet.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning

Hälsningar alla,

Jag är ledsen för förseningen.


Bästa Mvr96,

Eftersom vi gav casinot mer tid att se över situationen och informera dig om resultatet – har du redan fått någon uppdatering från casinots kundsupport? Om ja, vilken information har du fått och kan du dela kommunikationen med mig?

Det här är min e-postadress - branislav.b@casino.guru .

Om du inte har någon relevant information eller detaljer om ärendet, kan du lämna in ett klagomål till den spelmyndighet som kasinot regleras av?

Vi pratar om NRA, och det är möjligt att kontakta dem via e-post ( infocenter@nra.bg ).


Bästa PokerStars Casino-team ,

Kan du ge oss en uppdatering? Har klagandens situation granskats fullständigt?

Vad är resultatet av utredningen?

Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning

Hej Branislav,


Det finns absolut ingen upplösning från Pokerstars. Även om jag förstår att det tar tid, har jag bett dem flera gånger att dela en tidslinje och de vägrade. Jag tror att 1 månad är mer än tillräckligt för att vänta, så jag kommer inte bara att gå vidare med ett klagomål till NRA, utan jag kommer att söka juridiskt stöd, eftersom de inte verkar ta saken på allvar. Pokerstars fortsätter bara att säga att de granskar situationen, men jag kan inte tro att det inte har presenterats någon resolution på över 1 månad, vilket får mig att tro att de väntar på att jag ska lämna detta. Jag har vidarebefordrat min senaste kommunikation med dem till din e-post.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning

En uppdatering - de bad mig igen om ID-bilder, som jag lämnade oavsett om de redan har dem. Men återigen säger de att det behövs mer tid. Så efter över en månads väntan skickade jag ett klagomål till NRA och kommissionen för konsumenträttigheter. Jag mailade också MDA men de läste helt enkelt och ignorerade min e-post i 2 veckor.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning

Hej Mvr96,


Tack för att du hörde av dig igen. Vi beklagar verkligen att problemet inte är löst än.


Vårt ansvariga team arbetar just nu med en lösning.


Så fort de får ny information om situationen kommer de att informera dig via e-post.


Ditt tålamod är mycket uppskattat.


Vänliga Hälsningar

PokerStars Casino

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning

Tack båda för era svar.


Bästa Mvr96,

Jag bekräftar att jag har fått dina mejl.

Även om det fortfarande inte görs några framsteg kan vi se att (efter din identitetsverifiering via e-post) någon redan hanterar ditt problem, vilket är ett gott tecken, och det kan äntligen flytta någonstans.

Kan du bekräfta att du har lämnat in ett klagomål till NRA? Om ja, har du redan fått några uppdateringar?

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning

Hej Branislav, hoppas allt är bra. Jag har lämnat in ett klagomål till NRA idag, så inget svar än. Igår fick jag reda på att Pokerstars glömde att be om ett adressbevis och jag skickade det till dem, men inga uppdateringar än.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning

Baserat på den lämnade informationen och det faktum att det inte har skett några framsteg på mer än en månad sedan vi bjöd in casinot till tråden, avslutar vi (tillfälligt) klagomålet som olöst med en notis om att vi väntar på tillsynsmyndighetens slutgiltiga beslut. De har bättre alternativ och verktyg för hur man snabbar upp processen, och casinot är skyldigt att samarbeta med dem. Tyvärr går det för närvarande inte att göra mer på vår sida.

När det slutgiltiga beslutet är fattat kan alla inblandade parter begära att klagomålet återupptas och meddela oss om resultatet. Om det inte görs kommer vi att återuppta ärendet inom rimlig tid och be om en uppdatering.

Sedan kommer vi att granska ärendet igen med tanke på tillhandahållna uppdateringar.

Om det passar dig bättre får du gärna informera oss om eventuella nyheter på branislav.b@casino.guru.

Tack för att du förstår. Ser fram emot att höra från dig.

Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning

Hälsningar alla,

Baserat på informationen från klaganden uppdaterade vi resultatet och klassificeringen av klagomålet.

" Hej,

Jag ville bara ge en uppdatering - Pokerstars inledde äntligen återbetalningen, så ärendet kan avslutas. "

Tack, Mvr96, för bekräftelsen och för att du använder Casino Guru-klagomålslösningscentret. Jag är mycket glad att du har fått dina pengar. Eftersom problemet har lösts kommer jag nu att markera ditt klagomål som "löst" i vårt system. Även om jag verkligen hoppas att det inte kommer att hända, tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.

Vänliga hälsningar,

Branislav, Casino.guru

Automatiskt översatt:
flash-message-reviews
Användarrecensioner – Skriv egna casinorecensioner och dela med dig av dina upplevelser
scamalert_1_alt
Casino Gurus anställda kommer aldrig att fråga efter ditt lösenord eller försöka få åtkomst till ditt casino- eller bankkonto
Följ oss på sociala medier – Dagliga inlägg, insättningsfria bonusar, nya spelautomater och mer
Prenumerera på vårt nyhetsbrev för det senaste om insättningsfria bonusar, nya spelautomater och andra nyheter