Spelaren från Tyskland fick sitt konto blockerat efter att ha samlat på sig en betydande vinst. Spelaren fick i uppdrag att kontakta spelmyndigheten. Tyvärr, eftersom vi inte fick något svar från spelaren angående tillsynsmyndighetens beslut, slutade vi med att vi avvisade klagomålet.
God dag,
Jag vann en högre summa och fick bara en del utbetald innan allt försenades och slutligen efter en vecka avaktiverades mitt konto. Det finns inget svar på e-post, supportchatten säger bara: Skriv ett e-postmeddelande.
Det finns fortfarande 20 000 euro öppna som överfördes av de anställda själva via Trustly, för jag kunde bara välja banköverföring. Sedan dess har ingen reaktion skett och ingenting bearbetas. Jag borde vänta måndag till igår från förra veckan för att se vad jag gjorde. Så att jag sedan kan se att mitt konto har inaktiverats och att jag ska kontakta support, som inte svarar. Nu har jag ingen tillgång till resten av vinsten. Jag tog skärmdumpar av mitt konto innan det stängdes och kopierade manusen till livechatten via e-post. Jag hoppas verkligen att du kan hjälpa mig.
Kära Dinan,
Tack så mycket för att du har skickat in ditt klagomål och vidarebefordrat all relevant kommunikation. Tillåt mig framför allt att gratulera dig till din stora vinst.
Förstå att det är ett vanligt förfarande för kasinon att granska spelarnas konton, särskilt efter att ha samlat en betydande vinst. Enligt vår erfarenhet kan det ta 14 dagar, men varje kasino är annorlunda och har sin egen procedur som måste följas. Det är därför vi rekommenderar spelare att ha tålamod och samarbeta fullt ut med kasinot.
Kan du snälla förtydliga om du redan har fått några betalningar? När exakt blev ditt konto blockerat?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Tjena,
Tack för det snabba svaret.
Jag väntade på verifieringen och efter det betalades en del av vinsten ut tills det var 20 000 € kvar. Sedan sa man plötsligt att jag måste ha tålamod, men inte varför.
Jag borde e-posta support, vilket jag gjorde, men alltid utan svar.
Mina vinster instruerades personligen att utbetalas av de anställda via Trustly.
Mitt konto blockerades den 1 februari 2020 (jag fick veta att betalningarna skulle fortsätta denna dag). Sedan dess har inget kommit från dem alls.
Tack, Dinan, för ditt svar. Förstår jag rätt att ditt konto har blockerats den 1 februari 2020? Enligt vidarebefordrade skärmdumpar fick du betalningar i november 2020. Kan du snälla utarbeta det?
Hallå,
Jag är mycket ledsen för skrivfelet. Jag menade inte 02/01 utan 12/01
den 1 december 2020 blockerades mitt konto.
beklagar olägenheten.
Inga bekymmer och tack så mycket, Dinan, för att ge all nödvändig information. Jag överför nu ditt klagomål till min kollega Peter som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din tillfredsställelse inom en snar framtid.
Hej Dinan,
Jag tittade på ditt fall och förstod situationen. Jag kommer att kontakta kasinot och se om jag kan hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in Platin Casino till konversationen för att delta i lösningen av detta klagomål.
Hej Dinan,
Jag fick ett svar från kasinot. Tyvärr kan vi inte publicera det här av juridiska skäl. Men kasinot bad dig att tillhandahålla viss dokumentation så jag föreslår att du tillhandahåller den. Det verkar som om ditt konto kommer att förbli blockerat tills du gör det.
Hej. Tack för meddelandet. Naturligtvis kommer jag att tillhandahålla alla dokument. Vad är det och vart ska jag skicka det? Jag har inte fått några nyheter från kasinot i detta avseende.
Okej Dinan, jag bad kasinot att kontakta dig och rensa upp saker. Låt oss se om vi kan göra några framsteg här.
God kväll alla,
kasinot kom precis i kontakt med mig. Det visar sig att vi har pratat förbi varandra.
Jag har nu svarat och väntar på ett svar från kasinot.
Jag vill här påstå att frågan inte har klargjorts och att jag ännu inte har fått pengarna. Jag kan visa e-postkorrespondensen om du vill.
Lämna ärendet öppet.
vänliga hälsningar
Dinan
Hej Dinan,
Du kan vidarebefordra e-postkorrespondensen med kasinot till min e-postadress: peter.m@casino.guru. Oroa dig inte, klagomålet förblir öppet tills det finns någon form av slutsats.
Hej Peter,
fick du e-postmeddelandet? Jag skickade den till dig den 14 december.
Hej Peter,
fick du e-postmeddelandet? Jag skickade den till dig den 14 december.
Hej Dinan,
Jag läste e-postmeddelandena du vidarebefordrade. Jag kommer att fortsätta diskutera frågan med kasinorepten av Skype eftersom de inte vill svara här. Jag håller dig uppdaterad.
Hej Peter,
okej så fortsätter jag att vänta. Om jag får pengarna eller om de kontaktar mig kommer jag att meddela mig omedelbart.
Hallå där,
Jag fick ett mejl och svarade. Jag vidarebefordrade båda till dig.
Hej Dinan,
Jag läste din e-post och måste erkänna att allt verkar lite förvirrande. Jag bad kasinorepten om en ordentlig förklaring baserat på Skype-bevis eftersom jag inte har hört från dem sedan förra veckan.
Hej Dinan,
Jag fick ett svar från kasinot. Problemet är att du rapporterade att vissa insättningar gjordes utan ditt godkännande och kom med en e-postadress från tredje part som skulle vara inblandad i ärendet. En annan fråga är att kasinot inte blockerade de inblandade kontona direkt förrän situationen rensades och lät dig spela mer och vinna. Kasinot kontaktade eCogra och förväntar sig ett svar. Jag kommer att begära uttalandet från kasinot och se vad eCogras ståndpunkt är. Fram till dess kommer klagomålet att vara olöst.
Kära Dinan,
Vi hoppas att det här meddelandet finner dig väl. Vi ville följa upp ditt ärende, som markerades som "Väntar på regulator" på vår hemsida för en tid sedan. Vi undrade om det har kommit några uppdateringar eller lösningar sedan vårt senaste samtal.
Om ditt ärende har lösts av Licensing Authority ber vi dig att vidarebefordra deras officiella uttalande till oss på peter.m@casino.guru . Å andra sidan, om domen var till förmån för kasinot, skulle det fortfarande vara otroligt bra för oss att veta. Vi förstår att det har gått ett tag, men genom att uppdatera ditt klagomål kan vi antingen utfärda svarta poäng till kasinot (om domen var till din fördel) eller varna andra spelare och användare om fall där myndigheten stöder operatören.
Vi uppskattar verkligen ditt samarbete, och ditt svar skulle vara till stor hjälp för oss. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Peter
Hallå
Till denna dag har jag inte fått mina pengar eller så. Platin har precis stängt kontot och det är allt.
Hej Dinan,
Fick du ett uttalande från eCogra eller från MGA angående ditt ärende? Vad sa den?
Tyvärr har vi inte fått någon ytterligare kommunikation från spelaren. Trots att vi erkände att vår senaste interaktion inträffade för en tid sedan, strävade vi efter att på lämpligt sätt revidera klagomålets status och klassificering baserat på den förflutna tiden. Tyvärr, utan spelarens input, blir detta omöjligt, vilket leder till att vi avslutar ärendet som "avvisat".
Spelaren är välkommen att höra av sig i framtiden om de skulle vilja öppna detta klagomål igen. Vi kan på lämpligt sätt omklassificera det efter inlämnande av styrkande bevis för Licensmyndighetens dom. Tills dess uppskattar vi din förståelse.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
