Spelaren från Alberta hade byggt upp ett saldo på $4200 på sajten men kunde inte dra sig ur på grund av ytterligare KYC/verifieringskrav. Trots att man skickade in en passselfie och andra dokument hade verifieringsprocessen försenats. Spelaren svarade inte på våra förfrågningar om ytterligare information, vilket ledde till att klagomålet avslogs.
Jag har senast satt in $200 på denna sida och byggt upp ett saldo på $4200.
Trots att jag har kunnat dra mig tillbaka mer än en gång tidigare, kan jag nu inte dra mig ur på grund av att alternativen är "tillfälligt inte tillgängliga". Detta beror på att de har begärt en ytterligare KYC/verifieringsprocess.
Det var helt okej för mig, naturligtvis, och de begärde vissa dokument. På deras sida har jag tillhandahållit bilder på mitt pass samt körkort. Utöver detta tillhandahöll jag skärmdumpar från kontoutdrag som visade mina insättningar. Dessa accepterades alla.
Sedan bad de om en pass-selfie. Detta är kravet de antydde:
Bilderna är korrekta enligt följande kriterier:
- fotot ska inte vara i spegelbild;
- Dokumentdata får inte överlappa andra objekt;
- alla fyra hörn av dokumentet måste inkluderas i ramen;
- fotot ska inte vara suddigt eller ljusare/mörkare;
- fotot måste vara av god kvalitet;
- hela ditt ansikte måste vara i ramen;
- din hand som håller i dokumentet måste vara helt i ramen;
- bilden måste tydligt visa att det är du som har dokumentet;
Jag skickade detta och de sa att bilden inte var tillräckligt tydlig i sin kvalitet. Jag pratade sedan med supportteamet efter att ha tagit ytterligare ett foto, det var tydligare, så att de kunde bekräfta att det uppfyllde deras omfattande krav. Anledningen till att jag ville ha bekräftelse via supportchatt var för att jag inte behövde vänta ytterligare fem dagar på att deras e-postteam skulle svara. Vid det här laget hade jag haft omfattande kontakt med dem i verifieringsprocessen och e-postfördröjningen var i genomsnitt 3-5 dagar. Allt som allt har jag varit i mejl fram och tillbaka med dem sedan början av juni.
Supportagenten bekräftade att mitt nya foto var av tillräckligt hög kvalitet och uppfyllde kraven. Han sa att det är bra att skicka e-postmeddelandet för att återuppta verifieringsprocessen. Jag har den här chatten sparad, såväl som alla e-postmeddelanden, och tillhandahåller gärna fotot av min pass-selfie som överträffar rimligtvis deras förväntningar.
Jag väntar för närvarande på att de ska svara på mitt senaste e-postmeddelande, men jag räknar med att det kommer att avvisas igen, och jag ville nå ut här om detta skulle hända. Som nämnts tillhandahåller jag gärna bevisen vid behov. Tack Casinoguru, jag hoppas att detta kan lösas. Jag har annars varit nöjd med hemsidan, och hoppas att Parimatch kan lösa det här problemet åt mig.
Bästa Seamo87,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Hej Tomas,
Tack så mycket för svaret. Ja, det enda hindret för att mitt uttagsalternativ är tillgängligt vid denna tidpunkt verkar vara kravet på pass selfie.
Ingen bonus användes i min insättning.
Jag fick mitt sista passfoto avvisat via e-post på grund av att det inte var "tillräckligt tydligt". Tydligen måste de kunna se varje bit av information om den, trots att jag redan har laddat upp en fristående bild av den på deras webbplatsverifieringsportal (liksom mitt körkort). Detta avvisades onsdagen den 24 juli runt 05:00 PST). Jag hade skickat in dokumentet den föregående lördagen den 20 juli. Det tog dem fyra dagar att avvisa detta dokument. Jag ger dem gärna några dagar på mig att granska den nya bilden jag har skickat, och den är kristallklar i kvalitet och har uppfyllt de krav som de hade ställt upp för mig. Jag hoppas att detta blir det sista steget i verifieringen; som jag har sagt, det har varit omfattande och krävt en hel del personlig information.
Jag kommer att maila dig chattdetaljerna samt e-postkorrespondens – allt som jag har tagit tag i och dokumenterat.
Tack igen,
SB
Tack för ditt svar.
Jag har inte fått något mejl från dig än så länge.
Om problemet kvarstår, skicka informationen (chattutskrifter eller annan relevant korrespondens) till min e-post på tomas@casino.guru
Jag väntar på ditt svar.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
