Spelaren från Österrike informerar Playzilla om sitt spelberoende och juridiska oförmåga, men kasinot misslyckas med att blockera hennes konto, vilket gör att hon kan sätta in ytterligare 3 000 € trots hennes varningar. Hon har inte fått något svar på sina meddelanden och söker hjälp.
Kära Casino Guru Team,
Jag har informerat Playzilla om att jag lider av spelberoende och att jag också är delvis juridiskt oförmögen, vilket jag kan bevisa genom domstolsbeslutade rapporter.
Jag rapporterade detta både via onlinechatt och via e-post. Jag fick dock aldrig något svar på mitt mail. Chatten berättade helt enkelt för mig att min förfrågan hanterades av den relevanta avdelningen.
Trots denna tydliga varning blockerade inte Playzilla mitt konto och fortsatte att tillåta mig att sätta in ytterligare 3 000 €. Enligt principerna för ansvarsfullt spelande borde detta aldrig ha hänt.
Hittills har jag inte fått något svar från denna leverantör. Jag ber omedelbart ert stöd.
Bästa hälsningar
Hej Österrike,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Playzilla Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Observera att begäran om självuteslutning inte är omedelbar eftersom kasinot måste behandla din begäran och kan ta några dagar (särskilt under helger). Alla medel som sätts in kort efter din begäran kan inte återbetalas.
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Hej Nick,
Jag gjorde en insättning igen cirka fem timmar efter mitt mejl, trots att jag redan fem timmar tidigare tydligt sagt i chatten att jag led av ett spelberoende. Agenten var därför medveten om min situation, men blockerade inte mitt konto. Senast vid denna tidpunkt borde de ha ingripit och förhindrat ytterligare insättningar, i enlighet med principerna för ansvarsfullt spelande.
Kasinot svarade inte korrekt på mitt meddelande. Enligt standardriktlinjer för spelarskydd är en leverantör skyldig att vidta omedelbara åtgärder om det finns bevis på spelberoende. Att jag trots detta kunde sätta in igen är ett klart brott mot due diligence.
Dessutom finns det en domstolsberättelse som bekräftar min partiella rättsliga oförmåga. Detta gör de spelkontrakt som jag har ingått juridiskt ogiltiga, eftersom ett kontrakt endast giltigt kan ingås med juridiskt behöriga personer. Jag skickar gärna denna rapport till dig.
Hittills har jag inte fått något svar på mitt mail, och jag har väntat i en vecka nu. Mitt konto blockerades bara 72 timmar efter min första rapport, även om du visste om mitt spelberoende i god tid. Dessutom har jag inte fått någon verifieringsförfrågan än, eftersom jag omedelbart informerade casinot om att jag var sjuk.
Brist på transparens: Jag kunde inte hitta en tillsynsmyndighet för detta kasino som jag kunde lämna in ett officiellt klagomål till. Om du har ytterligare information, vänligen meddela mig. Bara det faktum att kasinot inte har svarat på mina e-postmeddelanden inom 7 dagar visar hur skumt deras inställning till spelarskydd är.
Jag begär ett snabbt och lämpligt svar på min förfrågan.
Bästa hälsningar
Kära Österrike,
Om ditt konto stängdes inom 72 timmar efter din begäran anses denna tidsram vara acceptabel. Som nämnts tidigare måste spelarens e-postmeddelanden behandlas först, vilket kan ta längre tid, särskilt under helger.
Kasinot måste vidta åtgärder när de har behandlat din begäran, men detta är inte alltid omedelbart. Tyvärr kan alla medel som sätts in kort efter din begäran om självuteslutning inte återbetalas.
Eftersom casinot har följt korrekt procedur, finns det något mer vi kan hjälpa dig med?
Hälsningar,
Nick
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
