Spelaren från Tyskland står inför problem med att ta ut pengar efter att hennes första begäran avvisades på grund av ett behov av verifiering. Hon har slutfört verifieringen för sitt Jeton Visa, men det är inaktivt, och försök att ta ut med ett virtuellt MasterCard och ett bankkonto via MyPaysafecard har avvisats flera gånger. Kommunikationen med kundsupporten har varit inkonsekvent och otillfredsställande.
Jag lämnade in ett uttag i torsdags. Det avvisades eftersom jag behövde verifiera mitt Jeton-visum igen. Jag slutförde verifieringen, men eftersom Jeton gjorde ändringar är kortet inte längre aktivt med dem. Så jag försökte göra uttag med mitt virtuella MasterCard via MyPaysafecard. Jag blev ombedd att verifiera allt igen, och återkallelsen avvisades upprepade gånger. Nu fick jag rådet att ta ut till mitt bankkonto via MyPaysafecard och lämnade in alla transaktioner, kontouppgifter etc. Kontoutdraget accepterades dock inte då det inte finns något bankkort för det kontot, vilket jag redan hade förklarat för dem. Jag nådde livechatten ungefär fem gånger varje dag, och varje representant berättar något annorlunda för mig om vad problemet är.
Jag hoppas att du kan hjälpa mig. Jag ber om din feedback.
Med vänlig hälsning, Nicole
Bästa nicole511,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Har du gjort verifieringsinsättningar med alternativa betalningsmetoder för uttag?
Har casinot angett några skäl för att avslå dina uttagsförfrågningar?
Har du tillhandahållit alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
Kan du snälla dela din kommunikation med kasinot angående uttagen? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-post på dominika.l@casino.guru , eller lägg upp skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Dominika
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Vi önskar dig en trevlig semester, så återkommer vi till dig så snart som möjligt.
Bästa Nicole511,
Tack för att du kontaktar oss med dina frågor! Vi har noggrant granskat ditt ärende och vill nu ge dig lite information om din uttagsprocess.
Först och främst vill vi informera dig om att vi är ett licensierat kasino som helt och hållet följer tillämpliga T&Cs. Säkerheten för våra spelare är vår högsta prioritet. Som framgår av vår ÅTERTAGSPOLICY avsnitt i de allmänna villkoren som du samtyckte till vid registreringen:
"Kasinot förbehåller sig rätten att verifiera din identitet innan uttag behandlas och att hålla kvar eventuell återbetalning eller uttag under den tid som krävs för att verifiera din identitet. Om du lämnar felaktig eller ofullständig personlig information kan uttaget nekas och spelarkontot kan avslutas , som du kommer att meddelas om via e-post."
Dessutom, enligt "ANTI-BEDRÄGERIBOLICY":
"För att verifiera spelarkontot kräver kasinoledningen dokument (ID, betalningssystem, elräkningar, etc.) med latinsk eller kyrillisk skrift."
I ditt fall berodde förseningarna i behandlingen av dina uttag på den obligatoriska verifieringen av de insättningsmetoder du använde: Jeton och bankkort. Den 2 december skickade du in dessa dokument via e-post. Men på grund av det höga beloppet som begärdes för uttag till kortet, begärde vårt team istället en banköverföring.
Den 3 december bad vi dig om ett dokument som bekräftar äganderätten till det IBAN du angav, eftersom detta är ett obligatoriskt krav. Innan detta dokument tillhandahålls kunde uttagsbegäranden inte behandlas.
Du var också tvungen att bekräfta att du använde ett irländskt bankkonto istället för ett tyskt. Efter att vi fått de nödvändiga dokumenten den 6 december godkändes din ansökan.
För närvarande är din uttagsstatus väntande och granskas av vårt ekonomiteam. När granskningen är klar kommer du att få ett e-postmeddelande som bekräftar uttagsstatusen.
Om du har ytterligare frågor eller behöver ytterligare support är du välkommen att kontakta oss. Vårt team är alltid tillgängligt för att hjälpa till.
Med vänlig hälsning,
Playfina Casino
Bästa Nicole511,
Vi är glada att kunna informera dig om att din begäran om uttag på 1248 EUR har behandlats framgångsrikt av oss. Observera att enligt UTTAGSPOLICY som anges i våra T&Cs, "bearbetas alla uttag via banköverföring i allmänhet inom tre till sju (3-7) bankdagar".
Vänligen informera Dominika, Casino Guru-representanten, och oss här när pengarna finns på ditt konto. Om du har några frågor eller behöver ytterligare support är du välkommen att kontakta oss så hjälper vårt team dig gärna.
Med vänlig hälsning,
Playfina Casino
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
