Spelaren från Spanien fick sitt konto avstängt och bad att slutföra ytterligare verifiering. Vi försökte kontakta kasinot för att hjälpa spelaren att lösa problemet men tyvärr kom det inget svar från dess sida så vi var tvungna att avsluta klagomålet med en "olöst" status.
Bästa Daniela2311,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Vissa kasinon väljer också att stänga av konton under verifieringsprocessen.
Kan du meddela om du redan har klarat testet som casinot begärde? Blev resultatet lyckat?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Jag har varit i detta kasino i mer än 5 år, som inte hade fått något pris
Jag kan också ta ut pengarna men då spärrade de mitt konto och det jag har förklarat ovan
Daniela2311,
Förstår jag rätt att kasinot tillät dig att ta ut hela ditt saldo? Gav casinot dig någon förklaring till att du blockerade ditt konto? Snälla låt mig veta.
De skickade mig ett mail på natten om att mitt spelkonto granskades av riskavdelningen och att kontot var spärrat tills nu
Bästa Daniela2311,
Har det gjorts några framsteg med din verifiering i kasinot? Får du ta ut dina vinster? Om det finns någon relevant kommunikation mellan dig och kasinot vänligen vidarebefordra den till tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här. Mycket uppskattat!
Nej ingenting bara vad jag satte igår ändå
Jag har skickat bilder till dig med posten 
Tack så mycket, Daniela2311, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Daniela2311,
Det här är Tomas och från och med nu kommer jag att hjälpa dig med det här fallet. För att hjälpa dig att lösa problemet kommer jag nu att kontakta casinot.
Jag skulle vilja bjuda in Paston Casino att gå med i denna konversation och delta i utredningen.
Kan du ge oss några skäl till förseningen i slutförandet av KYC-proceduren som orsakar problemet med uttagsbegäran för spelaren?
Tack.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Bästa Daniela2311,
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post.
Under tiden rekommenderar jag att du konsulterar den spelmyndighet som casinot regleras av. Du hittar mer information här: https://www.ordenacionjuego.es/en/reclamaciones#como
Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
