Spelaren från Tyskland anklagades för att ha brutit mot reklamvillkoren genom att spela ett begränsat spel. Hans vinster konfiskerades. På Casino Guru anser vi att begränsade spel bör blockeras under bonusspel så att spelare inte kan bryta mot policyn av misstag. Därför anser vi att spelarens vinster ska betalas ut. Kasinot vägrade följa vår dom. Klagomålet avslutades därför som "Olöst - mot rättvis spelkod".
Hej.
Jag har lagligen vunnit beloppet i tvisten och kasinot vägrar att betala ut eftersom jag påstås ha brutit mot avsnitt 10 i
skulle ha brutit mot ABG:s och borde inte ha fått spela ett visst spel. Eftersom jag bara hade 10 % av det omtvistade beloppet på mitt konto vid den tidpunkten och jag bara spelade det här spelet 3 gånger eftersom det var tråkigt, vann det återstående beloppet i andra spel. Jag uppnådde en total omsättning på över 12 000 € för att uppfylla bonusbestämmelserna. Jag registrerade då detta och beloppet för betalning. Efter att jag har lämnat in de begärda handlingarna fick jag idag detta meddelande att pengarna inte kommer att betalas ut till mig av nämnda skäl. Jag ber om din hjälp och skulle bli glad om du kunde ge mig detta.
Bästa meisteryoda0815,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och vidarebefordrade all relevant kommunikation. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Vi anser att begränsade spel bör blockeras, och denna regel tillämpas på mjukvarunivå, dvs att kasinots mjukvara eller webbplats inte ska låta spelare lägga insatser på de spel som inte får spelas.
Kan du skicka din spelhistorik i Excel-format till petronela.k@casino.guru ?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa ditt problem så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej Petronela. Jag kan inte skicka hela spelet så enkelt att det är hundratals sidor. Jag hade redan inkluderat spelets gång som påminns om. Det handlar om ett spel där jag använt det 3 gånger. Sedan slutade jag för att jag var för uttråkad. Ingenstans i villkoren står det att detta spel inte borde ha spelats.
Hej Petronela.
Här är den senaste infon från casinot med anledningen till avslaget.
Hej Frank,
Hur mår du?
Ditt uttag avvisades på grund av oregelbundet spel.
Bonusmedel är endast giltiga för slots och skraplotter. Kasinot förbehåller sig rätten att ta bort vinster och hålla inne uttag om en spelare har lagt insatser på andra spel än slots och skraplotter medan spelaren har aktiva omsättningskrav.
Tyvärr följde du inte reglerna och spelade med bonusen 2021-12-26 på spelet "Julfest" medan du fortfarande hade en aktiv omsättning.
Som ett resultat avvisades uttaget och du får tillbaka källan till vinsten på kontot.
Detta ger dig chansen att försöka igen.
Hej. Finns det någon ny information om fallet?
Bästa meisteryoda0815,
Jag ber om ursäkt för det försenade svaret. Jag förstår situationen. Jag kommer att kontakta kasinot och göra mitt bästa för att lösa problemet.
Jag skulle vilja bjuda in OrientXpress Casino att gå med i denna konversation.
Kära casinoteam,
Kan du snälla förklara resonemanget bakom ditt beslut i det här fallet?
kära du,
Observera att vi har undersökt problemet och vi vill påpeka flera detaljer.
Återkallandet i fråga gjordes den 31 december 2021.
Vinstkällan inkluderade en insättningsbonus som hämtades den 26 december 2022, alltså klausul "11. Kampanjer och allmänna bonusvillkor" i kasinots villkor tillämpas, särskilt:
"11.16.2. Bonusmedel är endast giltiga för slots och skraplotter. Kasinot förbehåller sig rätten att ta bort vinster och hålla inne uttag om en spelare har lagt insatser på andra spel än spelautomater och skraplotter medan spelaren har aktiva omsättningskrav."
I det här fallet har spelaren placerat upp till satsningar på spelen "Mehen", "Christmas Party" och "BOMB SQUAD", som är spel utan slot.
De nämnda spelen är inte tillåtna att spela med bonusmedel. Detta är anledningen till att kasinot har beslutat att ogiltigförklara spelarens vinster.
Vi vill påpeka att de ej förlorade medlen återfördes till spelarkontot.
Vi vill också nämna att Mr. Frank tidigare har haft godkända uttag och aldrig stött på några problem när han spelar i enlighet med casinots regler och villkor.
Hälsningar,
OrientXpress Casino
Tack, OrientXpress Casino, för svaret.
På Casino Guru tror vi att skapa en säker miljö för spelare bör vara en av prioriteringarna för fantastiska onlinekasinon. En del av denna säkra miljö är att begränsningar bör implementeras på casinots sida så att det inte finns någon chans för spelare att bryta den av misstag. Det är inte så svårt att implementera en funktion som bara låter spelare lägga insatser på en viss spelgenre och låsa alla andra spel medan de spelar med en aktiv bonus. Du kan läsa mer om vår åsikt om liknande situationer i vår Fair Gambling Codex .
Eftersom denna situation lätt hade kunnat undvikas vill vi be OrientXpress Casino att ompröva beslutet i detta fall.
Om kasinot vägrar att följa vårt beslut, kommer detta klagomål att avslutas som "Olöst – mot rättvist spelande ", vilket kommer att påverka kasinots betyg.
Kära Andrej,
Tack för dina kommentarer.
Det är absolut nödvändigt att förstå, den nämnda spelregeln på Orientxpress casino annonseras uttryckligen i kasinots regler och villkor . Dessutom är vår live-chatt-support alltid tillgänglig för att hjälpa spelarna om de har några frågor angående spelreglerna.
Även om vi respekterar din åsikt, anser vi att bedömningen av alla reglers rättvisa för den delen är ganska subjektiv och orättvis utan att ta hänsyn till andra faktorer som kasinobonusar, spel, spelarsupportstruktur, etc.
Även om du kanske föredrar att spela utan gräns, kan en annan spelare se högre cashback, bättre samling av spel, möjlighet att spela bonus på vissa spel, etc. med den maximala insatsen en rättvis avvägning.
Sammanfattningsvis, i det här fallet är vårt beslut slutgiltigt. Kasinot agerade med respekt för de överenskomna villkoren och ogiltigförklarade vinsterna.
Hälsningar,
OrientXpress Casino
Som du kan se av ryktet har man intrycket att casinot använder dessa villkor på ett riktat sätt för att inte behöva betala ut vinster. Det hänvisas alltid till villkoren som inte tydligt anger vilka spel som är förbjudna när en bonus tas emot. Dessa kan bara hittas om du uttryckligen går till den generiska termen. Om du klickar på alla spel kommer även dessa upp. Detta är missvisande och kasinots fel. Kanske behöver du verkligen skicka ett brev från en advokat till casinot för att se hur de reagerar. Det är här det slutligen kommer till €3000, vilket inte är någon liten sak.
Kära OrientXpress Casino-team,
Vi rekommenderar alltid spelare att vara uppmärksamma och läsa villkoren noggrant innan de går med i ett onlinecasino, men vi anser också att ett välrenommerat onlinecasino bör göra sitt bästa för att förhindra spelare från att bryta mot reglerna, särskilt i de fall då man implementerar en funktion för att säkerställa extra säkerhet för spelare är inte en komplex uppgift.
Med detta sagt är vi medvetna om att blockering av begränsade spel inte är branschstandarden ännu, och av den anledningen kommer straffet för detta klagomål att minska.
Bästa meisteryoda0815,
Jag ber om ursäkt, men eftersom kasinot vägrar att ompröva sitt beslut i det här fallet, är vi tvungna att avsluta detta klagomål som "Olöst – mot rättvist hasardspel".
Jag är mycket ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp, men att stänga detta klagomål som olöst kommer åtminstone att påverka kasinots betyg negativt och andra spelare kan läsa om din upplevelse i vår recension. Jag hoppas att du aldrig kommer att stöta på ett sådant här problem igen.
Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
