Spelaren från Ukraina fick tillbaka sitt insättningsbelopp och vinster konfiskerades utan ytterligare förklaring. Klagomålet löstes. Det blev klart att spelarens vinster konfiskerades på grund av att de upptäckte deras användning av en korträkningsstrategi i Live Baccarat. Efter att ha publicerat vårt officiella uttalande beslutade kasinot att göra ett undantag i detta fall och returnerade de konfiskerade vinsterna till spelaren.
Hej. Jag har en dålig erfarenhet av att ta bort den rättsliga balansen från online casino Pinnacle.
Jag började verifiera den 28 november, skickade ytterligare dokument. Den 2 december verifierades mitt konto, men vissa delar av kasinot förblev blockerade. Efter det, den 7 december, fick jag ett brev om att mina vinster avbröts och att jag kunde få insättningar. Jag frågade kasinot om skälen till att avbryta vinsten, men fick inget specifikt svar.
Hej, Team Guru, snälla hjälp mig att ta ut det annullerade saldot på $ 103. Det är lagligt, jag har inte brutit mot några villkor, skickat alla begärda dokument och samarbetat med Pinnacle Casino.
Tack på förhand.
Kära david25,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt. Har du samlat dina vinster med eller utan aktiv bonus? Fick du någon bekräftelse från kasinot att ditt konto har verifierats framgångsrikt tidigare? Om ja, vidarebefordra det tillsammans med all relevant kommunikation till petronela.k@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa ditt problem så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej. Jag använde inte bonusen för spelet, min vinst mottogs utan bonusen.
Jag har det i mitt konto "Ditt konto är fullständigt bekräftat." Jag fick också ett brev där kasinot tackar mig för att jag skickade dokumenten. Jag skickar skärmdumpar till din e-post.
Tack så mycket, david25, för att ge all nödvändig information via e-post. Jag överför nu ditt klagomål till min kollega Andrej som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din tillfredsställelse inom en snar framtid.
Kära david25,
Jag tar hand om ditt klagomål från och med nu. Jag tittade på skärmdumparna och e-postkommunikationen med kasinot du vidarebefordrade. Jag är ledsen att höra att dina vinster har avbrutits.
Jag skulle vilja bjuda in Pinnacle Casino till det här samtalet.
Kära Pinnacle Casino,
Kan du ange orsaken till att du avbryter david25s vinster och stänger hans konto? Dessutom vidarebefordrar du relevant bevis till min e-postadress andrej.p@casino.guru.
Vi vill be Pinnacle Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att stänga klagomålet som "olöst".
Tack, Pinnacle Casino, för att ge förklaringar och bevis.
Efter att ha granskat de tillhandahållna bevisen blev det klart att david25 faktiskt hade använt strategier för att få en orättvis fördel över kasinot. Strategin som spelaren använde är dock lätt att upptäcka, därför kunde de ha uteslutits från spel innan de samlade vinster med hjälp av strategier och begärde ett uttag.
Det korrekta tillvägagångssättet, i detta fall, skulle vara att låta david25 behålla sina vinster och begränsa deras tillgång till spel eller deras konto enligt företagets policy.
Sammantaget föreslår vi att kasinot betalar spelaren de konfiskerade vinsterna på $ 103,5.
Vi vill be Pinnacle Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen stänger vi klagomålet som "olöst".
Hej. Tyvärr svarade jag inte, jag var väldigt upptagen. Om jag förstår rätt hävdar kasinot att jag använde en viss korträkningsstrategi. Jag är ny på kasinospel och jag förstår inte vilket kasino som försöker skylla mig på. Men jag är säker på att dessa avgifter inte har någon grund. Jag använde inga avsiktliga strategier. Tur var på min sida. Jag satsar på mina inre känslor. Det är inte mitt fel att jag hade tur.
Kära david25,
Informationen som kasinorepresentanten gav oss visar tydligt tecken på att du använder den strategi som beskrivs i kasinots uttalande. Men oavsett, vår ståndpunkt är att du fortfarande har rätt till vinsterna.
Kära Pinnacle Casino,
Finns det en möjlighet att du omprövar ditt beslut i det här fallet?
Hej Andrej,
Ber om ursäkt för att svaret saknades tidigare, e-postpåminnelsen gick till skräppostmappen.
Vi har tillhandahållit information från Evolution Game Integrity and Risk Department som tydligt visar att kort räknar med "Perfect Pair" och "Player / Banker Bonus och därför är vi ovilliga att returnera spelarens vinster, som sagt, vi kommer att återbetala spelaren vid detta tillfälle som en gest av goodwill men vi tolererar inte korträkning vid borden därför har vi vidtagit åtgärder för att blockera honom från Live Casino-borden, han är fri att spela något av de RNG-spel vi har
Hälsningar
Pinnacle Casino Representative
Tack, Pinnacle Casino, för ditt svar och för ditt samarbete.
Kära david25,
Kan du snälla meddela oss när vinsten har krediterats ditt konto?
Jag har pengarna. Jag tackar kasinot för samarbetet och dig för din hjälp. Mitt problem har lösts.
Kära david25,
Tack för att du har bekräftat och för att du har använt Casino Guru-klagomålet. Vi är glada att höra att vinsterna returnerades till dig. Vi markerar nu klagomålet som "löst" i vårt system. Tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat kasino. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Andrej, Casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
