Spelaren från Slovenien bestrider Playzilla Casinos agerande angående olösta problem med hans konto och bristande svar. Han har inte fått någon lösning på sitt klagomål som lämnades in för 42 dagar sedan och han söker den utlovade 25 % cashback på sina förluster, vilket har nekats under oklara omständigheter. Han ber om hjälp med att hålla Playzilla ansvarig för sina åtaganden.
Kära rudo,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är mycket ledsen att höra om ditt problem.
Men även om din casino VIP-status har nedgraderats eller inte följts av kasinot, kan vi inte tvinga kasinot att återställa din tidigare status. Varje spelanläggning har sina egna VIP-nivåer, och vi kan inte diktera reglerna eller bestämma vem som ska uppgraderas eller nedgraderas. Denna princip överensstämmer med vår strategi att inte ingripa när ett kampanjerbjudande inte beviljas en spelare. Kasinot bestämmer själv hur det kategoriserar spelare i olika nivåer och fastställer kriterierna för sådan klassificering.
Meddela mig om det finns någon ytterligare information som jag har förbisett, men jag är rädd att jag kommer att tvingas avvisa ditt klagomål som omotiverat. Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Tack på förhand för ditt svar och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Nick
Vänligen vidarebefordra detta ärende till Matej. Det handlar inte om att tappa från nivå 5 till nivå 1? Det handlar om min försäkring på 32 000€ som jag hade att de inte betalade ut mig, eftersom jag inte spelade 2 dagar? Men innan jag satsade 600 000€ på en vecka? Som jag sa avbröt de VIP-cashback eftersom jag inte spelade 48 timmar och eftersom jag sa att jag vill ta ut. Men de lät mig inte veta det? Speciellt när mina pengar redan var bekräftade på det sättet försäkrade
Tack rudo för all information hittills. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Matej ( matej@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig ytterligare i denna fråga.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Bästa Playzilla casinorepresentant,
Jag har kommunicerat med spelaren via e-post, och det verkar som om han har försökt kontakta dig såväl som flera jurisdiktioner, som alla bekräftade att kasinot inte är licensierat där.
Kan du granska det här fallet och ge ett uttalande? Om det inte kan lösas här, vänligen informera spelaren om vilken jurisdiktion han ska rikta sitt klagomål.
Hej,
tack för att du kontaktar vår support här - kommer att undersöka detta och återkomma.
Med vänlig hälsning,
Stöd
Kära alla,
Vänligen informera om att detta ärende fortfarande kontrolleras och vi återkommer med ett svar inom närmsta tid.
Med vänlig hälsning,
Playzilla-laget
Tack för svaret. Om du behöver något låt mig veta. Jag hjälper mer än gärna till med mer bevis om det behövs. Kontrollera telegramhistorik och samtalshistorik på telegram. Det finns även flera mejl från VIP-avdelningen och från Mr. Schwarz själv.
Hälsningar
Kära alla,
Vänligen informera om att vi är i slutskedet av att granska detta ärende och kommer att ge dig ett svar inom den närmaste tiden.
Med vänlig hälsning,
Playzilla-laget
Tack, vi väntar på ditt svar.
Bästa alla, Vänligen informera om att en affär baserades på villkoret att kunden skulle satsa sina saldopengar dagligen.
Citat från VIP den 19 augusti, 07:15
Tja, affären är att som jag ser kan du omsätta 50-100k per dag, så vad jag kan göra för dig är att
1. försäkra din nuvarande på 25 % upp till 7000€
2. Från början om du satsar 100 000 idag skickar jag dig 2 500 € utöver dina begärda 1 500 € (4K)
- Eftersom du redan har satsat högre belopp borde det här vara enkelt
Den 22 augusti, efter en diskussion med VIP-chefen om kundens plötsliga fall till nivå 1 (den lägsta VIP-nivån på vår plattform) och lägre uttagsgränser som ett resultat, sa kunden följande:
Citat från rudo den 22 augusti, 08:12
Jag spelar inte förrän jag får pengar.
Det här är BS och du vet det chef
Du vet att det är BS.
Lite senare förklarade VIP-chefen att det inte spelar någon roll för honom vilken VIP-nivå som visas för kunden på webbplatsen och han skulle behandla honom som om han fortfarande är nivå 5 och att han skulle göra högre manuella uttag för honom om kunden fortsätter satsade sitt saldo dagligen. Kunden bekräftade senare detta igen:
Citat från rudo den 22 augusti, 09:36
Nej jag kommer inte spela
Jag kommer inte spela mer 100%
Det här är BS
Kunden spelade inte den 22/08/24 och uppgav att han inte var intresserad av att behålla daglig aktivitet.
Den 23/08/24, när kunden försökte göra anspråk på ett 25 % cashback-erbjudande efter att ha förlorat saldot, avvisades hans begäran med följande förklaring:
Den 22 augusti bekräftade spelaren sitt beslut att sluta spela och fokusera enbart på att ta ut sina pengar. Följande dag bekräftade en granskning av spelarens aktivitet att inget ytterligare spel inträffade. Som en följd av detta är balansförsäkringen inte tillämplig i detta fall.
Trots att spelaren erbjöds möjligheten att fortsätta spela för att öka uttagsgränserna avböjde spelaren. Följaktligen har alla tidigare avtal sagts upp.
Det är också värt att nämna att summan av 32k EUR cashback aldrig kom överens om i samtalet med VIP-chefen och erbjudandet om 25 % försäkringserbjudande nämndes bara en gång i citatet ovan när användaren hade ett mycket lägre saldo och det stod " endast upp till 7000 euro. Kunden var också mest intresserad av högre uttagsgränser, vilket han diskuterade ständigt med sin chef och inte uppmärksammade försäkringserbjudandet innan han tappade balansen.
Var också informerad om att kunden stängde sitt konto permanent den 27/08/24 och att alla cashback-erbjudanden på vår webbplats är föremål för x1 omsättningskrav innan ett uttag kan göras, därför kommer det inte att finnas en möjlighet att ompröva vårt beslut enligt dessa omständigheter.
Dessutom vill vi påpeka att VIP-chefen för kunden ständigt erbjöd honom manuella uttag med större gränser än vad vår webbplats officiellt erbjuder för kunder på hans nivå. Till exempel, efter att ha sett kundens aktivitet, skapade vi den 20/08 och 21/08 2 manuella uttag för kunden x 4000 EUR vardera som behandlades nästan omedelbart från vår sida, medan vår webbplats tillåter endast 1500 EUR per dag för största VIP-nivån. Så småningom lyckades kunden ta ut ett större belopp än det totala beloppet av sina insättningar.
Med vänlig hälsning,
Playzilla-laget
Tack för ditt svar på mitt tidigare meddelande. Jag uppskattar att du tog dig tid att svara, men jag måste ta upp några frågor och begära ytterligare förtydliganden angående hanteringen av mitt konto och de frågor jag har beskrivit.
För det första märkte jag att du inte angav hela chatthistoriken för mina konversationer med VIP-chefen. För transparens har jag vidarebefordrat denna information till herr Matejs e-post. Det är uppenbart från chatthistoriken att VIP-chefen erkände 25 % cashback-policyn och inte uttryckligen angav att den inte var tillämplig. Om något kommuniceras till mig eller överenskommits ska det respekteras.
Dessutom finner jag det motsägelsefullt att, trots mitt uttalande den 22 augusti att jag skulle sluta spela, var mitt konto inte begränsat, och jag fick fortfarande spela. Om du hade bestämt dig för att säga upp balansförsäkringen var du skyldig att meddela mig. Jag fick dock ingen kommunikation från VIP-chefen på över 24 timmar, från den 22:e till den 23:e. Denna brist på svar vilseledde mig till att tro att balansen fortfarande var försäkrad, vilket fick mig att fortsätta spela. Jag tycker att detta är oacceptabelt, eftersom jag inte blev medveten om uppsägningen och din tystnad gav en felaktig bild av statusen för mitt konto.
Dessutom avslöjar Telegram-historiken att VIP-chefen uppmuntrade mig att spela mer, trots mina tydliga uttalanden att jag inte ville. Jag fick först höra att om du satsar lite mer skulle uttagsvillkoren förbättras. Men när jag satsade mer, ökade kraven oproportionerligt, vilket gjorde uttag nästan omöjligt. Detta tillvägagångssätt verkade utformat för att pressa mig till att fortsätta spela, särskilt på roulette, vilket VIP-chefen specifikt uppmuntrade.
Chatten visar också att VIP-chefen verkade inte hålla med om vissa av kasinots praxis, och frågade mig till och med om jag kände till andra kasinon som anlitade VIP-chefer. Jag tyckte att detta var oprofessionellt och oroande.
Jag vill också ta upp ditt uttalande om att VIP-status baseras på de senaste tre månadernas aktivitet. I Telegrams historia är det tydligt att jag satsade över €640 000 på bara en vecka. Trots detta sänktes min status till lägsta nivå, vilket jag tycker är mycket respektlöst som lojal kund.
Jag skulle vilja eskalera den här frågan till din utsedda leverantör av alternativ tvistlösning (ADR). Jag kan dock inte hitta någon information om din ADR-enhet på din webbplats. Dessutom ser jag att du verkar enligt lagarna på Marshallöarna, medan ditt företag är registrerat på Cypern. Varför gäller inte Cyperns lag? Vänligen förtydliga detta och ge tydlig information om din ADR-process.
Sammanfattningsvis är jag inte nöjd med ditt svar. Din underlåtenhet att informera mig om uppsägningen av balansförsäkringen påverkade direkt mina beslut, och ditt tillvägagångssätt fick mig att spela mer under falska antaganden. Eftersom VIP-chefen erkände cashbacken och inte förnekade det, kommer jag att driva denna fråga vidare vid behov, inklusive eskalering till ADR och domstolsförfaranden.
Jag ber om ett snabbt och öppet svar.
Med vänlig hälsning,
Aljaz
Så i princip ville de att jag skulle satsa en halv miljon till uttag på 2000€ på en dag. Är det rättvist?
Här är du också att han erkänner de 42 000 € + pengarna i sportspel som ska garanteras. Så därför är ditt påstående att han bara gjorde det för 7000€ uppenbarligen falskt
Kära Rudo,
Efter att ha granskat alla bevis med mina kollegor tror jag att kasinot har rätt i att cashback utlovades endast upp till €7 000. Detta belopp är därför föremål för klagomålet.
Bästa Playzilla casinorepresentant,
Jag såg inga villkor angående den utlovade cashbacken i samtalet. Blev Rudo informerad om att ett avbrytande av spelet skulle resultera i att du förlorade cashbacken?
Kära alla,
Bifogade är skärmdumpar av hela konversationen från den 19 augusti till slutet av samma dag. Jag delar detta eftersom kasinot gav dig ett citat som bara visar en selektiv del av konversationen och utelämnar viktiga detaljer.
Specifikt finns det en skärmdump från den 9 augusti där VIP-chefen nämnde försäkringen för första gången. Den 19 augusti hävdade kasinot att de erbjöd mig 7 000 € i försäkring, men som samtalet visar hade jag ett tidigare avtal med VIP-chefen. Överenskommelsen var att jag helt enkelt behövde bekräfta via chatt att jag ville säkra mitt saldo. Detta framgår av samtalet den 19 augusti, där jag sa att jag ville säkra €42 000 saldo plus €11 000 från sportspel. VIP-chefen erkände detta och förklarade att vaden behövde avgöras, vilket de till slut blev.
Den 21 augusti hade mitt saldo nått €130 000, och VIP-chefen erkände tydligt detta i samtalet. Vidare, under ett telefonsamtal, bekräftade VIP-chefen att mina pengar var försäkrade, i enlighet med vårt avtal.
Vänligen granska de bifogade skärmdumparna för klarhet och kontakta mig gärna via e-post om ytterligare information behövs.
Med vänlig hälsning,
Aljaz 
i grund och botten. Här kan du också se att jag gjorde ett uttag och de gjorde det inte som de sa att de skulle göra. Än VIP-chefen agerade som han är förvånad
och här kan du se att vi pratade mycket genom telefonsamtalen och att jag hade försäkrat 130 000€ och han såg det tydligt och accepterade det. Eftersom han inte svarat något liknande innan är det normamt att han accepterar eftersom en överenskommelse var att jag bara behöver skriva det. Ta en titt igen eftersom pengarna utlovades. Och NEJ, jag har tyvärr inte blivit informerad om jag slutar spela, jag kommer inte att få pengarna.. Gå igenom ärendet igen och berätta för mig om det behöver finnas mer bevis som måste ses eller tillhandahållas för er.
Kära Matej,
För att ta upp din poäng: ja, fram till det ögonblicket var €7 000 försäkrade. Men som jag nämnde tidigare fanns det ett avtal på plats att jag helt enkelt behövde skicka det belopp jag ville försäkra. Jag har gett dig flera exempel, till exempel €42 000 + €11 000 och €130 000, där jag följde denna process.
I dessa fall svarade inte VIP-chefen, vilket jag trodde berodde på att vi hade en förståelse. Jag tänkte inte på att de skulle strunta i avtalet och agera som de gjorde.
Meddela mig om ytterligare förtydliganden behövs. Men här är du han skrev OK på en försäkring på 42.000€ +11.000€ 
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
Här finns även bilder
