HemKlagomålOnwin365 Casino - Spelarens uttag är begränsat.

Onwin365 Casino - Spelarens uttag är begränsat.

Automatiskt översatt:

Belopp: 285 R$

Onwin365 Casino
Säkerhetsindex:Högt
Inskickat: 2024-05-29 | Ärende avslutat : 2024-07-25
Ärende avslutat Vårt utlåtande

Omotiverat klagomål

AVVISAT

Ärenderapport

4 månader sedan
Översättning

Spelaren från Brasilien kämpade med att ta ut sina vinster från ett kasino. Trots att han uppfyllde alla omsättningskrav och hade tillgängliga medel för uttag visade på hans konto, begränsade kasinot honom till att endast ta ut ett begränsat belopp. Efter att ha granskat fallet fastställde vi att spelarens insättning på 5 BRL var blandad med hans bonussaldo, vilket orsakade förvirring och "blandade medel". Kasinots villkor angav att endast 25 BRL kunde tas ut från bonusen, som spelaren framgångsrikt tog ut. Det återstående saldot raderades enligt bonusreglerna, medan kasinot returnerade sina 5 BRL (senare förlorade). Klagomålet avslutades som omotiverat baserat på de tillhandahållna uppgifterna och bevisen.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning

Jag vann bonusrundor och uppfyllde alla omsättningskrav... Jag hade 10 reais kvar i bonus...


Jag fick 232 reais


Sedan satte jag in 5 reais och fortsatte spela och slutade med 285 reais


Kasinot säger att jag bara kan ta ut 25, och alla pengar kommer att tas bort


Mitt konto visar att jag har 0 i bonus och 285 tillgängliga för uttag


Ändå, även efter att ha satt in 5 reais och vunnit 50, låter kasinot mig inte ta ut ens de 50

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning

Kära Jackanrick,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om problemen du upplever med dina uttag från onlinekasinot.

För att hjälpa oss att bättre förstå och hantera din situation, kan du ge lite ytterligare information?

  • Kan du ange det exakta datumet och tiden när du uppfyllde överrullningskraven och hade 232 reais?
  • Har du fått några e-postmeddelanden eller kommunikation från casinot angående uttagsgränsen eller andra relaterade frågor? Om så är fallet, kan du vidarebefordra relevant kommunikation tillsammans med din spelhistorik till petronela.k@casino.guru ?
  • Vilken exakt bonus löste du in och spelade?

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Vänliga hälsningar,

Petronela


Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
5 månader sedan
Översättning

Den 2024-05-29 01:17:41 snurrade jag en av förmögenheterna och vann 50 reais. På mitt konto blev mitt bonussaldo 0 och det visade sig att jag hade 227,22 tillgängligt saldo


Jag försökte ta ut och kasinot sa att jag inte kunde, att det här var en bonus och jag var tvungen att göra 250 för att ta ut 25.


Jag fortsatte att chatta med dem och sa att det var en bonus och att de upprepade samma meddelande tills jag gav upp.


Så den 2024-05-29 01:40:10 satte jag in 5 reais för att spela med mina egna pengar, med 5 insättningen


Jag snurrade 3x 50 cent och vann 30 2024-05-29 01:43:38


Jag fortsatte att spela och hade flera vinster


Den mest uttrycksfulla av 20 2024-05-29 01:50:26 och 56 2024-05-29 10:18:39


Nu har jag ett saldo på 336,85, och casinot låter mig inte ta ut de 110 jag vann med mina 5 eftersom det står att det är en bonus, att jag måste ta ut 25 reais och resten försvinner


På den bifogade bilden är konversationen som talar om de 25

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning

Hej Jackanrick,

Jag kräver din spelhistorik i ett annat format än vidarebefordrade skärmdumpar. Jag föreslår att du begär hela spelhistoriken direkt från kasinot. Som du kan föreställa dig, om vi skulle ta emot spelhistorik från alla våra användare i skärmdumpsform, skulle det ta avsevärd tid att ordna skärmdumparna i kronologisk ordning.

Tack för att du förstår.


Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning

Hallå,


Kasinot gav mig inte historien på något annat sätt

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning

Hej Jackanrick,

Kan du bekräfta om detta är den exakta bonusen du löste in? Enligt villkoren är den maximala utbetalningen R$50.


Våra användare som får denna testbonus kommer inte att kunna ta ut minst R$25 och inget maximalt R$50.


Tack.


Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning

Hej Petronela


Ja, men mitt klagomål är att jag satte in 5 reais för att spela på casinot, utan bonus, och mina pengar blandades med bonusen


Efter insättning och spel var casinots påstående att det hela var en bonus, och jag vann 110 reais med 5:an, de tillät mig bara att ta ut 25 och hävdade att det totala beloppet var en bonus

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning

Tack så mycket, Jackanrick, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.



Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning

Hej Jackanrick,

Jag är ledsen att höra om dina problem. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.


Kära Onwin365 Casino-team ,

Kan du förklara spelarens situation mer detaljerat?

Kan kasinot styrka sina påståenden och beslut att konfiskera användarens vinster med relevanta bevis? Det skulle hjälpa om du kunde förse oss med spelloggarna från klagandens kasinokonto, med all viktig information.

Skicka gärna de nödvändiga bevisen till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning

Hej Jackanrick

Vi beklagar djupt all förvirring som genererats på vår webbplats, låt oss förtydliga vad som hände. När du använder vår kampanjkod och sätter in beloppet på R$5 för att aktivera och saldot var R$5. Efter det såg vi att du under dina satsningar tappade värdet och använde en ny kampanjkod, och en av reglerna som var nödvändiga för att täcka det var att nå ett värde större än 250 reais för att göra uttaget, men innan du nådde detta värde slutade med att förlora.


Vi förstår hur detta kan tolkas förvirrande och ber om ursäkt för eventuella missförstånd. Vårt mål är att tillhandahålla en transparent och njutbar spelupplevelse för alla våra användare, och transparens är avgörande i all vår kommunikation.

Om du har några frågor eller behöver ytterligare förtydliganden om våra kampanjer eller andra aspekter av våra tjänster finns vårt kundsupportteam till hands för att hjälpa dig. Du kan kontakta oss via vår livechatt på: https://www.onwin365.com/sportsbook/prelive/day

Vi hoppas att denna förklaring har klargjort situationen och vi ber återigen om ursäkt för eventuell förvirring. Vi finns här för att hjälpa dig med allt du behöver.


Med vänliga hälsningar,

ONWIN365

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning

Det är inte sant.


Kan du visa detta i min spelhistorik?


Jag hade ett saldo på mer än 100 reais i bonussaldo och jag satte in 5 för att satsa riktigt saldo, i 3 snurr på 50 cent vann jag redan 50 i förmögenhetsspelet


Sedan fortsatte jag, 3 när jag lade till 100 i vinst försökte jag ta ut så sa du att det bara var bonus


När jag klagade gav de mig tillbaka mina 5 reais, och bara

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning

Hej jackanrick


Först kommer jag att förstärka reglerna för denna bonus med dig.

För att göra ett enda uttag på R$25,00 är det nödvändigt att tjäna R$250, varefter hela saldot kommer att raderas.


Innan du gjorde insättningen på R$5 reais var saldot på panelen R$227,22

Efter att ha satt in R$5 reais hamnade du på R$232,22

du fortsätter spela, men du gjorde inga vinster med de R$5,00 du satte in, alla vinsterna som finns på din panel hänvisar till bonusen. Därför kunde du inte göra det uttag du begärde på 285,00 R$ den 29/05

Efter det försökte han igen att ta ut R$340,00

Och som anges i bonusregeln kan du bara ta ut R$25,00 där du gjorde uttaget, tog ut beloppet på 25 reais och resten rapporterades enligt reglerna.



Med vänliga hälsningar,

Onwin365 team.


Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning

Så menar du att mina 5 insatta realer blev en bonus? Är inte vettigt.


Efter att ha berättat för mig att bonusen fungerade på detta sätt satte jag in 5 reais för att spela


Hur skiljer man på vad som är ett saldo och vad som är en bonus?


Om jag skulle spela med bonusar skulle jag inte behöva sätta in pengar, eller hur?



Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning

Beloppet du satte in på 5 reais blev inte en bonus, utan lades till summan du tjänade genom bonusen.


Och eftersom du hade tjänat 232,22 reais med bonusen, kunde du bara ta ut beloppet på R$25 reais när du nådde 250 reais


Beloppet du satte in hjälpte bara till att fylla på ditt saldo upp till det minimibelopp som behövdes för att göra uttaget.


Men som det står i bonusreglerna skulle du bara kunna ta ut R$25,00 när du tar ut och efter det skulle resten raderas.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning

Tack båda för era svar och ytterligare information.


Kära jackanrick ,

Förstår jag rätt att du lyckades ta ut R$25,00?

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Hej Jackanrick,

Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning

God eftermiddag


Ja, efter casinots svar som sa att jag skulle behöva ta ut 25 för att inaktivera bonusen, drog jag ut


Regeln var att om jag tjänade 250 med bonusen skulle jag ta ut 25


Efter uttag försvann alla återstående 338 från kontot, och inte bara de 250 som de sa

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning

Hej Jackanrick


Vi beklagar om reglerna har orsakat någon förvirring, vi försöker alltid göra dem så tydliga som möjligt för våra kunder.

Men som anges i våra villkor och regler, efter uttag av R$25, kommer ingen insättning att krävas. Det återstående saldot raderas automatiskt.

file


Länk för tillgång till regler och användarvillkor : https://www.onwin.com.br/bonuses/trial-bonus-10-brl



Med vänliga hälsningar,

ONWIN365

Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
4 månader sedan
Översättning

Tack båda för era svar.


Kära Jackanrick ,

Några frågor dök upp...

Om det är klart att du måste nå ett saldo på 250 BRL för att kunna ta ut maximalt 25 BRL från en bonus utan insättning, utan att behöva göra någon insättning med riktiga pengar, vad var anledningen till att du gjorde insättningen överhuvudtaget ?

Förstår jag rätt att efter att du vunnit 50 BRL försökte du lägga till ditt saldo med riktiga pengar till dessa vinster för att "förvandla alla bonusvinster till uttagbart saldo för riktiga pengar"?

Om du ville ta ut den maximala utbetalningen från bonusen kunde du helt enkelt ha fortsatt att spela tills du uppnått saldot på 250 BRL och begärt ett uttag, och om du ville spela för riktiga pengar var det nödvändigt att be casinot om avbokning av bonusen och gör en insättning.

Dessutom, när du tittar på en av dina skärmdumpar (se nedan), vann du minst en av de 50 BRL av dina vinster (som du hävdade att de vann från ditt saldo för riktiga pengar på 5 BRL) tidigare än du gjorde insättningen med riktiga pengar - eftersom vi kan se att saldot var 227,22 BRL vid den tidpunkt då insatsen gjordes = vid den tidpunkten fanns det inga riktiga pengar på ditt konto... För att vara ärlig, nu är jag verkligen inte säker på vad allt detta handlar om.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning

Hej Branislav


När jag begärde det första uttaget var mitt saldo 227,22.


Supporten sa att jag inte kunde ta ut något eftersom jag behövde 250 för att ta ut 25.


Jag försökte nå 250 och det var inte möjligt


Det var då jag tyckte att det var bättre att satsa med riktiga pengar, eftersom jag hade tur, om jag vann mer skulle jag ta ut alla pengarna, medan om jag vann med en bonus kunde jag bara ta ut 25


Varje spelhus har en separation av verkligt saldo och bonus, och när jag sätter in pengar kan jag spela med mina riktiga pengar och inte med bonusar


Jag satte in 5 reais för att satsa riktiga pengar, och jag fortsatte att satsa och vinna tills när jag gick för att ta ut märkte jag att allt var som en bonus, och jag kunde bara ta ut 25 reais.


Klagomålet är detta


Till och med mina pengar, och vinster relaterade till mina pengar, behandlas av kasinot som en bonus

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning

Okej, Jackanrick. Tack för förtydligandet.


Bästa Onwin365 Team ,

Kan du ge mig användarens spelloggar (och bonus-/transaktionshistorik om det inte syns tydligt i spelloggarna)?

Kan du också ge mig information om hur det fungerar när en spelare gör en insättning med riktiga pengar ovanpå ett bonussaldo?

Varför är det tillåtet och hur separeras bonusen och saldot med riktiga pengar? Är det som på andra onlinekasinon att spelare spelar med ett saldo med riktiga pengar, och de får spela med ett bonussaldo först efter att ha förlorat ett saldo med riktiga pengar?

Använd gärna min e-post ( branislav.b@casino.guru ).

Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
4 månader sedan
Översättning

Hallå

Vad händer sedan, när kunden begärde bonusen och spelade med bonusen, och innan han slutförde omsättningen gjorde han en insättning på 5 reais, pengarna placerades automatiskt tillsammans med bonusen. Om han bara ville använda pengarna han satt in, utan att använda bonusen, skulle han behöva begära borttagning av bonusen, men detta skulle resultera i att saldot han gjorde med hjälp av bonusen raderades.

Så det är inte möjligt att skilja de riktiga pengarna från bonuspengarna, eftersom han började använda bonusen först. All denna information och tvivel klargörs också i vår livesupport, där vi tillhandahåller all nödvändig hjälp.

Följer användarhistoriken.

Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning

Kära Onwin365 Team ,

Tack för ditt mejl och ytterligare information.

Men exakt vad ska dina skärmdumpar bevisa? Jag kan se att det finns ett maximalt saldo på något runt 7 BRL, och vissa satsningar gjordes avsevärd tid efter att insättningen på 5 BRL skulle ha gjorts, och efter att alla viktiga händelser hänt. Kasinot har inte ens lämnat information eller bevis på när exakt insättningen gjordes...

Som en reaktion på e-postmeddelandet jag fick från en casinorepresentant idag - vad är all historia som du påstås redan visat för oss, tack? Kan du visa mig exakt var/när du delade all nödvändig historik med oss och bekräftar alla dina påståenden?

Tack så mycket för din åsikt, men ärendet förlängs i princip (inte lite utan rejält) på grund av otillräckliga bevis, vilket jag begärde från casinot för en månad sedan. Fram till nu har jag inte fått relevant information/data/bevis för att fullständigt kunna granska fallet och alla viktiga händelser på vår sida.

Så eftersom det inte är möjligt att se alla detaljer vi skulle behöva granska i dina skärmdumpar, igen - kan du ge mig användarens spelloggar (och bonus-/transaktionshistorik om det inte syns tydligt i spelloggarna)? Om det inte var helt klart förrän nu, menade jag det som de fullständiga spelloggarna och bonus/transaktionshistoriken.

När det väl har tillhandahållits förklarar jag det gärna för spelaren och avslutar/avvisar ärendet. Om jag förbisett något får du såklart rätta mig.

Tack för att du förstår. Ser fram emot att höra från dig.

Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
4 månader sedan
Översättning

Hej CasinoGuru


Nedan finns en fil med hela kundens historik i spel och även insättningar och användning av bonusar.


Nedan är de bifogade bilderna , videon gjord av panelen och filen som jag inte kunde bifoga här, jag skickar den till din e-post ( branislav.b@casino.guru )


I den första delen kan du se ditt saldo, insättningar, uttag, skillnader och bonusar


Längst ner kan du se alla rörelser under spelet och bonusen som används av klienten.


Jag hoppas att situationen har klargjorts och vi tillhandahåller gärna ytterligare information du kan behöva.


Vänliga hälsningar,

ONWIN365 Team


Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning

Tack för ditt e-postmeddelande och din stödjande information, samt för ditt samarbete under processen för att lösa klagomål, Onwin365 Casino Team.

Även om jag inte fick exakt det jag bad om, var situationen tillräckligt klarlagd och de angivna detaljerna räckte för att förstå situationen helt.


Kära Jackanrick,

Tyvärr, efter att ha samlat in all nödvändig information, avslutar vi detta klagomål som oberättigat av följande skäl:

  • Även om du satte in 5 BRL till ditt tillgängliga saldo (vilket inte alls krävdes), orsakade det bara "blandade medel", vilket betyder (baserat på industristandarder i sådana situationer) att den stora majoriteten av dina omtvistade vinster var bonussaldo/vinster och bonusreglerna och villkoren tillämpades fortfarande på saldot, eftersom inte alla bonusvillkor var uppfyllda vid den tidpunkten
  • Dina 5 BRL blev inte en bonus, men eftersom det fanns en aktiv bonus och dina 5 BRL sattes in ovanpå bonusvinster, kunde det bara ha hjälpt dig att uppfylla bonusvillkoret för att nå ett saldo på 250 BRL, för att ta ut den maximala utbetalningen på 25 BRL från bonusen - jag skulle säga att den borde ha höjts till 30 eftersom 5 BRL var saldo för riktiga pengar, men det kommer att förklaras nedan, du fick dem tillbaka senare
  • Även om dina senaste vinster skulle ha ackumulerats med dina senaste 5 BRL sedan bonusen fortfarande var aktiv (inte uppfyllda bonusvillkor), krediterades dina vinster till det tillgängliga saldot/bonusvinsterna, som vanligt när du spelar med en aktiv bonus; spelare spelar vanligtvis med ett saldo för riktiga pengar och får spela med bonusmedel först efter att saldot med riktiga pengar når noll, medan vinster krediteras till bonussaldo/vinster tills bonuskraven är helt uppfyllda, så dina 5 BRL spenderades genom att spela och vinster kvar i tillgängligt saldo blandat med dina bonusvinster
  • Om du ville spela med riktiga pengar borde du ha avbrutit bonusen (och vinsterna) eller bett casinots kundsupport att göra det och fortsätta spela med endast dina riktiga pengar 5 BRL, eller åtminstone borde du ha bett casinot om mer information om hur det fungerar, istället för att "lösa" situationen på egen hand
  • De 25 BRL drogs in framgångsrikt och kasinot returnerade till och med dina 5 BRL till ditt saldo, vilket vi trots allt anser vara den bästa åtgärden på kasinots sida
  • Dessutom förlorades de returnerade 5 BRL senare genom att spela, och det finns inget att lösa längre

Jag är ledsen att vi inte kunde hjälpa dig med detta, men tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.

Om du inte är nöjd med klagomålslösningen rekommenderar jag att du konsulterar den spelmyndighet som casinot regleras av. Vid frågor, skriv gärna till mig på branislav.b@casino.guru .

Vänliga hälsningar,

Branislav, Casino.Guru

Automatiskt översatt:
Forum_alt
Gå med i diskussionerna på vårt forum och träffa casinospelare från hela världen
scamalert_1_alt
Casino Gurus anställda kommer aldrig att fråga efter ditt lösenord eller försöka få åtkomst till ditt casino- eller bankkonto
Följ oss på sociala medier – Dagliga inlägg, insättningsfria bonusar, nya spelautomater och mer
Prenumerera på vårt nyhetsbrev för det senaste om insättningsfria bonusar, nya spelautomater och andra nyheter