Spelaren från Spanien stötte på pågående problem med sin begäran om uttag på €282,33 på grund av upprepade verifieringskrav, inklusive en selfie och olika bevis på identitet och adress. Trots att han lämnade flera dokument kände han sig obekväm med att dela mer personlig information och fick sitt konto spärrat för uttag samtidigt som han kunde göra insättningar. Problemet var förmodligen löst, men utan spelarens bekräftelse var vi tvungna att avslå klagomålet.
Hej,
Fram till nu har jag gjort flera insättningar och uttag. Men för ungefär fyra dagar sedan begärde jag ett uttag och fick veta att jag behövde verifiera min identitet med en selfie. Jag skickade den, och sedan fick jag beskedet att stänga en öppen spelomgång. Jag bad om information, och de nämnde ett roulettespel vid en tidpunkt som faktiskt korresponderade med en spelautomat, som jag inte hade öppen. Jag spelade två euro mellan de två, och de sa att det var avgjort. Jag begärde uttaget igen, och de bad om en räkning från telefonen som var registrerad på mitt konto (vilket jag tycker är orimligt, så jag skickar räkningen utan ID och namn eftersom det står under min fars namn och jag vill inte ha hans uppgifter läckt eller missbrukat) och bevis på adress. Jag skickade en elektroniskt signerad anställningsjournal och efter att ha diskuterat den flera gånger med chattsupporten fick jag den godkänd. Nu ber de om ett lönebesked som visar min adress (min lönebesked innehåller inte min adress, och jag litar inte alls på detta casino, så jag är inte villig att ge mer information än nödvändigt). Det här känns som ett utrymningsrum. De har spärrat mitt konto för uttag, men jag kan fortfarande sätta in (jag är inte dum, så jag stänger av mitt kort så att banken avböjer det).
Kort sagt, jag hävdar att mina 282,33 € sätts tillbaka till mig.
Kära Jplatin,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Kristina
Korrekt, jag skickade allt som efterfrågades av mig. På telefonräkningen tog jag bort min fars namn eftersom han inte har något med kasinon eller något online att göra och han vill inte ha något med dem att göra. Det jag inte skickade var lönebeskedet eftersom min adress inte står på den och jag ser det som irrelevant när jag redan har skickat arbetsjournalen som visar min adress.
Ja, det är €282,33 som jag försöker ta ut.
Tack så mycket för ditt svar, Jplatin. Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Till slut såg de vad som fanns och gav mig pengarna och tog bort kampanjerna.
Förstår jag rätt att vi kan betrakta detta klagomål som löst?
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
