Spelaren från Brasilien hade använt en bonus och gjort vinster. Hans saldo visade som R$ 905,46, men flera uttagsförsök avvisades av kasinot. Spelaren hävdade att hans konto var verifierat och gav skärmdumpar av kommunikation med supporten. Trots att han kontaktade kasinot flera gånger fick han inget mer svar. Klagomålet markerades som "olöst" på grund av kasinots bristande samarbete.
Den 28 maj fick jag en bonus efter registrering på plattformen. Jag spelade bonusen och fortsatte att rulla över den tills bonusen annullerades och bara vinsterna jag gjorde på plattformen återstod.
När jag öppnade sidan på fliken på mitt konto, visas det fortfarande som mitt tillgängliga saldo är 905,46 R$ (se bifogad skärmdump).
Efter att flera uttagsförsök har avvisats känner jag mig kränkt av kasinot.
Kära michaeljackson,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt uttagsproblem.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Jag ser fram emot att få höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Tomas
God eftermiddag, Tomás
Jag tror att kontot är verifierat. Allt de bad mig göra gjorde jag.
Jag vet inte om det är ett allmänt problem eller mitt problem.
Jag fick reda på genom chatten att mina vinster var begränsade först när jag gick för att ta ut och de avvisade uttaget.
Nedan skickar jag de enda utskrifterna jag har av supporten
Tack så mycket på förhand
Douglas (michael jackson)
Tack så mycket, michaeljackson, för att du lämnade den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej michaeljackson ,
Jag heter Kubo och från och med nu kommer jag att ta hand om ditt klagomål. Under tiden, om det finns några uppdateringar angående ditt klagomål, vänligen meddela mig.
Jag vill informera dig om att jag redan har kontaktat casinots supportteam via deras officiella e-postadress och väntar just nu på deras svar. Jag kommer att hålla dig uppdaterad om all information jag får.
Vänliga hälsningar,
Kubo
God morgon, Kubo!
Hjälper det att skicka en skärmdump av hur de ändrade regeln dagarna efter att jag gjorde dessa vinster? Min rädsla är att de inte kommer att svara och jag kommer att sluta utan pengarna jag tjänade på deras plattform ärligt talat.
Kära michaeljackson ,
Jag har fått ett svar från kasinorepresentanten som säger att det relevanta teamet kommer att återkomma till mig snart. Men jag har för närvarande ingen information som kan åtgärdas.
Angående den ändrade regeln, ladda gärna upp skärmdumpen i denna tråd eller skicka den till min e-postadress på jakub.m@casino.guru .
Kära michaeljackson ,
Trots flera försök att nå casinorepresentanten efter vår första kontakt har jag inte fått något ytterligare svar. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida.
Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Minskningen av betyget orsakad av olösta klagomål kan dock bidra till att förändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post.
Jag kan bara rekommendera dig att välja casinon utifrån deras recensioner och betyg i framtiden för att undvika situationer som denna. Jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Kubo
Hej alla,
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av Onwin365 Casino . Vi skulle vilja ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda parter att nå ett tillfredsställande slut.
Hej MichaelJackson
Vi beklagar djupt all förvirring som genererats på vår webbplats, låt oss förtydliga vad som hände.
Vår kampanjkod har regeln att det maximala beloppet som kan tas ut från denna bonus är R$25 efter att ha gjort en vinst lika med eller större än 250 reais och för att göra uttaget är det nödvändigt att göra en vinst på R$250 eller mer för att ta ut exakt belopp på R$25 reais.
Vi kontrollerar din aktivitet på vår webbplats, anledningen till att du inte kunde ta ut och varför du försökte ta ut ett belopp som är större än 25 reais. Detta belopp är det enda belopp som kan tas ut.
Vi ber om ursäkt för eventuella missförstånd under vår livesupporttjänst.
Vi ber dig att logga in på ditt konto och ta ut R$25, varefter bonusen raderas.
Vårt mål är att tillhandahålla en transparent och njutbar spelupplevelse för alla våra användare, och transparens är avgörande i all vår kommunikation.
Om du har några frågor eller behöver ytterligare förtydliganden om våra kampanjer eller andra aspekter av våra tjänster finns vårt kundsupportteam till hands för att hjälpa dig. Du kan kontakta oss via vår livechatt på: https://www.onwin365.com/sportsbook/prelive/day
Vi hoppas att denna förklaring har klargjort situationen och vi ber återigen om ursäkt för eventuell förvirring. Vi finns här för att hjälpa dig med allt du behöver.
Med vänliga hälsningar,
ONWIN365
Bästa Onwin365 Casino,
Tack för uppdateringen i detta fall. Kan du ge mig länken eller en kopia av e-postmeddelandet som skickats till spelaren som beskriver specifikationerna och villkoren för just denna bonus? Var spelaren fullt medveten om villkoren han behövde uppfylla för att kunna ta ut bonusvinsterna?
Betyder detta att om spelaren begär ett uttag på R$25 nu, kommer han att kunna ta ut resten av sina pengar direkt efter detta uttag? Är det rätt?
Hej Kubo
Våra regler är alla tillgängliga på vår webbplatsfliken märkt ~ Kampanjer ~ alla kan kolla in reglerna och användarvillkoren för våra bonusar.
Ja, pengarna är tillgängliga för honom att ta ut till ett belopp av R$25,00
Följ länken nedan där våra välkomstbonusregler beskrivs.
https://www.onwin.com.br/bonuses/trial-bonus-10-brl
Bästa Onwin365 Casino ,
Tack för ditt svar.
Kära michaeljackson ,
Enligt casinot är din bonus fortfarande aktiv, och du måste uppfylla dess villkor genom att ta ut R$25 för att uppfylla bonuskraven. Efter att ha gjort det bör du kunna ta ut resten av dina pengar. Vänligen slutför det här steget och låt mig veta när du framgångsrikt har tagit ut hela det omtvistade beloppet.
Tyvärr har spelaren inte svarat på våra meddelanden och frågor. Följaktligen kan vi inte undersöka det här fallet ytterligare och har inget annat val än att avslå detta klagomål.
Spelaren kan återuppta detta klagomål när som helst.
Vänliga hälsningar,
Kubo
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
