Den 19 november 2023 gjorde jag en insättning på 20 € med en 200 % bonus. Jag har läst och följt villkoren för bonusen fullt ut. Jag kunde implementera bonusen genom en vinst och hade ett saldo med riktiga pengar på €1 100 på mitt konto. Jag begärde ett uttag på €800 och använde de återstående pengarna för vadslagning. De första fem dagarna hände ingenting med hänsyn till uttaget. Efter att ha kontaktat supporten två gånger och frågat varför återkallelsen fortfarande väntade och om några dokument behövdes för verifiering, ombads jag att tillhandahålla lämpliga dokument för verifiering. Detta inkluderade identitetsbevis via en id-handling och en selfie, vilket accepterades. Jag gav också bevis på adress genom ett officiellt dokument som också accepterades. Dessutom lämnade jag bevis på betalningssättet med hjälp av ett foto av mitt kreditkort, vilket också accepterades. Nu kommer vi till den aktuella frågan. Jag blev ombedd att tillhandahålla en transaktionslista för mitt kreditkort. Jag laddade upp det här dokumentet två gånger, och det avvisades båda gångerna. Anledningen var att endast utgående betalningar kunde ses på transaktionslistan och inga inkommande betalningar var synliga. Jag skrev till supporten flera gånger och förklarade att detta är ett förbetalt kreditkort kopplat direkt till mitt bankkonto. Därför debiteras betalningar som görs med detta kreditkort direkt från mitt bankkonto. Jag föreslog också att jag kan skicka in ett dokument som bekräftar kopplingen mellan kreditkortet och mitt bankkonto, och en banktransaktionslista som visar att betalningarna från kreditkortet debiterades direkt. Jag fick inget svar, annars skulle min begäran granskas, så jag bör ha tålamod. Under det första samtalet idag på morgonen (24.11.23) försäkrades jag att relevant information skulle vidarebefordras till auktoriseringsavdelningen som hanterade verifieringsdokument, som sedan skulle återkomma till mig. Detta har inte gjorts. Den inlämnade listan avvisades återigen med exakt samma motivering att inga inkommande betalningar var synliga. De bad att jag skulle ladda upp en annan lista som visar inkommande betalningar (som inte finns eftersom beloppet debiteras direkt från mitt bankkonto). Som ett resultat försökte jag två gånger kontakta supporten igen för att förklara mitt problem, tillsammans med stödjande stillbilder. Men jag togs bara bort från chatten och loggades ut från mitt konto, trots mitt artiga tillvägagångssätt och noggranna problembeskrivning. För att vara ärlig så vet jag inte vad jag ska göra mer än att skriva till supporten. Men om de bara vill "fobba av mig" genom att sparka ut mig från chatten, tycker jag att det är helt användarovänligt. Jag hoppas innerligt att Casinoguru-teamet kan hjälpa mig, eftersom många andra har haft mycket goda erfarenheter av att få stöd från Casinoguru som man kan läsa på deras forum. Alla aspekter som berörs här – från insättning, bonusomsättning, uttagsbegäran, verifieringsförlopp och kontakt med supporten – är naturligtvis verifierbara genom skärmdumpar.
Tack på förhand!
On the 19th of November, 2023, I made a deposit of €20 with a 200% bonus. I fully read and complied with the terms and conditions of the bonus. I was able to implement the bonus through a win and had a real-money balance of €1,100 in my account. I requested a withdrawal of €800 and used the remaining money for betting. For the first five days, nothing happened with regard to the withdrawal. After contacting the support twice asking why the withdrawal was still pending and whether any documents were needed for verification, I was asked to provide the appropriate documents for verification. This included proof of identity via an ID document and a selfie, which was accepted. I also provided proof of address through an official document that was likewise accepted. Furthermore, I provided evidence of the means of payment using a photo of my credit card, which was also accepted. Now we arrive at the issue at hand. I was asked to provide a transaction list of my credit card. I uploaded this document twice, and it was declined both times. The reason given was that only outgoing payments could be seen on the transaction list and no incoming payments were visible. I wrote to the support several times and explained that this is a prepaid credit card linked directly to my bank account. Therefore, the payments made with this credit card are directly debited from my bank account. I also suggested that I can submit a document confirming the connection between the credit card and my bank account, and a bank transaction list showing that the payments made from the credit card were directly debited. I got no response other my request would be reviewed, so I should please be patient. During the first call today morning (24.11.23), I was assured the relevant information would be forwarded to the authorization department dealing with verification documents, who would then get back to me. This has not been done. The submitted list was again rejected with the exact same justification that no incoming payments were visible. They requested I should upload another list that shows incoming payments (which don't exist as the amount is debited directly from my bank account). As a result, I twice tried to contact the support again to explain my problem, accompanied by supports still images. However, I was merely removed from the chat and logged out of my account, despite my polite approach and meticulous problem description. To be honest, I'm not sure what to do other than write to the support. However, if they just want to "fob me off" by kicking me out of the chat, I find it utterly user-unfriendly. I sincerely hope that the Casinoguru team can help me, as many others have had very good experiences receiving support from Casinoguru as one can read on their forum. All aspects touched upon here – from the deposit, bonus turnover, withdrawal request, verification progress, and contact with the support – are naturally verifiable through screenshots.
Thank you in advance!
Ich habe am 19.11.23 eine Einzahlung von 20€ mit 200% Bonus getätigt. Die Bonusbedingungen habe ich vollständig gelesen und eingehalten. Ich konnte durch einen Gewinn den Bonus umsetzen und hatte 1.100€ Echtgeld auf dem Konto. Habe eine Auszahlung in Höhe von 800€ beantragt und das restliche Geld verspielt. Erst passierte 5 Tage lang nichts bezüglich der Auszahlung, nach zwei Anfragen an den Support weshalb die Bearbeitung noch ausstehend ist oder ob Unterlagen zur Verifizierung benötigt werden, wurde ich aufgefordert entsprechende Unterlagen zur Verifizierung bereit zu stellen. Unter anderem ein Identitätsnachweis per Ausweisdokument und Selfie, welches akzeptiert wurde. Ein Adressnachweis per offiziellem Dokument, welches ebenfalls akzeptiert wurde. Ein Nachweis des Zahlungsmittels per Foto der Kreditkarte, welches ebenfalls akzeptiert wurde. Jetzt kommen wir zum Problem, denn desweiteren wurde eine Transaktionsliste meiner Kreditkarte gefordert. Diese habe ich zweifach hochgeladen, welche beide Male abgelehnt wurde mit der Begründung, dass auf der Transaktionsliste nur ausgehende Zahlungen und keine eingehenden Zahlungen ersichtlich sind. Daraufhin habe ich mehrfach dem Support geschrieben und erklärt, dass dies eine Prepaid-Kreditkarte ist, die direkt mit meinem Bankkonto verknüpft ist und somit die geleisteten Zahlungen der Kreditkarte direkt von meinem Bankkonto abgebucht werden. Ich habe ebenfalls vorgeschlagen, dass ich einen Nachweis über die Verbindung der Kreditkarte zu meinem Bankkonto einreichen kann, sowie eine Transaktionsliste meines Bankkontos auf der ersichtlich ist, dass die geleisteten Zahlungen der Kreditkarte direkt abgebucht wurden und es dementsprechend keine Ausgleichszahlung auf der Transaktionsliste der Kreditkarte gibt. Eine Antwort habe ich nicht erhalten, sondern ich sollte mich kurz gedulden, während meine Anfrage geprüft wird. Beim ersten Gespräch heute Vormittag (24.11.23) wurde mir zugesichert, dass die entsprechende Information an die Bearbeitungsstelle der Verifizierungsunterlagen weitergeleitet wird und diese sich mit einer Rückmeldung bei mir melden würden. Dies ist nicht geschehen, stattdessen wurde die eingereichte Liste erneut abgelehnt mit demselben Hinweis, dass eben keine eingehenden Zahlungen ersichtlich sind und ich erneut eine Liste hochladen soll, bei der die eingehenden Zahlungen (welche es eben nicht gibt, da Abbuchung direkt per Bankkonto) ersichtlich sind. Daraufhin habe ich erneut zwei Mal versucht den Support zu kontaktieren um mein Problem zu schildern, jedoch wurde ich einfach aus dem Chat entfernt und von meinem Konto ausgeloggt, trotz freundlicher Umgangsweise und penibler Problembeschreibung. Ehrlich gesagt weiß ich nicht, was ich sonst tun soll außer dem Support zu schreiben. Wenn dieser mich allerdings einfach "abwimmeln" will indem ich aus dem Chat gekickt werde, finde ich dies absolut Kundenunfreundlich. Hoffe sehr, dass mit das Team von Casinoguru helfen kann, da andere Leute bereits sehr gute Erfahrungen mit der Unterstützung von Casinoguru gemacht habe wie man auf dem Forum bereits lesen kann. Alles hier geschilderte von Einzahlung über Bonusumsatz, Auszahlungsanfrage, Verifizierungsfortschritt und Kontakt mit dem Support ist natürlich durch Screenshots nachweisbar.
Vielen Dank im Voraus!
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