Onwin365 Casino - Spelarens uttag är begränsat.

Avancerad nybörjare

Brasilien

Offentligt

6 månader sedan

OriginalÖversättning

Jag vann bonusrundor och uppfyllde alla omsättningskrav... Jag hade 10 reais kvar i bonus...

Jag fick 232 reais

Sedan satte jag in 5 reais och fortsatte spela och slutade med 285 reais

Kasinot säger att jag bara kan ta ut 25, och alla pengar kommer att tas bort

Mitt konto visar att jag har 0 i bonus och 285 tillgängliga för uttag

Ändå, även efter att ha satt in 5 reais och vunnit 50, låter kasinot mig inte ta ut ens de 50

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaints Team Lead

Offentligt

6 månader sedan

OriginalÖversättning

Kära Jackanrick,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om problemen du upplever med dina uttag från onlinekasinot.

För att hjälpa oss att bättre förstå och hantera din situation, kan du ge lite ytterligare information?

Kan du ange det exakta datumet och tiden när du uppfyllde överrullningskraven och hade 232 reais?
Har du fått några e-postmeddelanden eller kommunikation från casinot angående uttagsgränsen eller andra relaterade frågor? Om så är fallet, kan du vidarebefordra relevant kommunikation tillsammans med din spelhistorik till petronela.k@casino.guru ?
Vilken exakt bonus löste du in och spelade?

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Vänliga hälsningar,

Petronela

Automatiskt översatt:

Bilaga med känsliga uppgifter

Avancerad nybörjare

Brasilien

Bilaga med känsliga uppgifter

6 månader sedan

OriginalÖversättning

Den 2024-05-29 01:17:41 snurrade jag en av förmögenheterna och vann 50 reais. På mitt konto blev mitt bonussaldo 0 och det visade sig att jag hade 227,22 tillgängligt saldo

Jag försökte ta ut och kasinot sa att jag inte kunde, att det här var en bonus och jag var tvungen att göra 250 för att ta ut 25.

Jag fortsatte att chatta med dem och sa att det var en bonus och att de upprepade samma meddelande tills jag gav upp.

Så den 2024-05-29 01:40:10 satte jag in 5 reais för att spela med mina egna pengar, med 5 insättningen

Jag snurrade 3x 50 cent och vann 30 2024-05-29 01:43:38

Jag fortsatte att spela och hade flera vinster

Den mest uttrycksfulla av 20 2024-05-29 01:50:26 och 56 2024-05-29 10:18:39

Nu har jag ett saldo på 336,85, och casinot låter mig inte ta ut de 110 jag vann med mina 5 eftersom det står att det är en bonus, att jag måste ta ut 25 reais och resten försvinner

På den bifogade bilden är konversationen som talar om de 25

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaints Team Lead

Offentligt

6 månader sedan

OriginalÖversättning

Hej Jackanrick,

Jag kräver din spelhistorik i ett annat format än vidarebefordrade skärmdumpar. Jag föreslår att du begär hela spelhistoriken direkt från kasinot. Som du kan föreställa dig, om vi skulle ta emot spelhistorik från alla våra användare i skärmdumpsform, skulle det ta avsevärd tid att ordna skärmdumparna i kronologisk ordning.

Tack för att du förstår.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Avancerad nybörjare

Brasilien

Offentligt

6 månader sedan

OriginalÖversättning

Hallå,

Kasinot gav mig inte historien på något annat sätt

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaints Team Lead

Offentligt

6 månader sedan

OriginalÖversättning

Hej Jackanrick,

Kan du bekräfta om detta är den exakta bonusen du löste in? Enligt villkoren är den maximala utbetalningen R$50.

Våra användare som får denna testbonus kommer inte att kunna ta ut minst R$25 och inget maximalt R$50.

Tack.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Avancerad nybörjare

Brasilien

Offentligt

6 månader sedan

OriginalÖversättning

Hej Petronela

Ja, men mitt klagomål är att jag satte in 5 reais för att spela på casinot, utan bonus, och mina pengar blandades med bonusen

Efter insättning och spel var casinots påstående att det hela var en bonus, och jag vann 110 reais med 5:an, de tillät mig bara att ta ut 25 och hävdade att det totala beloppet var en bonus

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaints Team Lead

Offentligt

6 månader sedan

OriginalÖversättning

Tack så mycket, Jackanrick, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Redigerad av en administratör på Casino Guru

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

6 månader sedan

OriginalÖversättning

Hej Jackanrick,

Jag är ledsen att höra om dina problem. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.

Kära Onwin365 Casino-team ,

Kan du förklara spelarens situation mer detaljerat?

Kan kasinot styrka sina påståenden och beslut att konfiskera användarens vinster med relevanta bevis? Det skulle hjälpa om du kunde förse oss med spelloggarna från klagandens kasinokonto, med all viktig information.

Skicka gärna de nödvändiga bevisen till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).

Automatiskt översatt:

Offentligt

Representant för casinot

Offentligt

6 månader sedan

OriginalÖversättning

Hej Jackanrick

Vi beklagar djupt all förvirring som genererats på vår webbplats, låt oss förtydliga vad som hände. När du använder vår kampanjkod och sätter in beloppet på R$5 för att aktivera och saldot var R$5. Efter det såg vi att du under dina satsningar tappade värdet och använde en ny kampanjkod, och en av reglerna som var nödvändiga för att täcka det var att nå ett värde större än 250 reais för att göra uttaget, men innan du nådde detta värde slutade med att förlora.

Vi förstår hur detta kan tolkas förvirrande och ber om ursäkt för eventuella missförstånd. Vårt mål är att tillhandahålla en transparent och njutbar spelupplevelse för alla våra användare, och transparens är avgörande i all vår kommunikation.

Om du har några frågor eller behöver ytterligare förtydliganden om våra kampanjer eller andra aspekter av våra tjänster finns vårt kundsupportteam till hands för att hjälpa dig. Du kan kontakta oss via vår livechatt på: https://www.onwin365.com/sportsbook/prelive/day

Vi hoppas att denna förklaring har klargjort situationen och vi ber återigen om ursäkt för eventuell förvirring. Vi finns här för att hjälpa dig med allt du behöver.

Med vänliga hälsningar,

ONWIN365

Automatiskt översatt:

Offentligt

Avancerad nybörjare

Brasilien

Offentligt

6 månader sedan

OriginalÖversättning

Det är inte sant.

Kan du visa detta i min spelhistorik?

Jag hade ett saldo på mer än 100 reais i bonussaldo och jag satte in 5 för att satsa riktigt saldo, i 3 snurr på 50 cent vann jag redan 50 i förmögenhetsspelet

Sedan fortsatte jag, 3 när jag lade till 100 i vinst försökte jag ta ut så sa du att det bara var bonus

När jag klagade gav de mig tillbaka mina 5 reais, och bara

Automatiskt översatt:

Offentligt

Representant för casinot

Offentligt

6 månader sedan

OriginalÖversättning

Hej jackanrick

Först kommer jag att förstärka reglerna för denna bonus med dig.

För att göra ett enda uttag på R$25,00 är det nödvändigt att tjäna R$250, varefter hela saldot kommer att raderas.

Innan du gjorde insättningen på R$5 reais var saldot på panelen R$227,22

Efter att ha satt in R$5 reais hamnade du på R$232,22

du fortsätter spela, men du gjorde inga vinster med de R$5,00 du satte in, alla vinsterna som finns på din panel hänvisar till bonusen. Därför kunde du inte göra det uttag du begärde på 285,00 R$ den 29/05

Efter det försökte han igen att ta ut R$340,00

Och som anges i bonusregeln kan du bara ta ut R$25,00 där du gjorde uttaget, tog ut beloppet på 25 reais och resten rapporterades enligt reglerna.

Med vänliga hälsningar,

Onwin365 team.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Avancerad nybörjare

Brasilien

Offentligt

6 månader sedan

OriginalÖversättning

Så menar du att mina 5 insatta realer blev en bonus? Är inte vettigt.

Efter att ha berättat för mig att bonusen fungerade på detta sätt satte jag in 5 reais för att spela

Hur skiljer man på vad som är ett saldo och vad som är en bonus?

Om jag skulle spela med bonusar skulle jag inte behöva sätta in pengar, eller hur?

Automatiskt översatt:

Offentligt

Representant för casinot

Offentligt

6 månader sedan

OriginalÖversättning

Beloppet du satte in på 5 reais blev inte en bonus, utan lades till summan du tjänade genom bonusen.

Och eftersom du hade tjänat 232,22 reais med bonusen, kunde du bara ta ut beloppet på R$25 reais när du nådde 250 reais

Beloppet du satte in hjälpte bara till att fylla på ditt saldo upp till det minimibelopp som behövdes för att göra uttaget.

Men som det står i bonusreglerna skulle du bara kunna ta ut R$25,00 när du tar ut och efter det skulle resten raderas.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

5 månader sedan

OriginalÖversättning

Tack båda för era svar och ytterligare information.

Kära jackanrick ,

Förstår jag rätt att du lyckades ta ut R$25,00?

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

5 månader sedan

OriginalÖversättning

Hej Jackanrick,

Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Avancerad nybörjare

Brasilien

Offentligt

5 månader sedan

OriginalÖversättning

God eftermiddag

Ja, efter casinots svar som sa att jag skulle behöva ta ut 25 för att inaktivera bonusen, drog jag ut

Regeln var att om jag tjänade 250 med bonusen skulle jag ta ut 25

Efter uttag försvann alla återstående 338 från kontot, och inte bara de 250 som de sa

Automatiskt översatt:

Offentligt

Representant för casinot

Offentligt

5 månader sedan

OriginalÖversättning

Hej Jackanrick

Vi beklagar om reglerna har orsakat någon förvirring, vi försöker alltid göra dem så tydliga som möjligt för våra kunder.

Men som anges i våra villkor och regler, efter uttag av R$25, kommer ingen insättning att krävas. Det återstående saldot raderas automatiskt.

file

Länk för tillgång till regler och användarvillkor : https://www.onwin.com.br/bonuses/trial-bonus-10-brl

Med vänliga hälsningar,

ONWIN365

Automatiskt översatt:

Bilaga med känsliga uppgifter

Complaint Specialist

Bilaga med känsliga uppgifter

5 månader sedan

OriginalÖversättning

Tack båda för era svar.

Kära Jackanrick ,

Några frågor dök upp...

Om det är klart att du måste nå ett saldo på 250 BRL för att kunna ta ut maximalt 25 BRL från en bonus utan insättning, utan att behöva göra någon insättning med riktiga pengar, vad var anledningen till att du gjorde insättningen överhuvudtaget ?

Förstår jag rätt att efter att du vunnit 50 BRL försökte du lägga till ditt saldo med riktiga pengar till dessa vinster för att "förvandla alla bonusvinster till uttagbart saldo för riktiga pengar"?

Om du ville ta ut den maximala utbetalningen från bonusen kunde du helt enkelt ha fortsatt att spela tills du uppnått saldot på 250 BRL och begärt ett uttag, och om du ville spela för riktiga pengar var det nödvändigt att be casinot om avbokning av bonusen och gör en insättning.

Dessutom, när du tittar på en av dina skärmdumpar (se nedan), vann du minst en av de 50 BRL av dina vinster (som du hävdade att de vann från ditt saldo för riktiga pengar på 5 BRL) tidigare än du gjorde insättningen med riktiga pengar - eftersom vi kan se att saldot var 227,22 BRL vid den tidpunkt då insatsen gjordes = vid den tidpunkten fanns det inga riktiga pengar på ditt konto... För att vara ärlig, nu är jag verkligen inte säker på vad allt detta handlar om.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Avancerad nybörjare

Brasilien

Offentligt

5 månader sedan

OriginalÖversättning

Hej Branislav

När jag begärde det första uttaget var mitt saldo 227,22.

Supporten sa att jag inte kunde ta ut något eftersom jag behövde 250 för att ta ut 25.

Jag försökte nå 250 och det var inte möjligt

Det var då jag tyckte att det var bättre att satsa med riktiga pengar, eftersom jag hade tur, om jag vann mer skulle jag ta ut alla pengarna, medan om jag vann med en bonus kunde jag bara ta ut 25

Varje spelhus har en separation av verkligt saldo och bonus, och när jag sätter in pengar kan jag spela med mina riktiga pengar och inte med bonusar

Jag satte in 5 reais för att satsa riktiga pengar, och jag fortsatte att satsa och vinna tills när jag gick för att ta ut märkte jag att allt var som en bonus, och jag kunde bara ta ut 25 reais.

Klagomålet är detta

Till och med mina pengar, och vinster relaterade till mina pengar, behandlas av kasinot som en bonus

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

5 månader sedan

OriginalÖversättning

Okej, Jackanrick. Tack för förtydligandet.

Bästa Onwin365 Team ,

Kan du ge mig användarens spelloggar (och bonus-/transaktionshistorik om det inte syns tydligt i spelloggarna)?

Kan du också ge mig information om hur det fungerar när en spelare gör en insättning med riktiga pengar ovanpå ett bonussaldo?

Varför är det tillåtet och hur separeras bonusen och saldot med riktiga pengar? Är det som på andra onlinekasinon att spelare spelar med ett saldo med riktiga pengar, och de får spela med ett bonussaldo först efter att ha förlorat ett saldo med riktiga pengar?

Använd gärna min e-post ( branislav.b@casino.guru ).

Automatiskt översatt:

Bilaga med känsliga uppgifter

Representant för casinot

Bilaga med känsliga uppgifter

5 månader sedan

OriginalÖversättning

Hallå

Vad händer sedan, när kunden begärde bonusen och spelade med bonusen, och innan han slutförde omsättningen gjorde han en insättning på 5 reais, pengarna placerades automatiskt tillsammans med bonusen. Om han bara ville använda pengarna han satt in, utan att använda bonusen, skulle han behöva begära borttagning av bonusen, men detta skulle resultera i att saldot han gjorde med hjälp av bonusen raderades.

Så det är inte möjligt att skilja de riktiga pengarna från bonuspengarna, eftersom han började använda bonusen först. All denna information och tvivel klargörs också i vår livesupport, där vi tillhandahåller all nödvändig hjälp.

Följer användarhistoriken.

Redigerad

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

5 månader sedan

OriginalÖversättning

Kära Onwin365 Team ,

Tack för ditt mejl och ytterligare information.

Men exakt vad ska dina skärmdumpar bevisa? Jag kan se att det finns ett maximalt saldo på något runt 7 BRL, och vissa satsningar gjordes avsevärd tid efter att insättningen på 5 BRL skulle ha gjorts, och efter att alla viktiga händelser hänt. Kasinot har inte ens lämnat information eller bevis på när exakt insättningen gjordes...

Som en reaktion på e-postmeddelandet jag fick från en casinorepresentant idag - vad är all historia som du påstås redan visat för oss, tack? Kan du visa mig exakt var/när du delade all nödvändig historik med oss och bekräftar alla dina påståenden?

Tack så mycket för din åsikt, men ärendet förlängs i princip (inte lite utan rejält) på grund av otillräckliga bevis, vilket jag begärde från casinot för en månad sedan. Fram till nu har jag inte fått relevant information/data/bevis för att fullständigt kunna granska fallet och alla viktiga händelser på vår sida.

Så eftersom det inte är möjligt att se alla detaljer vi skulle behöva granska i dina skärmdumpar, igen - kan du ge mig användarens spelloggar (och bonus-/transaktionshistorik om det inte syns tydligt i spelloggarna)? Om det inte var helt klart förrän nu, menade jag det som de fullständiga spelloggarna och bonus/transaktionshistoriken.

När det väl har tillhandahållits förklarar jag det gärna för spelaren och avslutar/avvisar ärendet. Om jag förbisett något får du såklart rätta mig.

Tack för att du förstår. Ser fram emot att höra från dig.

Redigerad av en administratör på Casino Guru

Automatiskt översatt:

Bilaga med känsliga uppgifter

Representant för casinot

Bilaga med känsliga uppgifter

5 månader sedan

OriginalÖversättning

Hej CasinoGuru

Nedan finns en fil med hela kundens historik i spel och även insättningar och användning av bonusar.

Nedan är de bifogade bilderna , videon gjord av panelen och filen som jag inte kunde bifoga här, jag skickar den till din e-post ( branislav.b@casino.guru )

I den första delen kan du se ditt saldo, insättningar, uttag, skillnader och bonusar

Längst ner kan du se alla rörelser under spelet och bonusen som används av klienten.

Jag hoppas att situationen har klargjorts och vi tillhandahåller gärna ytterligare information du kan behöva.

Vänliga hälsningar,

ONWIN365 Team

Automatiskt översatt:

Offentligt