Spelaren från Tyskland begär hjälp med ett väntande uttag på €4538 efter att ha vunnit, eftersom hennes första uttag avbröts och hon möter förseningar i dokumentverifieringen. Trots att hon lämnat in nödvändig dokumentation, inklusive ett pappersutdrag från banken, har hon inte fått ett tillfredsställande svar från kundtjänst, och VIP-teamet råder henne att ha tålamod.
Hej, fredagen den 1 januari 2024 vann jag €4538. Naturligtvis begärde jag omedelbart mitt uttag och laddade upp mina dokument direkt. Tre dokument accepterades omedelbart. Men mina skärmdumpar väntar fortfarande på granskning. På söndagskvällen kollade jag min profil och märkte att mitt uttag hade avbrutits, så jag påbörjade uttaget igen. Sedan i söndags har uttaget väntat. Jag kontaktade kundtjänst, men tyvärr fick jag inget svar. Så jag kontaktade VIP-tjänsten och jag fick ett omedelbart svar. Jag fick veta att det skulle ta lite längre tid och att de fortfarande skulle behöva verifiera dokumenten, även om min legitimation och elräkning redan hade godkänts för länge sedan. Bara mina skärmdumpar från internetbanker hade inte accepterats, så idag gick jag till banken för att få ett pappersutdrag. Jag lämnade in det direkt också. Jag känner att de försöker stoppa mig eftersom ingenting har hänt de senaste två dagarna. När jag kontaktar VIP-teamet säger de alltid till mig att ha tålamod. Det har gått fyra dagar nu och det är fortfarande inga framsteg. Baserat på vad jag läser på nätet möter många liknande problem där kasinot inte betalar ut sina vinster, och kundtjänst inte ens svarar på meddelanden. Bara VIP-teamet svarar mig, men de hjälper inte riktigt. Därför ber jag om din hjälp eftersom det är en betydande summa pengar jag ska få från kasinot, vilket betyder mina vinster, och jag spelade inte med någon bonus.
Kära franzi_1988,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Tomas
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
