Spelarens begäran att stänga sitt konto ignoreras i över en månad. Det verkar finnas en viss förvirring angående översättningen av spelarens begäran och efter att ha granskat fallet på nytt beslutade kasinot att återbetala spelarens insättning.
God morgon, den 17 januari klockan 20:23 begärde jag att mitt konto på Pledoo onlinekasino skulle stängas, bifogade en kopia av mitt ID och angav min sjukdom, eftersom det är ett allvarligt personligt och familjeproblem.
Inte nog med att ingen stängde mitt konto utan jag får fortfarande spela på nämnda casino.
Jag begär att de stänger detta åt mig och returnerar inkomsten som gjorts sedan det datumet.
Jag hoppas att du hjälper mig att lösa det.
Hej Xotin36,
Tack så mycket för att du skickade in ett klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Pledoo Casino.
Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Svarade kasinot något på din förfrågan? Har du försökt kontakta dem sedan dess? Kan du vänligen förklara ditt problem som du vill stänga ditt konto för, baserat på skärmdumpen (kanske är det ett översättningsmisstag) du skrev till kasinot att du har problem med ett spel.
Ser fram emot ditt svar och jag hoppas att vi kan hjälpa dig.
Hälsningar,
Nick
Hej, jag vet inte men ingen säger något till mig...
Hej Xotin36,
Jag har kontrollerat dokumentet du tillhandahållit. Tyvärr är detta en självuteslutning i kasino som har spansk licens. Eftersom detta casino inte har det är uteslutningen inte effektiv. Om du inte bad om självuteslutning i det här specifika casinot, finns det inte mycket vi kan göra. Låt oss veta om vi kan hjälpa dig på något annat sätt, men i det här fallet har casinot ingen skyldighet att återbetala dina pengar.
Hälsningar,
Nick
Hej Xotin36,
Tack för att du klargjorde det. Exakt hur mycket satte du in sedan du bad dem att stänga ditt konto?
Bästa Xotin36,
Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Adam som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Jag önskar dig lycka till med att lösa det och jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig.
Hälsningar,
Nick
Hej Xotin36,
Jag har granskat ditt ärende och förstår situationen. Jag kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa till.
Vi skulle vilja bjuda in Pledoo Casino att delta i konversationen och delta i lösningen av detta klagomål.
Låt oss klargöra den pågående situationen i detta fall.
Som framgår av livechatthistoriken kontaktade kunden vår supportavdelning via livechatt den 17 januari 2022 och bad om att stänga sitt konto på grund av ett problem med ett av onlinespelen och det faktum att han inte har någon tur. Chattrepresentanten svarade med ett standardmeddelande där det stod att kundens konto är spärrat i en vecka och för att få kontot spärrat under en längre period eller permanent måste kunden kontakta Säkerhetsavdelningen via e-post på security@pledoo.com
Säkerhetsavdelningen är baserad på casinoplattformen och för Supporttjänsten anlitar vi entreprenadföretag, därför har Supportens tjänst begränsad funktionalitet.
Säkerhetsavdelningen fick inget e-postmeddelande från klienten efter livechatten, så på grund av vårt system har spelaren avblockerats automatiskt efter en vecka och automatiskt fått cashback i FreeSpins för sina tidigare insättningar.
Supporten fick inga e-postmeddelanden om kundens spelberoende förrän den 19 februari 2022. Den dagen överfördes kundens meddelande till säkerhetsavdelningen, eftersom kunden rapporterade spelberoende och kontot blockerades permanent omedelbart.
Också viktigt att nämna, vi har gått igenom kundens konto och det belopp som har satts in efter att kontot automatiskt avspärrats efter en vecka är 210EUR, nej 259EUR, som kunden hävdar.
Hej Pledoo Casino,
Tack för ditt snabba svar.
Skulle du kunna ge stöd för ovanstående? Det kan vidarebefordras till min e-post adam.m@casino.guru om så önskas.
De har posten eftersom jag skickade den och jag har den bifogad från första dagen. Och om du har rätt. De kostar 210 plus €1 i provision som de tar ut för varje transaktion. Och mailet skickas och bifogas. Jag begär att dessa €210 ska återlämnas eftersom jag förstår att provisionen inte är ditt ansvar. Tack
Jag skickade den till support eftersom jag inte visste att jag var tvungen att skicka den till säkerheten. Andra gånger skickar de det därifrån till säkerhetsavdelningen och ännu mer när jag rapporterar ett så allvarligt problem som detta.
Om jag rapporterar det problemet måste stängningen vara nära förestående på grund av mitt problem och säkerhet. Jag hoppas att jag får tillbaka den summan. Tack
Bästa Pledoo Casino,
Har e-postmeddelandet som visas i skärmdumpen från spelaren tagits emot av casinosupporten?
Tja, jag vet inte vad som händer, men ingen säger något till mig... Om de inte svarar mig, ska jag försöka lämna in ett krav till speltillsynsmyndigheten i ditt land. Med vänliga hälsningar
Hej Team
Vi har tillhandahållit nödvändiga bevis till e-post - adam.m@casino.guru
Jag begärde att kasinot skulle stängas på grund av problem med onlinespel och du stängde det inte för att jag skulle utnyttja min sjukdom. Jag tror att det är normalt att jag begärde en återbetalning på 210 €
Vid utebliven återlämnande kommer jag att rapportera det och låta den behöriga myndigheten besluta. Nåd
Jag har inget att dölja och jag publicerar dem så att du kan se.
Om de inte ska göra returen vill jag inte ta mer tid att rapportera. Berätta för mig varför jag ska göra det idag. Tack
Hej Pledoo Casino,
Jag har tagit emot och granskat bevisen du har skickat.
Vad jag kan se så bad spelaren först om att kontot skulle blockeras den 17 januari som sagt men ändrade sig sedan för att istället spela ut sin gratissnurrbonus.
Spelaren har sedan e-postat supporten och begärt att kontot ska stängas, och kontot spärrades i en vecka.
Spelaren tar sedan kontakt den 19 februari och ärendet skickas vidare till säkerheten då ett spelproblem nämns.
Detta väcker en fråga för mig. Anledningen (på spanska) för begäran om kontostängning via e-post den 17 januari angavs av spelaren som "Cierre de mi cuenta por problemas con el juego ONLINE".
Anledningen till begäran om kontostängning den 19 februari var "cierre de mi cuenta por problemas con el juego online" . Det här är exakt samma text.
Varför överfördes då inte ärendet till säkerhetsavdelningen i första hand?
Det är samma sak som jag frågar mig själv... Jag vill bara att de ska återbetala €210 och stänga mitt konto för alltid.
Jag tror att de inte stängde det eftersom jag tjänade mycket pengar och de tjänade på min sjukdom. Jag begär tillbaka 210 € och avsluta denna tvist nu!
Tack så mycket
"Mitt konto har stängts på grund av problem med ONLINE-spelet" -
Det är meddelandet som supportteamet fick den 17 januari och det fanns ingen anledning att skicka det meddelandet till säkerhetsavdelningen. Det nämns inget om spelberoende/spelberoende eller något liknande spelberoende. Meddelandet säger att det finns ett problem med ONLINE-spelet.
"Den 17 januari begärde jag att mitt konto skulle stängas på grund av problem med onlinespel, bifogade en kopia av mitt ID. De har inte stängt mitt konto och jag begär att alla belopp som har satts in sedan det datumet ska återlämnas.
Vad jag inte förstår är varför de inte stängde mitt konto när jag begärde det eftersom jag bifogade mitt ID och förklarade mitt problem.
Vad jag ser har jag skickat det till support och ingen skickat det till säkerhet??? Eftersom det meddelandet skickades till mig 11 dagar efter att jag skickat meddelandet att jag har ett allvarligt problem med onlinespel och bifogar mitt ID-foto. Jag tror att det är mer än nödvändigt för dem att stänga mitt konto eller hur de har gjort i detta påstående för att härleda det direkt." -
Detta är meddelandet som supportteamet fick den 19 februari. Klienten duplicerar problemet med onlinespelet, men kräver också en återbetalning av insättningar och lovar att lämna klagomål till tillsynsmyndigheterna. På grund av en så detaljerad form av hot och krav överlämnades korrespondensen till säkerhetsavdelningen. Efter att noggrant granska korrespondensen drog säkerhetsavdelningen slutsatsen att med "problem med ONLINE-spelet" menade spelaren något annat - ett problem med spelberoende online. Som ett resultat av detta blockerades kundens konto permanent.
Tack så mycket för svaret.
Först och främst pratade de alltid med mig på perfekt spanska.
För det andra, om jag begär att mitt konto ska stängas, bifogar en kopia av DNI och jag avslöjar problem med onlinespelet, är det minsta, förutom ett fel, att de frågar vilken typ av problem, och i inget fall gjorde de det så.
Och för det tredje, om detta kasino är verksamt i Spanien, måste det ha människor som kan språket perfekt och inte använder översättare för att ha den bäst informerade och säkraste kunden och inga fel av den här typen inträffar, vilket jag upprepar, förutom ett fel, de var tvungna att fråga vilken typ av problem För om jag har ett problem med ett specifikt spel är det ingen som lägger en lösning?
De visste mycket väl vad mina mejl sa, vad de inte ville eller inte gjorde bra för att eskalera ärendet och blockera mitt konto och leta efter ursäkter.
Jag upprepar: tänker du lämna tillbaka 210 € till mig idag? Om inte, kommer vi att eskalera klagomålet från min advokat till speltillsynsmyndigheten och jag kommer att be dem om skadestånd, advokatarvoden och ränta.
Tack så mycket. Med vänlig hälsning Fernando R**** G*****.
Vi har inga professionella spansktalande agenter för tillfället.
Vi har frågat dem om de kommer att returnera beloppet på totalt €210? Han svarar oss inte.
De svarar oss inte ens... Jag ser att de verkar i Spanien och de har inte spansktalande agenter...
Å andra sidan säger min advokat till mig att jag uttrycker mycket tydligt i mejlet att mitt konto stängs, vilket de måste göra.
Och om något skapar förvirring, fråga vad problemet är, det är vad helpdesken är till för. Vilket de inte heller gjorde.
Om det är sent svarar de inte i eftermiddag kommer vi att skicka klagomålet till speltillsynsmyndigheten i ditt land.
Adam, när kasinot berättar för oss om det gör en återbetalning eller inte, kan jag bifoga en kopia av klagomålet som min advokat skriver åt mig ifall det är något fel?
Tack hälsningar
Hej, god eftermiddag, jag vill inte störa dig, men jag vet inte vad som hände?
Hej, kan någon säga något snälla?
Hej, allihop.
Vänligen acceptera mina ursäkter för mitt försenade svar.
Processen att begära en självuteslutning bör vara så användarvänlig som möjligt. I det här fallet verkar det som att systemet som casinot har på plats, hur oavsiktligt det än är, har svikit spelaren på denna front.
Även om det verkar som att det har uppstått ett problem med en översättare, kunde kasinot definitivt ha gjort mer för att avgöra exakt vilka problem spelaren stod inför och om det hade gjort det skulle ärendet troligen ha skickats till rätt avdelning i första instans väcktes begäran.
Med tanke på detta tycker vi att det skulle vara rättvist att returnera spelarens insättning.
Inga problem.
Jag hoppas att de kommer att återbetala €210.
Och berätta i så fall för mig hur de gör återbetalningen.
Tack så mycket.
Vi granskade ärendet på nytt.
Även om det inte är helt klart för oss vad Casino Guru-representanten Adams beslut baseras på när argumenten från Casino Guru-representanten Nick var de motsatta.
Ändå beslutades det att återbetala 210 euro till spelaren. Vi kommer att kontakta spelaren för att diskutera detaljerna för återbetalningen.
Bästa Pledoo Casino,
Tack för ditt svar och för uppdateringen om situationen. För att förtydliga, kom slutsatsen efter en granskning av alla tillhandahållna bevis.
Bästa Xotin36,
Meddela oss när du har mottagit din betalning.
Hej, jag har redan fått beloppet 210 €. Stort tack till casinogurun för all hjälp. Ett nöje
Hej Xotin36,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Tack för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
