Spelaren från Sverige uteslöt sig permanent från Platincasino 2021 på grund av ett spelberoende men har sedan dess spelat igen efter att hans blockering togs bort utan förklaring. Han frågar om möjligheten att få tillbaka sina förlorade medel.
Jag blockerade mig själv från Platincasino 2021 och uppgav att jag hade ett spelberoende och att jag skulle vilja utesluta mig själv permanent. När jag kontaktade dem 2022 för att se om uteslutningen var permanent fick jag veta att jag var permanent utesluten. (Se bifogad e-postkopia)
Jag fick ett återfall i spelandet för två veckor sedan och spelade bort en ansenlig summa på Platincasino.
Finns det någon möjlighet att få tillbaka dessa pengar eftersom de har tagit bort min spärr av okänd anledning?
Bästa hälsningar
Bästa hagberg51,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din senaste upplevelse med Platincasino.
För att bättre förstå situationen och hjälpa dig, kan du ge mer information om följande:
Vänligen vidarebefordra all relevant kommunikation eller dokumentation till petronela.k@casino.guru för att hjälpa oss att lösa detta ärende.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Petronela
Hejsan petronela!
Jag ska försöka svara på dina frågor så gott som jag kan.
1. De kontot som jag använde under återfallet var mitt ursprungliga konto som jag hade vid tidpunkten för blockeringen 2021.
2. Jag fick meddelande 2022 som bekräftar att mitt konto var permanent blockerat, såg du inte den pdf fil jag bifogade?
3 Jag har sedan 2021 testat flera gånger på platincasino sida att göra inställningar som blivit nekade på grund av blockeringen, men när jag testade i början av augusti så till min förvåning gick det att göra insättningar, och direkt triggades mitt beroende.
4. Jag har skrivit till i chatten och frågat varför detta kunnat ske och påpekat att jag är spelberoende och att jag vill ha mitt konto permanent blockerat ytterligare en gång för all framtid. Dom hänvisade mig till att mejla supporten vilket jag gjort men ej fått något svar. Jag har mejlat både den vanliga supporten samt vip supporten utan att fått något svar.
Jag bifogar lite kopior på mina konversationer med platincasino.
Lägg märke till att dom även skickat reklam till mig efter min självuteslutning.
Se din mejl för bifogade dokumentet
Mvh Andreas H******
Tack så mycket, hagberg51, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej hagberg51,
Jag heter Michal och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kommer fram till en framgångsrik lösning av ditt problem.
Jag skulle vilja begära närvaro av en representant från kasinot i denna konversation.
Bästa Platincasino ,
Skulle du möjligen kunna ge ytterligare information angående den misslyckade självuteslutningen och klargöra situationen?
Tack på förhand.
Med respekt,
Michal
Hej,
sedan 04.10.23 drivs Platincasino.com av Latiform BV och en migrering har skett av alla konton.
Sedan denna migrering körs plattformen under en ny licens.
Efter att spelaren kontaktade oss och nämnde spelberoende är kontot avstängt och så snart hans e-postmeddelande med stängningsbegäran behandlades stängdes kontot permanent.
Tyvärr kan vi inte erbjuda återbetalning eftersom tjänsten redan har använts fullt ut och det inte finns något saldo kvar på kontot. Vårt företag är licensierat på Curaçao och uppfyller alla lagkrav för att driva vår tjänst.
Spelaren informerades om det via e-post också.
Ärendet är därför avslutat från vår sida.
Tack
Bästa hagberg51,
Bara för att bekräfta, förstår jag rätt att du kunde logga in på ditt konto som skulle vara permanent stängt? Eller skapade du ett helt nytt konto, men med samma information?
Hej Michael.
Det stämmer att jag kunde logga in på de kontot som skulle varit spärrat..
De dom påstår att något mejl skickat tills mig har inte skett
Alltså har spelen gått via samma konto som jag blockerade permanent 2021
Dea Platincasino,
Kan du förklara för oss varför spelaren kunde logga in på sitt konto som skulle vara permanent stängt, utan möjlighet att öppna igen?
Hej,
sedan 04.10.23 drivs Platincasino.com av Latiform BV och en migrering har skett av alla konton.
Sedan denna migrering körs plattformen under en ny licens.
Efter att spelaren kontaktade oss och nämnde spelberoende är kontot avstängt och så snart hans e-postmeddelande med stängningsbegäran behandlades stängdes kontot permanent.
Tyvärr kan vi inte erbjuda återbetalning eftersom tjänsten redan har använts fullt ut och det inte finns något saldo kvar på kontot. Vårt företag är licensierat på Curaçao och uppfyller alla lagkrav för att driva vår tjänst.
Spelaren informerades om det via e-post också.
Ärendet är därför avslutat från vår sida.
Tack
Bästa Platincasino,
Migrering av konton betraktas av oss inte som ett giltigt skäl för att avbryta en permanent självuteslutning av en spelares konto. Om alla konton migrerades, bör databasen med självuteslutna och förbjudna konton också migreras. Spelaren försökte inte medvetet kringgå de ansvarsfulla spelåtgärder som du använder, och han försökte inte heller skapa ett annat konto. Därför anser vi att spelaren ska få tillbaka alla insättningar som de gjorde efter att hans konto öppnades igen.
Hejsan. Jag vet inte om detta har någon betydelse men jag har uteslutit mig själv från andra casinon med Curaçao licens.
Mvh Andreas
Hej,
som redan nämnts tidigare måste spelaren kontakta den tidigare casinoägaren direkt.
Se ovan.
Tack,
Hej!
Jag undrar vad nästa steg är eftersom platincasino inte vill ta sitt ansvar?? Kommer ni gå vidare med ärendet och isåfall hur?? Kommer ni att sänka ert betyg på detta kriminella casino?? Finns det någon möjlighet att kontakta tillsynsmyndigheten på curaçao och klaga den vägen?
Mvh Andreas
Jag vill förtydliga att mitt spelkonto inte avblockerades hösten 2023 som platincasino påstår, avblockerinen har skett efter januari 2024!
Mvh
Bästa Platincasino,
Varför skulle spelaren behöva kontakta den tidigare ägaren? Det viktiga här är att spelaren inte är den som är ansvarig för återöppningen av sitt konto, därför bör han få ersättning av Platincasino, oavsett vem den nuvarande ägaren är. Spelaren informerades inte på något sätt om att hans självuteslutning hade hävts eller att han behövde ansöka om självuteslutning igen.
Därför insisterar vi på att spelaren ska kompenseras.
Är du villig att ändra din hållning och ersätta spelaren?
Kära Michal,
Tack för ditt meddelande.
Vi skulle vilja klargöra några viktiga punkter angående situationen. När det tidigare företaget lade ner sin verksamhet informerades alla aktörer om nedläggningen. Självexkluderade spelare tog ett aktivt beslut att logga in och registrera sig på nytt hos den nya operatören. Under denna process presenterades de nya villkoren, inklusive villkoren för den nya licensinnehavaren, som de var tvungna att acceptera för att kunna fortsätta.
Eftersom spelaren i fråga valde att logga in och registrera sig under de nya villkoren, fördes inte deras självuteslutning hos den tidigare operatören automatiskt över. Det är också viktigt att notera att vi strikt följer våra regulatoriska skyldigheter och spelare är ansvariga för att ansöka om självuteslutning enligt villkoren i den nya licensen.
Med tanke på att spelaren aktivt registrerade sig igen och accepterade de nya villkoren, anser vi inte att återbetalning är lämplig i detta fall. Vi förblir dock öppna för att granska all ytterligare information som spelaren kan tänkas vilja tillhandahålla.
Tack för din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Jag vill klargöra att jag inte blev ombedd att registrera mig på nytt; mitt gamla konto fanns kvar med alla tidigare uppgifter. Detta har skapat förvirring och oro.
Det faktum att min självuteslutning inte respekterades har orsakat stort psykiskt lidande för mig. Under loppet av några dagar har jag upplevt ett maniskt insjuknande som har varit extremt påfrestande. Jag har kämpat med spelberoende och har tagit aktiva steg för att skydda mig själv. Att mitt konto återöppnades utan min vetskap har förvärrat min situation och orsakat betydande ångest.
Jag har även försökt flera gånger att kontakta Platincasino via mejl utan att få något svar. Dessutom har ni inte följt min begäran om ett registerutdrag enligt GDPR, vilket jag anser är viktigt för att få insyn i hur mina uppgifter har hanterats under denna migrering.
Jag föreslår att en förlikning kan nås mellan mig och casinot för att lösa denna situation. Om ni inte går med på detta kommer jag tyvärr att behöva anmäla ärendet till Curacao eGaming samt tillsynsmyndigheten för GDPR.
Jag hoppas att ni kan ompröva er ståndpunkt och att ni tar hänsyn till den påverkan detta har haft på mig som spelare.
Tack för er förståelse.
Med vänlig hälsning
Bästa Platincasino,
Tack för att du ger ytterligare information och insikt i detta ärende. Förstår jag rätt att om en spelare var självexkluderad med den tidigare ägaren, och om han hade försökt logga in med den nya operatören, skulle de använda samma information för att logga in, och efter detta skulle de presenteras med popup av något slag, som skulle informera dem om denna förändring, och de skulle behöva godkänna de nya villkoren, som skulle tillåta dem att öppna sitt konto?
Kära Hagberg,
Tack för att du kontaktar oss och för att du delar med dig av dina bekymmer. Vi beklagar djupt den oro som denna situation har orsakat dig och tar din feedback på största allvar. Tillåt oss att ta upp var och en av dina punkter.
Konto och självuteslutning: Vi ber uppriktigt om ursäkt om det har uppstått någon förvirring angående din kontostatus. Vi förstår till fullo vikten av att respektera åtgärder för självuteslutning, särskilt för spelare som hanterar spelberoende. Att säkerställa din säkerhet är en prioritet, och vi beklagar att våra processer har fallit kort i detta fall. Vi kommer omedelbart att undersöka hur ditt konto öppnades igen och vidta korrigerande åtgärder för att förhindra att detta händer igen - om du inte har godkänt några nya villkor och inte registrerat nya uppgifter borde detta inte ha hänt.
Kommunikation: Vi ber om ursäkt för förseningen i att svara på dina e-postmeddelanden. Vi strävar efter att ge snabb kundsupport, och det är uppenbart att vi inte uppfyllde den standarden här. Vi granskar din GDPR-begäran om ett registerutdrag och kommer att se till att detta behandlas som en brådskande fråga. Men GDPR-förfrågningar tar upp till 30 dagar.
Förlikningsförslag: Vi uppskattar ditt förslag angående en förlikning och förstår allvaret i situationen. Vi är fast beslutna att lösa detta ärende på ett rättvist och öppet sätt och kommer att kontakta dig direkt för att diskutera en lösning som löser dina problem.
Du kan vara säker på att vi vidtar omedelbara åtgärder för att lösa de problem du har lyft fram. Vårt team kommer att kontakta dig så snart som möjligt för att ge ytterligare hjälp och support.
Än en gång ber vi om ursäkt för den ångest som orsakats och vi tackar dig för din förståelse och ditt tålamod medan vi arbetar för att lösa denna situation.
Uppriktigt,
Bästa Platincasino,
Tack för ditt svar och även din vilja att hjälpa spelaren. Snälla, håll mig informerad i denna tråd.
Kära Hagberg,
Jag hoppas innerligt att du kommer till en framgångsrik lösning med casinot. Snälla, håll mig informerad i denna tråd med alla uppdateringar.
Hejsan!
Jag fick ett mejl av dom där dom frågade efter mitt bankkonto med iban då dom behövde verifiera det innan dom startade med återbetalningen.
Jag skickade dessa uppgifter 6/10 men inga pengar har återbetalats efter de, dom svarar inte heller på min fråga om dom kan verifiera att dom mottagit dessa uppgifter. Det har varit helt tyst ifrån dom sedan dess..
Mvh
Bästa Platincasino,
Kan du ge oss en uppdatering angående återbetalningen?
Hej Team,
Vi ville ta itu med några kommentarer som användaren nyligen gjort och ge en tydlig översikt över våra interaktioner för att klargöra eventuella missförstånd.
För det första har vi upprätthållit en konsekvent kommunikation med honom under hela processen. Våra register visar följande tidslinje:
Dokumentförfrågan: Vi bad först om specifika dokument för att verifiera kontot.
Granskningsuppdatering: När dokumenten skickades in informerade vi honom om att deras konto var under granskning, det kan ha tagit några dagar ja.
Tidpunkt för begäran om återbetalning: Efter granskningen uppdaterade vi omgående när de kunde fortsätta med sin begäran om återbetalning.
Vi behandlade uttaget på vår sida och det har slutförts. Med tanke på att det gjordes till ett kreditkort kan det ibland finnas ytterligare handläggningstid beroende på finansinstitutets rutiner.
Om några problem uppstår kommer vi att kontakta användaren direkt för att lösa dem snabbt. Vi är fast beslutna att tillhandahålla en pålitlig och transparent upplevelse för alla våra spelare.
Tack,
Jag vill uppdatera er om hur det går. Platincasino bad mig i början av veckan att logga in på mitt konto och begära ett uttag därifrån. Platincasino hade återbetalat pengarna till mitt spelkonto, och när jag försöker göra ett uttag nekas det av okänd anledning. Jag har försökt mejla dem flera gånger utan att få något svar.
Tack, Platincasino för den tillhandahållna uppdateringen.
Bästa hagberg51,
Förstår jag rätt att begäran om uttag misslyckades och att pengarna fortfarande finns på ditt kasinokonto?
Hej Team,
Som nämnts i mitt e-postmeddelande tidigare - det kan vara att kreditkortet inte accepterar pengarna - det är inte i våra händer. Och det var helg emellan så jag är inte säker på varför det sa att vi inte svarar.
Ditt kreditkort accepterar inte det beloppet - så kan du begära dem i mindre belopp? typ tre gånger 1000 Euro eller annat till bankkonto tack?
Vi gör allt för att hjälpa till här och är osäker på varför vi avsiktligt ska avvisa dem.
Tack!
Med tanke på att ni åter spärrade mitt konto hos er i måndags blir det svårt för mig att begärna mindre utagg eller testa ett annat kort.
Ni informerade mig i måndags via mejl att ni lagt en separat uppdrag att göra en banköverföring, i skrivande stund har pengarna ej kommit till mitt konto.
Mvh
Hej,
Vi skickar kontinuerligt meddelanden om olika verktyg, här och via vårt interna system och håller dig uppdaterad.
Jag har redan informerat dig om att vårt kontoteam har informerats om att göra en separat överföring eftersom kreditkorten inte gick igenom - jag följde upp i morse och pressade på att göra det snabbare - inget mer jag kan göra nu.
Jag vill också tillägga att som ett kasino kan det ta upp till 4 veckor att gå med på återbetalning och tills slutlig utbetalning normalt sett. vi har inget ansvar att göra det så snabbt som möjligt eller inom några dagar så hårt som det kan låta. det är inte en normal utbetalning och går genom olika avdelningar.
När de har gjort det kommer du att informeras.
Bästa Platincasino,
Vi väntar tålmodigt på dina uppdateringar.
Efter vår tidigare korrespondens har casinot återbetalat en del av mina insättningar, men det är viktigt att notera att återbetalningen endast har skett till ett av mina tre kort. Jag antar att de enbart har betalat ut till detta kort, men det är svårt för mig att kontrollera eftersom casinot inte har gett mig det önskade registerutdraget.
Denna återbetalning täcker enbart en del av mina insättningar, och jag har inte fått någon kompensation för det psykiska lidande och de ekonomiska problem som deras agerande har orsakat mig. Casinot har dessutom ignorerat min begäran om permanent uteslutning på grund av spelmissbruk och återöppnat mitt konto utan min vetskap.
Jag är fortfarande missnöjd med hur min begäran om ett registerutdrag har hanterats. Jag begärde detta registerutdrag i augusti 2024, och enligt GDPR har casinot en skyldighet att behandla sådana förfrågningar inom 30 dagar. Det har nu passerat denna tidsgräns med råge, och jag har fortfarande inte fått något svar. Eftersom detta har dragit ut på tiden orkar jag inte fortsätta denna diskussion.
På grund av den bristande responsen och hanteringen av min GDPR-begäran kommer jag därför att anmäla ärendet till IMY. Jag hade kunnat överväga en förlikning om casinot är villigt att betala mig 2000 euro som kompensation för den olägenhet som uppstått till följd av deras agerande.
Utan en sådan kompensation kommer jag att gå vidare med min anmälan.
mvh
Kära team,
Vi har betalat tillbaka alla insättningar.
Allt så inte säker på vad användaren syftar på.
Återbetalningen gjordes tillbaka till hans bankkonto, inte ett av korten. Intentionerna efter alla dessa meddelanden att driva på att betala snabbare och nu begära mer efter 3 dagar verkar vara tydliga och vi kommer inte att engagera oss i mer kommunikation.
ALLA hans insättningar betalades tillbaka. När det gäller GDPR-förfrågan den 15 oktober skickade vi ett e-postmeddelande och fick aldrig något svar.
Tack
Bästa hagberg51,
Låt mig påminna dig om att du bör ha rätt till återbetalning av dina insättningar som gjorts under den angivna tidsperioden för självuteslutningsprocessen. Vi kan inte ta hänsyn till termer som "känslomässig nöd och ekonomiska problem" eftersom dessa inte kan kvantifieras på något sätt och det finns inga sakliga grunder att sätta dessa påståenden på. Det är därför endast insättningarna som bestrids i detta fall.
Kasinot hävdar att alla dina insättningar för den nämnda perioden har returnerats till dig, men du hävdar att inte alla dina insättningar har återbetalats. Kan du skicka ett bevis på hur mycket du fått och hur mycket du satt in?
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
