Spelaren från Sverige uteslöt sig permanent från Platincasino 2021 på grund av ett spelberoende men har sedan dess spelat igen efter att hans blockering togs bort utan förklaring. Han frågar om möjligheten att få tillbaka sina förlorade medel.
Jag blockerade mig själv från Platincasino 2021 och uppgav att jag hade ett spelberoende och att jag skulle vilja utesluta mig själv permanent. När jag kontaktade dem 2022 för att se om uteslutningen var permanent fick jag veta att jag var permanent utesluten. (Se bifogad e-postkopia)
Jag fick ett återfall i spelandet för två veckor sedan och spelade bort en ansenlig summa på Platincasino.
Finns det någon möjlighet att få tillbaka dessa pengar eftersom de har tagit bort min spärr av okänd anledning?
Bästa hälsningar
Bästa hagberg51,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din senaste upplevelse med Platincasino.
För att bättre förstå situationen och hjälpa dig, kan du ge mer information om följande:
Vänligen vidarebefordra all relevant kommunikation eller dokumentation till petronela.k@casino.guru för att hjälpa oss att lösa detta ärende.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Petronela
Hejsan petronela!
Jag ska försöka svara på dina frågor så gott som jag kan.
1. De kontot som jag använde under återfallet var mitt ursprungliga konto som jag hade vid tidpunkten för blockeringen 2021.
2. Jag fick meddelande 2022 som bekräftar att mitt konto var permanent blockerat, såg du inte den pdf fil jag bifogade?
3 Jag har sedan 2021 testat flera gånger på platincasino sida att göra inställningar som blivit nekade på grund av blockeringen, men när jag testade i början av augusti så till min förvåning gick det att göra insättningar, och direkt triggades mitt beroende.
4. Jag har skrivit till i chatten och frågat varför detta kunnat ske och påpekat att jag är spelberoende och att jag vill ha mitt konto permanent blockerat ytterligare en gång för all framtid. Dom hänvisade mig till att mejla supporten vilket jag gjort men ej fått något svar. Jag har mejlat både den vanliga supporten samt vip supporten utan att fått något svar.
Jag bifogar lite kopior på mina konversationer med platincasino.
Lägg märke till att dom även skickat reklam till mig efter min självuteslutning.
Se din mejl för bifogade dokumentet
Mvh Andreas H******
Tack så mycket, hagberg51, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej hagberg51,
Jag heter Michal och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kommer fram till en framgångsrik lösning av ditt problem.
Jag skulle vilja begära närvaro av en representant från kasinot i denna konversation.
Bästa Platincasino ,
Skulle du möjligen kunna ge ytterligare information angående den misslyckade självuteslutningen och klargöra situationen?
Tack på förhand.
Med respekt,
Michal
Hej,
sedan 04.10.23 drivs Platincasino.com av Latiform BV och en migrering har skett av alla konton.
Sedan denna migrering körs plattformen under en ny licens.
Efter att spelaren kontaktade oss och nämnde spelberoende är kontot avstängt och så snart hans e-postmeddelande med stängningsbegäran behandlades stängdes kontot permanent.
Tyvärr kan vi inte erbjuda återbetalning eftersom tjänsten redan har använts fullt ut och det inte finns något saldo kvar på kontot. Vårt företag är licensierat på Curaçao och uppfyller alla lagkrav för att driva vår tjänst.
Spelaren informerades om det via e-post också.
Ärendet är därför avslutat från vår sida.
Tack
Bästa hagberg51,
Bara för att bekräfta, förstår jag rätt att du kunde logga in på ditt konto som skulle vara permanent stängt? Eller skapade du ett helt nytt konto, men med samma information?
Hej Michael.
Det stämmer att jag kunde logga in på de kontot som skulle varit spärrat..
De dom påstår att något mejl skickat tills mig har inte skett
Alltså har spelen gått via samma konto som jag blockerade permanent 2021
Dea Platincasino,
Kan du förklara för oss varför spelaren kunde logga in på sitt konto som skulle vara permanent stängt, utan möjlighet att öppna igen?
Hej,
sedan 04.10.23 drivs Platincasino.com av Latiform BV och en migrering har skett av alla konton.
Sedan denna migrering körs plattformen under en ny licens.
Efter att spelaren kontaktade oss och nämnde spelberoende är kontot avstängt och så snart hans e-postmeddelande med stängningsbegäran behandlades stängdes kontot permanent.
Tyvärr kan vi inte erbjuda återbetalning eftersom tjänsten redan har använts fullt ut och det inte finns något saldo kvar på kontot. Vårt företag är licensierat på Curaçao och uppfyller alla lagkrav för att driva vår tjänst.
Spelaren informerades om det via e-post också.
Ärendet är därför avslutat från vår sida.
Tack
Bästa Platincasino,
Migrering av konton betraktas av oss inte som ett giltigt skäl för att avbryta en permanent självuteslutning av en spelares konto. Om alla konton migrerades, bör databasen med självuteslutna och förbjudna konton också migreras. Spelaren försökte inte medvetet kringgå de ansvarsfulla spelåtgärder som du använder, och han försökte inte heller skapa ett annat konto. Därför anser vi att spelaren ska få tillbaka alla insättningar som de gjorde efter att hans konto öppnades igen.
Hejsan. Jag vet inte om detta har någon betydelse men jag har uteslutit mig själv från andra casinon med Curaçao licens.
Mvh Andreas
Hej,
som redan nämnts tidigare måste spelaren kontakta den tidigare casinoägaren direkt.
Se ovan.
Tack,
Hej!
Jag undrar vad nästa steg är eftersom platincasino inte vill ta sitt ansvar?? Kommer ni gå vidare med ärendet och isåfall hur?? Kommer ni att sänka ert betyg på detta kriminella casino?? Finns det någon möjlighet att kontakta tillsynsmyndigheten på curaçao och klaga den vägen?
Mvh Andreas
Jag vill förtydliga att mitt spelkonto inte avblockerades hösten 2023 som platincasino påstår, avblockerinen har skett efter januari 2024!
Mvh
Bästa Platincasino,
Varför skulle spelaren behöva kontakta den tidigare ägaren? Det viktiga här är att spelaren inte är den som är ansvarig för återöppningen av sitt konto, därför bör han få ersättning av Platincasino, oavsett vem den nuvarande ägaren är. Spelaren informerades inte på något sätt om att hans självuteslutning hade hävts eller att han behövde ansöka om självuteslutning igen.
Därför insisterar vi på att spelaren ska kompenseras.
Är du villig att ändra din hållning och ersätta spelaren?
Kära Michal,
Tack för ditt meddelande.
Vi skulle vilja klargöra några viktiga punkter angående situationen. När det tidigare företaget lade ner sin verksamhet informerades alla aktörer om nedläggningen. Självexkluderade spelare tog ett aktivt beslut att logga in och registrera sig på nytt hos den nya operatören. Under denna process presenterades de nya villkoren, inklusive villkoren för den nya licensinnehavaren, som de var tvungna att acceptera för att kunna fortsätta.
Eftersom spelaren i fråga valde att logga in och registrera sig under de nya villkoren, fördes inte deras självuteslutning hos den tidigare operatören automatiskt över. Det är också viktigt att notera att vi strikt följer våra regulatoriska skyldigheter och spelare är ansvariga för att ansöka om självuteslutning enligt villkoren i den nya licensen.
Med tanke på att spelaren aktivt registrerade sig igen och accepterade de nya villkoren, anser vi inte att återbetalning är lämplig i detta fall. Vi förblir dock öppna för att granska all ytterligare information som spelaren kan tänkas vilja tillhandahålla.
Tack för din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Jag vill klargöra att jag inte blev ombedd att registrera mig på nytt; mitt gamla konto fanns kvar med alla tidigare uppgifter. Detta har skapat förvirring och oro.
Det faktum att min självuteslutning inte respekterades har orsakat stort psykiskt lidande för mig. Under loppet av några dagar har jag upplevt ett maniskt insjuknande som har varit extremt påfrestande. Jag har kämpat med spelberoende och har tagit aktiva steg för att skydda mig själv. Att mitt konto återöppnades utan min vetskap har förvärrat min situation och orsakat betydande ångest.
Jag har även försökt flera gånger att kontakta Platincasino via mejl utan att få något svar. Dessutom har ni inte följt min begäran om ett registerutdrag enligt GDPR, vilket jag anser är viktigt för att få insyn i hur mina uppgifter har hanterats under denna migrering.
Jag föreslår att en förlikning kan nås mellan mig och casinot för att lösa denna situation. Om ni inte går med på detta kommer jag tyvärr att behöva anmäla ärendet till Curacao eGaming samt tillsynsmyndigheten för GDPR.
Jag hoppas att ni kan ompröva er ståndpunkt och att ni tar hänsyn till den påverkan detta har haft på mig som spelare.
Tack för er förståelse.
Med vänlig hälsning
Bästa Platincasino,
Tack för att du ger ytterligare information och insikt i detta ärende. Förstår jag rätt att om en spelare var självexkluderad med den tidigare ägaren, och om han hade försökt logga in med den nya operatören, skulle de använda samma information för att logga in, och efter detta skulle de presenteras med popup av något slag, som skulle informera dem om denna förändring, och de skulle behöva godkänna de nya villkoren, som skulle tillåta dem att öppna sitt konto?
Kära Hagberg,
Tack för att du kontaktar oss och för att du delar med dig av dina bekymmer. Vi beklagar djupt den oro som denna situation har orsakat dig och tar din feedback på största allvar. Tillåt oss att ta upp var och en av dina punkter.
Konto och självuteslutning: Vi ber uppriktigt om ursäkt om det har uppstått någon förvirring angående din kontostatus. Vi förstår till fullo vikten av att respektera åtgärder för självuteslutning, särskilt för spelare som hanterar spelberoende. Att säkerställa din säkerhet är en prioritet, och vi beklagar att våra processer har fallit kort i detta fall. Vi kommer omedelbart att undersöka hur ditt konto öppnades igen och vidta korrigerande åtgärder för att förhindra att detta händer igen - om du inte har godkänt några nya villkor och inte registrerat nya uppgifter borde detta inte ha hänt.
Kommunikation: Vi ber om ursäkt för förseningen i att svara på dina e-postmeddelanden. Vi strävar efter att ge snabb kundsupport, och det är uppenbart att vi inte uppfyllde den standarden här. Vi granskar din GDPR-begäran om ett registerutdrag och kommer att se till att detta behandlas som en brådskande fråga. Men GDPR-förfrågningar tar upp till 30 dagar.
Förlikningsförslag: Vi uppskattar ditt förslag angående en förlikning och förstår allvaret i situationen. Vi är fast beslutna att lösa detta ärende på ett rättvist och öppet sätt och kommer att kontakta dig direkt för att diskutera en lösning som löser dina problem.
Du kan vara säker på att vi vidtar omedelbara åtgärder för att lösa de problem du har lyft fram. Vårt team kommer att kontakta dig så snart som möjligt för att ge ytterligare hjälp och support.
Än en gång ber vi om ursäkt för den ångest som orsakats och vi tackar dig för din förståelse och ditt tålamod medan vi arbetar för att lösa denna situation.
Uppriktigt,
Bästa Platincasino,
Tack för ditt svar och även din vilja att hjälpa spelaren. Snälla, håll mig informerad i denna tråd.
Kära Hagberg,
Jag hoppas innerligt att du kommer till en framgångsrik lösning med casinot. Snälla, håll mig informerad i denna tråd med alla uppdateringar.
Hejsan!
Jag fick ett mejl av dom där dom frågade efter mitt bankkonto med iban då dom behövde verifiera det innan dom startade med återbetalningen.
Jag skickade dessa uppgifter 6/10 men inga pengar har återbetalats efter de, dom svarar inte heller på min fråga om dom kan verifiera att dom mottagit dessa uppgifter. Det har varit helt tyst ifrån dom sedan dess..
Mvh
Bästa Platincasino,
Kan du ge oss en uppdatering angående återbetalningen?
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
