Spelaren från Tyskland fick sina bonusvinster begränsade. Efter en närmare granskning slutade vi med att avvisa detta klagomål eftersom det omtvistade beloppet kom från en bonus utan insättning som hade ett maximalt vinsttak, och casinot hade rätt i det här fallet. Kasinot har agerat enligt sina T&Cs och avdraget av vinsterna gjordes med rätta.
Hej
den 19/01/23 fick jag 20 gratissnurr från casinot, i gratissnurren vann jag fler gratissnurr och gjorde en vinst på 160 euro. Efter att gratissnurren var över drog jag omedelbart €110 på grund av bonusvillkoren och krediterade €50 som riktiga pengar. Sedan chattade jag på livediagrammet och frågade varför 110 € drogs, jag fick höra att villkoren är uppfyllda och 50 € är mitt saldo för riktiga pengar. Jag fortsatte att spela med den och vann senare €3200. I mitten av spelet drog de av €3100 och krediterade mig med €50 igen som riktiga pengar. Var är det något som du måste implementera en bonus 2 gånger, i casinots villkor finns det inget förutom en vinst på €50 och sedan när villkoren är implementerade finns det inga fler villkor. Så
det stod i diagrammet att det var därför jag fortsatte spela. Jag får ingen historik över den korrekta kvällen heller.
Jag har spelat i 1 år och har aldrig vunnit något där förutom 1/19/23.
Kära Jezzyundrafet,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Jag skulle vilja betona att enligt vår Fair Gambling Codex anser vi pålagda vinstgränser vara orättvisa och rovdrift, endast när den tillämpas på ett spel med riktiga pengar, men vi accepterar bonusvillkor som begränsar den maximala utbetalningen från en bonus spela.
Men om dina gratissnurrvinster har begränsats en gång och överförts till ett saldo med riktiga pengar, bör de inte minskas igen.
Skulle du kunna vidarebefordra relevant kommunikation till petronela.k@casino.guru och meddela om du har två olika saldon på ditt konto (riktiga pengar kontra bonussaldo)?
Tack på förhand för ditt svar och jag hoppas att vi ska kunna hjälpa dig så snart som möjligt.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej
Jag har skickat ett svar till mailadressen ovan.
vänliga hälsningar
jessica N*****
Tack, Jezzyundrafet, för ditt e-postmeddelande och vidarebefordrade skärmdumpar. Skulle du kunna meddela om du hade två saldon på ditt kasinokonto när du spelade? En för bonusfonderna och en när bonusen var klar (saldo med riktiga pengar)? Helst skulle du kunna vidarebefordra din spelhistorik, tack?
Tack så mycket, Jezzyundrafet, för att du tillhandahåller all nödvändig information via e-post. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Jezzyundrafet,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt fall och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa dig.
Vi skulle vilja bjuda in Octocasino att delta i konversationen.
Bästa Octocasino,
Kan du snälla förklara varför du drog av vinsterna på €3100 från spelarens saldo när dessa vinster vanns med €50 som redan var tänkt att vara riktiga pengar?
Hej alla!
Kära, Michal.
Vi har skickat dig all information om detta ärende, vänligen kontrollera det.
Vänliga hälsningar,
OctoCasino Team.
Tack för svaret, Octocasino-teamet.
Jag har fått ditt mail och jag har svarat tillbaka. Jag väntar på mer information från dig för att klargöra situationen.
Tack för svaret, Michal .
Vi har fått ditt mejl och vi har svarat tillbaka.
Vänligen kontrollera det.
Vänliga hälsningar,
OctoCasino Team.
Tack för svaret, Octocasino-teamet.
Kära Jezzyundrafet,
Jag har fått bevis från Octocasino som visar att Octocasino har agerat enligt deras T&Cs och avdraget av vinsterna i fråga gjordes endast en gång och gjordes med rätta. Jag måste känna empati med dig att livechatoperatören inte har informerat dig riktigt korrekt om "första klippet" men detta var nästan säkert oavsiktligt eftersom de med största sannolikhet inte hade all nödvändig information för tillfället och du fortfarande spelade med bonusen . Jag förstår att detta inte är en lösning på ditt problem, men jag har rådfrågat detta med casinot och vi kom till enighet om att de kommer att komma till dig med ett erbjudande som ett tecken på goodwill som vi tycker är ett rättvist tillvägagångssätt. Jag tror att detta kommer att vara acceptabelt för dig, och vi kan betrakta ditt fall som löst.
Hallå
Jag förstår villkoren men vad jag inte förstår är varför jag var tvungen att omsätta bonusen två gånger. Varför lämnade de inte 160 € för att genomföra det. Jag har spelat på olika casinon i 4 år, även på dux partnercasinot och de sa också nej, de borde ha betalat ut det. Jag har spelat där i över 1 år och jag har aldrig vunnit något. Bara denna 1 gång och nu så mycket teater. Men jag förstår det. Jag ser fram emot erbjudandet.
vänliga hälsningar
Kära Jezzyundrafet,
Jag är ledsen om mitt tidigare inlägg inte var helt klart. Vi har fått hela ditt spelande från casinot från det att du hämtade bonusen tills den omsattes och vinsterna drogs av. Omsättningen behövdes bara en gång och avdraget har också gjorts endast en gång. Ingen dubbelsatsning eller dubbelavdrag har gjorts. Av bevisen kan vi tydligt se att du ibland har vunnit och ibland förlorat, men avdraget av det stora beloppet har endast gjorts en gång. Hela tiden du har spelat med bonusen så det är därför som vinsterna har dragits av till det maximala vinstbeloppet för den specifika bonusen.
Hallå
varför drogs den allra första bonusen av €110 och €50 återstod? Varifrån kom de 50 € som jag spelade med?
Damen från första chatten svarade bra.
Översikten över gratissnurren saknas helt, vi får ingen historik om det heller.
Casinot skickade oss först översikten där jag börjar med €50, men var kommer det ifrån?
Den här kursen före de 50 € vi letar efter fick du den alls?
Hallå!
Ögonblicket för rullning av fs visas inte i spelhistoriken.
Bildligt ger leverantören dig att scrolla fs som i bonusomgången, skickar slutresultatet och och systemet, från vår sida, utfärdar FS-resultatet med detta saldo. Det betyder att du har vunnit 50 euro från gratissnurr och börjat spela senare med dem.
Men avdraget av beloppet har endast gjorts en gång. Hela tiden du har spelat med bonusen så det är därför som vinsterna har dragits av till det maximala vinstbeloppet för den specifika bonusen.
Vi har agerat enligt deras T&Cs och avdraget av vinsterna i fråga gjordes endast en gång och gjordes med rätta.
Vi medger att vår Livechat-operatör inte har informerat dig riktigt korrekt om klippet, men detta var nästan säkert oavsiktligt eftersom vi inte hade all nödvändig information för tillfället. Vi är ledsna för det.
Som en god gest har vi krediterat ditt konto 50 gratissnurr.
Tack för att du förstår.
Vänliga hälsningar,
OctoCasino Team.
Hallå,
hur kan det vara på ett partnercasino jag hade samma sak. Och kunde löna sig.
Varför drog de då av €110, då borde de ha lämnat pengarna om det var bonuspengar. Men de lämnade den maximala vinsten på €50 som var riktiga pengar och inte bonuspengar.
Jag fortsatte att spela med dessa €50 och till och med satsade det igen och hade fortfarande pengar över och de drogs av igen. Varför drogs inte detta belopp direkt, men jag kunde använda bonusen igen.
Du hittar 50 gratissnurr acceptabla i utbyte mot €3200 som inte är acceptabelt. Åtminstone satsade jag bonusen 2 gånger oavsett vad de säger att de vet det
Kära Jezzyundrafet,
Har det förekommit någon kasinoaktivitet av dig mellan 12/1/2023 och 19/1/2023? Gjorde du några insättningar den 19/1/2023 eller har du precis hämtat 20 free spins-bonusen och spelat med den denna dag?
Hallå
ja det fanns insättningar den 31/12/22 20€ 13:04 och den 05/01/23 30€ 20:42 och den 19/01/23 gjorde jag ingen insättning.
Så för att förtydliga, Jezzyundrafe. Du har inte kommit åt/spelat i casinot från 12 januari till 19 januari när du hämtade bonusen på 20 gratissnurr, eller hur? Den 19 januari tog du precis anspråk på 20 gratissnurr-bonusen och spelade bara med bonusen, eller hur?
Hallå
eftersom jag aldrig vann, inte ens med de 2 insättningarna jag skrev till honom. Jag har inte betalat igen.
Kära Jezzyundrafet,
Ja, det är inget fel med det, men kan du tydligt svara på mina tidigare frågor?
Hallå
nej, jag gjorde ingen insättning under den perioden.
Kära Jezzyundrafe,
Jag ber dig att tydligt svara på dessa frågor. Du har inte kommit åt/spelat i casinot från 12 januari till 19 januari när du hämtade bonusen på 20 gratissnurr, eller hur? Den 19 januari tog du precis anspråk på 20 gratissnurr-bonusen och spelade bara med bonusen, eller hur?
Kära Jezzyundrafe,
Jag ber dig att svara tydligt på dessa frågor . Du registrerade/spelade inte på casinot från 12 januari till 19 januari när du hämtade bonusen med 20 gratissnurr, eller hur? Den 19 januari hämtade du bara 20 gratissnurr-bonusen och spelade bara med bonusen, eller hur?
Tack för bekräftelsen, Jezzyundrafet.
Vi har tagit emot din fullständiga spellogg från 1 januari 2023 till 28 januari 2023 inklusive dina insättningar eller eventuella klipp/avdrag. Detta visar tydligt och du har också bekräftat att du bara spelade de 20 gratissnurren den 19 januari och att den maximala vinstgränsen på €50 tillämpades. Det gjordes bara ett avdrag från vinsterna på €3200 till den maximala vinstgränsen på €50. Ingen dubbelsatsning eller dubbelavdrag har gjorts. Hela tiden du har spelat med bonusen så det är därför som vinsterna har dragits av till det maximala vinstbeloppet för den specifika bonusen. Octocasino har agerat enligt deras T&Cs och avdraget av vinsterna gjordes med rätta. Vänligen förstå att vinsterna "bara" var bonuspengar och som sådana är föremål för bonusreglerna. Detta är en vanlig regel och du hade tyvärr inte rätt till de överskjutande vinsterna.
Som jag nämnde tidigare håller jag med dig om att livechatoperatören inte har informerat dig korrekt och casinot erkände det, men detta var definitivt oavsiktligt eftersom operatören med största sannolikhet inte hade all nödvändig information för tillfället. Jag förstår att detta gav dig ett felaktigt intryck av att du spelade med riktiga pengar, men tyvärr var det inte så. Casinot har bett om ursäkt för det och har som ett tecken på god vilja gjort dig till ett "kompensationserbjudande". Det är upp till dig om du accepterar erbjudandet eller inte, men vi tycker att detta är ett rättvist tillvägagångssätt.
Tyvärr, efter att ha samlat in all nödvändig information finns det inte mycket mer att göra.
Meddela mig om vi kan betrakta det här fallet som löst, eller om du anser något annat kommer jag att avsluta detta klagomål som Avvisat - Omotiverat klagomål.
Hallå
och var är 160€ som jag vann och sedan reducerade till 50€?
Och sedan spelade jag vidare med €50 och vann €3200. var är loggen Och 50 gratissnurr är inte rättvist.
De pratar bara om €50, men jag vann €160 i början och €110 drogs direkt och de maximala vinsterna krediterades med €50. Och så vann jag igen 3200€ och återigen drogs 3150€ och 50€ krediterades hur kan det vara.
Hallå
Jag har nu tagit de 50 spelen och vunnit €11,51 och jag måste satsa €11,51 40 gånger, jag måste satsa €458,80. Jag håller med och måste satsa det, men om jag satsar den villkorade bonusen med €11,51 och sedan har en vinst, är det mina pengar och jag kan betala ut dem.
Men den 19/01/23 var det samma sak och de drog av €110 och krediterade €50 direkt efter spelen. Det betyder 1 gång implementerad och bonusvillkoren upphörde. Som skrivet i diagrammet.
Vad jag inte förstår varför de drog 3100€ igen. Jag skriver det här så att ni förstår vad jag menar. Här är en skärmdump
Kära Jezzyundrafet,
Jag har trippelkollat hela ditt spelande och det förekommer absolut inte att dina förmodade vinster på 160 € minskade till 50 € i det omtvistade bonusspelet. Om jag förstår det rätt har du spelat en gratissnurrbonus där gratissnurrresultaten/vinsterna utfärdades som €50 bonuspengar (inte riktiga pengar) för att användas i en form av gratissnurr på slots, så det var fortfarande bara bonuspengar och därmed gäller bonusvillkoren fortfarande. Du hade vid ett tillfälle (2023-01-19 21:26:23) ett saldo på cirka 122 € men du har fortsatt att spela med detta och absolut inget klipp gjordes vid den tiden. Det gjordes bara ett avdrag från vinsterna på €3200 till den maximala vinstgränsen på €50 (2023-01-19 23:30:29). Hur som helst, med tanke på alla fakta, är vi tvungna att instämma i kasinots beslut och vi kommer att avsluta dina klagomål som "Avvisad - Omotiverat klagomål".
Om du känner att du vill ta detta klagomål vidare kan du kontakta The Pogg – en alternativ tvistlösningstjänst ( https://thepogg.com/submit-complaint/ ) och skicka in ett klagomål till dem. Den samarbetar med Malta Gaming Authority och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Nästa steg skulle vara att kontakta själva Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Låt mig veta hur ADR svarade ( michal.k@casino.guru ). Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Michal
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
