PlayToro Casino - Spelarens uttag skickas till ett icke-existerande kort.

Hello Dear Casino Guru Team,

I am facing yet another problem with Playtoro.com.

I have been playing at Playtoro for some time since my last post here.

In the summer/late summer, my currently linked credit card was cancelled, and I added and verified my new credit card to the account.

Once I did this, the new credit card was automatically displayed as the payment method on the website. During payout via ApplePay or credit card, only the new credit card was selectable. In November of last year, I made a larger withdrawal, which was successfully transferred to my new credit card via ApplePay.

Now, on January 24, I attempted to withdraw €1350 again, and the casino reported the withdrawal as executed on the same day.

When, after five days, no payment was received in my bank account, I reached out to the support to inquire.

Now, here's the shocking part. The support informed me that the withdrawal was made to the old credit card, which has been cancelled and no longer exists for half a year now.

I tried to explain multiple times that they sent the money to the wrong credit card and they kept telling me that I should be contacting the bank. Further, they sent me the transaction number so that I could trace the payment in my account.

They simply do not realize that I no longer own, or have closed, this account.

Despite this, I called my old bank and they told me that a deposit on the credit card was no longer possible and if there were any payments made to it, they would be sent back to the sender. This, however, could take a while.

The problem now is that Playtoro seems to fail to understand their mistake. I have asked multiple times why they could not send the withdrawal to the account of my choice. (It could not be a wrong account selection on my part since I can only select the new credit card in the withdrawal menu since I started using and verifying it.) No answer to this was given.

Since Monday, I've been stuck in a loop with them repeatedly receiving the same answers.

Perhaps you can help me with this.

Best regards, Kratoro

Hallo Liebes Casino Guru Team,

ich habe mal wieder ein Problem mit Playtoro.com .

Ich habe jetzt seit meinem letzten Beitrag hier einige Zeit bei Playtoro gespielt.

Im Sommer/ Spätsommer wurde meine aktuell hinterlegte Kreditkarte gekündigt und ich habe meine neue Kredikarte in dem Account hinterlegt und verifiziert.

Als ich dies gemacht habe wurde auf der Webseite automatisch als Zahlungsmethode die neue Kreditkarte angezeigt. Bei der AUszahlung via Applepay oder Kreditkarte war auch nur noch die neue Kreditkarte wählbar. Im November letzten Jahres habe ich auch eine größere Auszahlung vorgenommen die problemlos via Applepay auf meine neue Kreditkarte überwiesen wurde.

Jetzt habe ich am 24 Januar wieder 1350€ auszahlen wollen und dies wurde auch am selben Tag von dem Casino als ausgeführt gemeldet.

Als nach 5 Tagen noch keine Zahlung auf meinem Bank Account eingegangen ist habe ich mich an den Support gewendet und mal nachgefragt.

Jetzt kommt der Hammer. Mir wurde vom Support mitgeteilt das die Auszahlung an die alte Kreditkarte getätigt wurde die Seit einem halben Jahr gekündigt ist und nicht mehr existiert.

Ich habe dann versucht mehrfach zu erklären dass sie das Geld an eine falsche Kreditkarte geschickt haben und mir wurde dann immer wieder gesagt ich solle mich ja mit der Bank in Verbindung setzen. Desweiteren wurde mir die Transaktionsnummer geschickt damit ich die Zahlung auf meinem konto finden könnte.

Sie begreifen einfach nicht dass ich dieses Konto nicht mehr besitze bzw geschlossen ist.

Ich habe dennoch meine alte Bank angerufen und diese sagte mir das eine Einzahlung auf die Kreditkarte nicht mehr möglich sei und falls dorthin Zahlungen gibt diese zurück geschickt werden würde an den Absender. Dies könne aber eine Weile dauern.

Jetzt ist halt das Problem das Playtoro anscheinend nicht kapiert das sie Scheiße gebaut haben. Ich habe mehrfach gefragt wieso die Auszahlung nicht auf das von mir gewählte Konto schicken. ( Falsche Kontoauswahl meinerseits ist nicht möglich da ich seitdem ich die neue Kreditkarte benutzt habe und verifiziert habe auch nur noch diese in dem Auszahlungsmenü auswählen kann). Keinerlei Antwort darauf.

Seit Montag drehe ich mich mit denen im Kreis und bekomme immer wieder die gleichen Antworten.

Villeicht könnt ihr mir da ja weiterhelfen.

Mfg Kratoro

Dear Kratoro,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Can you confirm whether you've received any payment receipt from the casino?
• Have you been informed about the estimated duration for the funds mistakenly sent to the wrong account to be returned to your casino account?

If there’s any relevant communication, please forward it to petronela.k@casino.guru.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

Hello Petronela,

thank you in advance for your help.

To the first question: I received a confirmation email saying that the payment was approved and the payment is shown as completed in my account. Furthermore, support gave me a transaction number to find the payment. They just didn't understand that the account no longer existed.

To the second question: no. The bank just said that the payment would normally be returned to the sender, which in this case is Playtoro. Playtoro did not tell me whether and when the money would be credited back to me. They keep saying the money has to be with you because, as described above, they don't understand that the credit card no longer exists.

If necessary, I can send the chat history and email.

I think they could also transfer the money to me directly anyway. Why should I wait now and hope that the money will come back to them at some point if they have screwed up and don't stick to the chosen payment method? Above all, I have my doubts that they will be able to sort this out and allocate the money back to me 🙁

Kind regards, Sebastian B******.

Hallo Petronela,

danke schonmal für deine Hilfe.

Zur ersten Frage: Ich habe eine Bestätigungsmail erhalten in der Steht das die Zahlung genehmigt wurde und im Account wird die Zahlung als Ausgeführt angezeigt. Des weiteren hat mir der Support zum finden der Zahlung eine Transaktionsnummer zu kommen lassen. Die haben halt nicht begriffen, dass das Konto nicht mehr existiert.

Zur zweiten Frage: Nein. Die bank meinte nur dass die Zahlung dann normaler weise an den Absender zurück geht was ja in diesem Fall Playtoro ist. Ob und wann mir dann das Geld wieder gutgeschrieben wird wurde mir von Playtoro nicht mitgeteilt. Sie sagen immer wieder Das geld muss bei Ihnen sein da wie oben beschrieben sie nicht Kapieren das die Kreditkarte nicht mehr existiert.

Bei bedarf kann ich gerne die Chatverläufe und Email schicken.

Ich meine auch sie könnten mir das Geld ja sowieso direkt neu überweisen. Warum soll ich jetzt warten und hoffen dass das geld irgendwann wieder bei denen auftaucht wenn die scheiße gebaut haben und sich nicht an die gewähhlte Auszahlungsmethode halten? Vor allem habe ich meine zweifel das die das geregelt kriegen mir das Geld dann wieder zuzuordnen 🙁

Mit freundlichen Grüßen Sebastian B******.

Hi Kratoro,

Please forward any relevant communication and supporting evidence to petronela.k@casino.guru.

Thank you.

Dear Kratoro,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Hello Petronela,

I'm currently waiting for the bank's response. It may be that the bank still has the money.

Hallo Petronela,

ich warte gerade auf die Antwort der Bank. Es kann sein das die Bank das Geld noch hat.

Hi Kratoro,

Please let me know about any further developments.

Looking forward to hearing from you.

Dear Kratoro,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

I sent a letter to the bank on Friday. I hope to have more information when they get in touch. But it can take 2 weeks ☹️

Ich habe jetzt ein Brief an die Bank geschickt am Freitag. Ich hoffe dann mehr Infos zu haben wenn die sich melden. Kann aber 2 Wochen dauern ☹️

Hi Kratoro,

Thank you for the update. I will set the timer for 14 days and wait for your response patiently.

Looking forward to hearing from you.

Dear Kratoro,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

We regret to inform you that we must reject this particular case due to the lack of response from the player regarding our messages and questions. As a result, we are unable to proceed with any further investigation or provide potential solutions to address the issue at hand. However, we want to emphasize that the player retains the option to reopen this complaint at any time in the future should they decide to do so. We remain open and willing to assist with resolving the matter should the player choose to resume communication.