Spelaren från Tyskland hade begärt självuteslutning den 24 juni 2024 på grund av spelberoende men fick inget svar och fortsatte att sätta in €2 180. Han krävde sedan återbetalning av det belopp som satts in sedan självexklusionsbegäran. Klagomålet avslogs eftersom spelaren inte gjorde några insättningar dagen då hans konto stängdes (2024-06-28) och kasinot följde sin angivna tidsram för att behandla begäranden om självuteslutning.
Ämne: Begäran om återbetalning av mina insättningar sedan 04.06.2024
Kära Palmslots och CasinoGuru Team,
Den 04.06.2024 begärde jag skriftligen självuteslutning från ditt kasino eftersom jag är spelberoende. Tyvärr har jag inte fått något svar från dig hittills och har fortfarande kunnat göra insättningar och fortsätta spela.
Totalt har jag gjort insättningar på 2 180 euro till mitt konto sedan 04.06.2024. Eftersom min begäran om självuteslutning redan hade lämnats in vid det tillfället och jag agerade på grund av mitt spelberoende, kräver jag härmed att du omedelbart återbetalar det nämnda beloppet på 2 180 euro.
Jag ber om bekräftelse på mottagandet av detta e-postmeddelande och en snabb hantering av min begäran. Om du behöver ytterligare information eller dokument finns jag naturligtvis tillgänglig för att tillhandahålla dem.
Vänliga hälsningar,
Kära tlipki,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är väldigt ledsen att höra om din negativa upplevelse. Jag kollade de allmänna villkoren och jag hittade detta:
3.22.3. Kunden bekräftar, samtycker och accepterar att förfarandet för självuteslutning med varumärket är följande: Om kunden vill bli självexkluderad från palmslots.com måste han/hon kontakta oss på följande e-postadress: customercare@palmslots.com
Kundens e-post måste innehålla följande information:
(a) en tydlig begäran som anger att kunden vill vara helt självutesluten (inte delvis begränsad) på frivillig basis;
(b) varaktigheten av självuteslutningsperioden, med ett minimum av tjugofyra timmar.
Kan du skicka begäran om självuteslutning till kristina.s@casino.guru ? Förstår jag rätt att du fortfarande har tillgång till ditt casinokonto?
Tack så mycket på förhand.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Ja. Jag har fortfarande full tillgång. Livechatten hänvisar mig alltid till supportens e-postadress (som aldrig svarar mig)
Tack för ditt svar, tlipki. Jag märkte att du inte bara misslyckades med att skicka begäran till rätt e-postadress utan att du heller aldrig informerade kasinot om ditt spelproblem. Vid det här laget kan jag bara rekommendera att du skickar en ny förfrågan enligt mina instruktioner. När du ansöker om självuteslutning, ange tydligt anledningen till varför du vill att ditt konto ska avaktiveras och ange tidsperioden. Dessutom bör e-postmeddelandet "Ämne" vara tydligt markerat och lätt att känna igen eftersom casinosupport tar emot många förfrågningar per dag. Om det är synligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt. Jag rekommenderar också starkt att du alltid sparar din begäran om självuteslutning så att du har ett giltigt bevis på en sådan åtgärd.
Exempel:
E-postämne: Självuteslutning
Spelarinformation:
Förnamn:
Efternamn:
DOB:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar xxx xxx,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill utesluta från detta kasino och från att ta emot hasardspelrelaterat marknadsföringsmaterial under en period på minst xxx månader/år (livstid).
Anledningen som föregick mitt beslut är xxx (spelberoende)
Jag erkänner att jag inte kommer att få återkalla min självuteslutning under denna period och självuteslutning kan inte hävas före utgången av den överenskomna perioden."
Vänligen skicka ett nytt e-postmeddelande till PalmSlots Casino ( customercare@palmslots.com ) och hålla mig informerad om ytterligare utveckling. Tack på förhand.
Jag har redan informerat kasinot om detta flera gånger...
De låter mig fortfarande spela. Stäng det här kontot - jag sätter in hela tiden. Kasinot känner till mitt spelproblem och de låter mig sätta in och spela om och om igen.
Tyvärr har du inte vidarebefordrat några mejl till mig där du tydligt informerat casinot om ditt spelberoende. Om du har ett sådant meddelande, vänligen vidarebefordra det till mig.
Meddela mig om ditt konto har stängts.
Kommer jag att få en återbetalning?
Du skulle ha rätt till återbetalning om du informerade casinot om ditt spelberoende innan jag instruerade dig hur du begär det korrekt. Kan du meddela om du för närvarande har tillgång till ditt kasinokonto? Har du fått någon bekräftelse från casinot angående lyckad självuteslutning?
Jag har för närvarande ett uttag på €891 som inte har betalats ut ännu. Jag kan fortfarande spela.
Vänligen blockera mitt konto nu. Hjälp mig
Jag skulle vilja ha återbetalning av depositionerna. Kasinot kände till spelberoendet
Sedan mitt e-postmeddelande om att jag var spelberoende har jag satt in ytterligare 569 €. Jag vill åtminstone ha tillbaka det.
Tack så mycket, tlipki, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej tlipki,
Jag heter Michal och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kommer fram till en framgångsrik lösning av ditt problem.
Jag skulle vilja begära närvaro av en representant från kasinot i denna konversation.
Bästa PalmSlots Casino ,
Skulle du möjligen kunna ge ytterligare information angående begäran om självuteslutning och klargöra situationen?
Tack på förhand.
Med respekt,
Michal
Kära Michal,
Kunden skickade in en korrekt begäran den 24.06.2024 till den angivna e-postadressen. Eftersom det krävs en del tid för att manuellt granska varje begäran infördes uteslutningen den 28.06.2024.
Observera att vi har en tydligt angiven tidsram som nämns i våra villkor för sådana förfrågningar. Alla åtgärder som vidtogs var enligt de allmänt tillgängliga instruktionerna.
Hälsningar,
PalmSlots Casino
Jag vill ha en återbetalning av de insättningar som gjorts sedan 24 juni 2024.
Jag visste aldrig din e-postadress. Din livechatt tilldelade mig alltid supportmejlet. Det var därför kontot aldrig stängdes.
Kära tlipki,
Gjorde du några insättningar på dagen då kontot stängdes, det vill säga 28.6.?
Kära tlipki,
Som kasinot nämnde i sitt senaste svar måste begäranden om självuteslutning hanteras inom en viss tidsram. Å ena sidan måste tidsramen vara så kort som möjligt så att de spelare som är spelberoende kan skyddas. Å andra sidan måste tidsramen vara tillräckligt stor för att casinot ska kunna gå igenom alla förfrågningar manuellt och se till att alla procedurer är i ordning.
I det här fallet tog hela självuteslutningsprocessen lite längre tid än vad vi hade velat, men eftersom det inte gjordes några insättningar den sista dagen som ditt konto var öppet så finns det ingen återbetalning att betala ut.
På grund av ovan nämnda skäl kommer detta klagomål nu att avslås. Tack för din förståelse, jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Vänliga hälsningar,
Michal V, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
