Spelaren från Tyskland stötte på problem med att ta ut vinster på grund av overifierade betalningsmetoder, trots att hon redan har verifierat sitt konto med de nödvändiga dokumenten. Klagomålsteamet förlängde utredningsperioden men avvisade slutligen klagomålet eftersom spelaren inte svarade på förfrågningar.
God dag, jag vann en fin summa på casinot och ville ta ut den.
Än så länge har mitt uttag inte behandlats, så jag kontaktade kundtjänst. De informerade mig om att mina betalningar inte är verifierade. Jag har dock redan verifierat mitt konto med mitt ID, adressbevis och mina bankkontouppgifter. Allt bra hittills. Jag frågade sedan vilka dokument de behövde, vilket de berättade för mig. Jag lämnade bevis för två av mina kortbetalningar och för den tredje också. Eftersom det handlar om en plånboksbetalning via kreditkort inkluderade jag mina kortuppgifter och ett kontoutdrag som bevisar att kortet är mitt!
Korten har fortfarande inte verifierats, och jag tycker att det är frustrerande att man inte direkt informeras under verifieringen om att dokumenten behöver laddas upp igen.
Jag skickade beviset igen till support via e-post och bifogade dem till mejlet.
Tyvärr informerade jag mig inte i förväg och upptäckte då tyvärr att casinot har superdåliga recensioner och uttag sker inte.
Nu är jag naturligtvis rädd att mitt uttag inte går igenom och att jag inte får mina pengar.
Vad kan jag göra? Kan någon hjälpa mig?
Kära Miezemauz,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Vi är ledsna att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Tänk dock på att det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor att behandlas helt. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av oavslutad KYC-verifiering eller en stor mängd uttagsförfrågningar.
Det är därför vi råder spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att ha begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats, din spelhistorik kontrollerad, ditt uttag godkänt av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar sedan du begärde uttaget, vänligen meddela oss så kommer vi att ingripa och försöka hjälpa du.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Tomas
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Vi önskar dig en trevlig semester, så återkommer vi till dig så snart som möjligt.
Jag förstår verkligen att uttag ibland tar några dagar längre, men jag förstår att mitt konto inte är verifierat. Jag verifierade mitt konto i oktober med ett bankkonto, adressbevis och mitt ID-kort. Då hade jag kunnat få besked om att det behövdes betalkort.
Jag har redan skickat 2 e-postmeddelanden till supporten för förtydligande, men inget svar. Jag har även skickat alla mina dokument igen direkt via e-post, samt laddat upp bevisen på mitt kundkonto. Inget har hänt ännu, mitt konto är ännu inte verifierat i detta avseende.
Support är inte längre tillgänglig. Jag försökte kontakta dem under hela dagen men fick aldrig något svar. Trots en stabil uppkoppling var chatten alltid stängd och det fanns bara ett "betyg" för "konversationen" som aldrig ägde rum...
Jag är riktigt besviken 🙁 .....
Jag ska försöka igen imorgon för att se om jag kan nå någon. Jag gjorde allt som de ville... jag laddade upp alla kort och så vidare... samt betalningsbeviset via kontoutdrag (kontoutdrag)
Tack för ditt svar.
Har kasinot svarat på dina förfrågningar om hjälp än?
Godtogs dina dokument?
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
