Spelaren från Storbritannien fick sina vinster ogiltigförklarade och kontot blockerade på grund av misslyckad KYC-verifiering. Klagomålet avslutades eftersom spelaren slutade svara.
Automatiskt översatt:
Platincasino - Spelarens vinster har avbrutits.
Automatiskt översatt:
Belopp: £1 000
Platincasino
Säkerhetsindex:HögtSäkerhetsindex
Casinon med ett högt säkerhetsindex har vanligen ett stort antal besökare och väldigt få olösta klagomål. På casinon med ett högt säkerhetsindex kan spelare förvänta sig en trygg spelupplevelse och att bli väl behandlade.
Ärende avslutat
Vårt utlåtande
Spelaren slutade svara
AVVISAT
Ärenderapport
1 år sedan
Översättning
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
Översättning
Satte in 200 pund och tog ut 1 200 pund samma dag.
Kasinot bad mig att tillhandahålla följande:
Bevis på ID - skickade dem mitt körkort, pass och ett foto på mig med mitt körkort
Bevis på min adress - skickade dem en telefonräkning och ett kontoutdrag
Bevis på att kortet jag använde för att sätta in är mitt - skickade till dem foton av mitt kort och även mitt kontoutdrag som visar den första insättningen
Efter en vecka mejlade de mig och sa att mina vinster hade konfiskerats och kontot stängts eftersom de tror att fotot av mitt bankkort hade manipulerats och klassificerats som bedrägeri. Detta berodde på att de bad mig skicka ett foto till mig med mitt bankkort som jag inte kunde göra eftersom jag inte längre hade kortet (väntar på en ersättare) - fotona av bara kortet som jag först skickade var ett gammalt foto som jag har sparat på min telefon.
De skickade mig en kopia av deras villkor som de sa att jag hade brutit men det stod bara att jag behövde lämna bevis på ID, adress och medel som jag slutligen gjorde. Jag förstår att jag inte kunde ge ett foto av mig med mitt kort, men jag gav dem ett kontoutdrag som visar den ursprungliga insättningen.
De har varit så hjälpsamma via e -post och ganska oförskämda. Det verkar som att många har samma problem som jag och kasinot är känt för att inte betala ut.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
Översättning
Kära Alex,
Tack så mycket för ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt. Förstår jag rätt att dina vinster har avbrutits och kontot blockerats på grund av en misslyckad kontoverifiering? Kan du vänligen bekräfta att du har tillhandahållit alla personliga dokument som krävs för verifieringen så snart som möjligt, utan dröjsmål?
Var det enda hindret mellan dig och dina vinster att du gav en bild av ditt andra bankkort, inte det som har använts för att sätta in pengar på ditt casinokonto? Har du redan fått ett nytt kort?
Om det finns någon relevant kommunikation, vänligen vidarebefordra den till petronela.k@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa detta problem. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
Översättning
Hej Petronela,
När jag tog ut pengarna mailade kasinot mig flera gånger och bad om dokument för att verifiera mitt ID, adress och betalkort som används för att sätta in pengar. Mitt ID och min adress var bra, mitt problem var med betalkortet.
De bad mig skicka ett foto av kortet som användes för att sätta in pengarna. Jag har inte längre det här kortet, det gick sönder för några veckor sedan men jag har foton av det på min telefon. Jag skickade dem en av dem men de svarade sedan och sa att jag måste skicka en signerad kopia, vilket jag sedan gjorde (hade bilder av båda). De frågade sedan om jag kunde skicka ett foto av mig med kortet bredvid mitt ansikte - som förklarat har jag inte längre det här kortet (väntar på en ersättare) så jag förklarade detta för dem och frågade om det var något annat jag kunde tillhandahålla. Jag fick ett svar som säger att de istället kan acceptera ett kontoutdrag som visar den ursprungliga insättningen som jag skickade dem direkt.
Några dagar senare fick jag ett e -postmeddelande om att mina vinster har konfiskerats och att mitt konto stängdes permanent när jag bryter mot deras 2.1.9 villkor genom att förfalska mina betalkortsuppgifter. Jag bad dem förklara mer som de svarade och sa att de tror att jag förfalskade mitt kort för att inkludera en signatur när jag laddade upp det andra fotot.
T & C: erna de syftar på är:
2.1.9. På grund av lagar och förordningar angående penningtvätt och spel och dess licensvillkor är företaget skyldigt att göra kontroller för att verifiera din identitet och källan till medel som du har satt in. Företaget kan när som helst begära att du inte bara verifierar din identitet och adress utan också begär att du äger alla betalningsmetoder som används för att sätta in eller ta ut pengar. Kontrollen kan också innehålla en verifiering av förmögenhetskälla och/eller finansieringskälla. Om tillräcklig verifieringsdokumentation inte tillhandahålls har vi rätt att konfiskera/ogiltigförklara eventuella vinster.
Enligt villkoren har jag framgångsrikt försett dem med varje dokument som ingår. Även om de tror att det signerade fotot av mitt bankkort var förfalskat, gav jag dem slutligen ett kontoutdrag som visar den första insättningen så att de enligt villkoren har bevis på ägande för den ursprungliga betalningsmetoden som användes för att sätta in pengar.
Jag har mejlat dem flera gånger och förklarat att även om de inte är glada att acceptera mitt bankkortfoto accepterades det andra dokumentet som de begärde (en kopia av mitt kontoutdrag) så jag har följt allt de har bett om. för.
De sa till mig att deras beslut är slutgiltigt och om jag fortfarande inte är nöjd måste jag lämna in ett klagomål till dem. Jag lämnade in klagomålet och fick exakt samma svar som det första mejlet om att deras beslut är slutgiltigt.
All hjälp skulle uppskattas mycket!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
Översättning
Tack så mycket, Alex, för att du gav all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Nick som kommer att vara till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din tillfredsställelse inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
Översättning
Hej Alex,
Jag är Nick och jag ska hjälpa dig från och med nu. Jag skulle vilja be Platin Casino att gå med oss och hjälpa oss att lösa spelarens problem.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
Översättning
Hej,
Vi undersöker detta fall och återkommer med mer information så snart som möjligt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
Översättning
Kära Platin Casino,
Tack för att du gick med till oss. Vi väntar på ytterligare information från dig. Om det finns något säkert kan du också skicka det till nikolas.b@casino.guru.
Ser fram emot ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
Översättning
Efter att ha granskat detta ärende med vårt brittiska team baserades vårt beslut på det faktum att vårt interna betalnings- och bedrägeriteam inte kunde verifiera äktheten hos spelarens insättningsmetod.
Begäranden lämnades om ytterligare verifiering (kopia av kontoutdrag) som återigen inte uppfyllde de standarder som krävs för validering.
Eftersom detta är en fråga om penningtvätt har vi inget annat val än att återbetala spelarnas medel och inte behandla några vinster.
Meddela oss om du behöver ytterligare information om detta ärende.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
Översättning
Hej,
Kan du förklara hur den ytterligare begäran om kontoutdraget inte uppfyllde kraven?
Jag laddade ner mitt kontoutdrag från min bank, det visade mitt namn och adress tydligt högst upp och inkluderade också den första £ 200 -insättningen som begärts.
Det här är första gången jag hört att detta misslyckades - du nämnde bara för mig att du inte kunde betala mina vinster eftersom jag inte kunde skicka ett foto av mig med mitt kort.
Nick (casinoguru) Jag är mer än glad att vidarebefordra dig kontoutdraget jag skickade Platincasino så att du kan se hur det inte är något fel med det.
Tack så mycket,
Alex
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
Översättning
Bara för att lägga till, kontoutdraget jag skickade dig var i rätt format efterfrågat (PDF).
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
Översättning
Skickade ytterligare information via Mail till Nick
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
Översättning
Hej Nick,
Snälla kan du ge råd om vad de har skickat dig?
Jag har varit i kontakt med ett annat klagomålsföretag som har haft liknande klagomål om Platincasino tidigare och tror att det enda sättet att lösa det är att lämna in ett officiellt klagomål. Skulle du hålla med?
Tack så mycket,
Alex
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
Översättning
Kära Alex,
E-postmeddelandet från kasinot innehöll ingen specifik information eller bevis. Kan jag be dig att dela dokumenten du skickade till kasinot? Om ja, skicka dem till nikolas.b@casino.guru.
Vi kommer att gå igenom dem och ge dig mer information senare. Tack på förhand.
Hälsningar,
Nick
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
Översättning
Hej Nick,
Inga problem, jag skickar dig kontoutdraget jag gav dem nu.
FYI, det här är första gången jag har hört att kontoutdraget inte uppfyllde deras verifieringsstandarder. Jag mailade deras brittiska team igår för att be om en förklaring till varför det misslyckades och de verkar inte kunna ge mig ett giltigt svar, bara hänvisa till att inte kunna skicka ett foto till mig med mitt kort.
På sitt meddelande ovan har de sagt att de inte kunde verifiera äktheten hos spelarens insättningsmetod. Jag förstår detta från kortsituationen, men de bad mig sedan att lämna ett kontoutdrag som jag har gett dem. Som du ser är det inget fel med uttalandet så de har ingen verklig anledning att beslagta mina vinster.
Tack så mycket,
Alex
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
Översättning
Kära Alex,
Skickade dig ytterligare förfrågan i e-amil. Låt oss veta vilken uppdatering som helst.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
Översättning
Hej Nick,
Jag har precis svarat på ditt mejl.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
Översättning
FYI Jag skickar också fortfarande e -post till Platincasino UK -teamet och de har motsatt svaret från Platincasino ovan. De säger att deras enda problem är med fotot av mitt kort och inte kontoutdraget som skiljer sig från vad Platincasino sa i den här tråden.
Jag har gått tillbaka till dem med en kopia av Platincasinos svar ovan när det gäller att mitt kontoutdrag inte uppfyller verifieringsstandarderna och de ignorerar nu mina mejl.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
Översättning
Platincasino - kan du ge mig en uppdatering om varför mitt kontoutdrag inte uppfyllde verifieringsstandarderna? Ditt brittiska team ignorerar nu mina mejl.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
Översättning
Kära alexw,
Efter vår e-postkommunikation försökte vi komma fram till någon slags lösning angående detta ärende. Vi begärde både kasinot och spelaren för ytterligare information. Kasinot kunde inte ge oss på grund av dataskydd och vi kunde inte heller ta emot alla begärda dokument från spelaren. På grund av denna situation kan jag bara rekommendera spelaren att kontakta casinots licensmyndighet. Jag skulle vilja be spelaren att informera oss om hon ska kontakta myndigheterna eller inte. Meddela oss om ditt beslut.
Hälsningar,
Nick
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
Översättning
Hej Nick,
Tack. Den enda informationen jag inte kunde ge dig var en bild på mitt kreditkort eftersom min bank har meddelat att jag inte skulle skicka ut detta.
Ja jag kommer att kontakta myndigheterna, verkar vara det enda sättet nu eftersom de helt ignorerar mig. Skulle det vara IBAS jag behöver kontakta?
Tack så mycket,
Alex
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 år sedan
Översättning
Kära alexw,
Tyvärr, även utan den 1 informationen kunde vi inte fortsätta lösa ärendet på egen hand. Jag rekommenderar dig att kontakta MGA -licensmyndigheten direkt, eftersom kasinot har en licens från dem. Jag kommer att stänga klagomålet för närvarande som olöst, och vi väntar på tillsynsmyndighetens beslut inom de närmaste 30 dagarna. Meddela mig via e-post om de skulle svara dig. Önskar dig lycka till tills dess.
Hälsningar,
Nick
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Kära alexw,
Vi hoppas att det här meddelandet finner dig väl. Vi ville följa upp ditt ärende, som markerades som "Väntar på regulator" på vår hemsida för en tid sedan. Vi undrade om det har kommit några uppdateringar eller lösningar sedan vårt senaste samtal.
Om ditt ärende har lösts av Licensing Authority ber vi dig att vidarebefordra deras officiella uttalande till oss på nikolas.b@casino.guru . Å andra sidan, om domen var till förmån för kasinot, skulle det fortfarande vara otroligt bra för oss att veta. Vi förstår att det har gått ett tag, men genom att uppdatera ditt klagomål kan vi antingen utfärda svarta poäng till kasinot (om domen var till din fördel) eller varna andra spelare och användare om fall där myndigheten stödjer operatören.
Vi uppskattar verkligen ditt samarbete, och ditt svar skulle vara till stor hjälp för oss. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Nick
Automatiskt översatt:
