Spelaren från Portugal upplever svårigheter att ta ut sina vinster på grund av pågående verifiering. Klagomålet har stängts som "olöst" eftersom kasinot inte svarade och samarbetade för att lösa klagomålet. Det gjordes inga framsteg ens två veckor efter att kasinot underrättades om spelarens klagomål.
God morgon
Jag har 588 € på Nucleonbet.
Jag har redan skickat adressbevis, medborgarkort, betalningsbevis, selfie med medborgarkortet.
Senare bad de mig om ett brev från min operatör som bekräftade mitt nummer kopplat till mitt namn.
Jag skickade allt. Allt är redan godkänt.
Jag begärde ett uttag, det avbröts och mina uttag avbröts.
tack för din hjälp
Kära diogotic,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de licensierade kasinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Har du fått information om vad som specifikt verkar vara ett problem med att verifiera ditt konto? Kan du meddela hur många dagar sedan du begärde ett uttag och påbörjade kontoverifieringen?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
God eftermiddag.
KYC är klar.
Jag begärde ett uttag 2022-11-10. Det har med andra ord gått mer än en månad
Tack så mycket, diogotic, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag skulle dock vilja varna dig för att det verkar vara en vanlig praxis hos Nucleonbet Casino att ignorera oss helt och hållet i våra försök att medla någon form av problem. Oavsett flera olösta klagomål märkta "Ingen reaktionspolicy" fortsätter vi att försöka.
Hej diogotic,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt fall och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa dig. Vänligen kom ihåg att Nucleonbet Casino ignorerade oss i våra försök att medla någon form av problem. Oavsett flera olösta klagomål fortsätter vi att försöka.
Vi skulle vilja bjuda in Nucleonbet Casino att delta i konversationen.
Bästa Nucleonbet Casino,
Kan du ge lite information om den långa fördröjningen av spelarens uttag?
god natt michal
Detta är alltid samma svar från kasinot till mig
"Kära Diogo
Eftersom granskningen genomförs av en annan avdelning kan vi inte ge en exakt tidsram för dess slutförande. Naturligtvis har dina kommentarer vidarebefordrats till relevant team. Din frustration är förståelig, men på grund av säkerhetsåtgärder och protokoll måste den relevanta avdelningen utföra en fullständig granskning av ditt konto av säkerhetsskäl."
Michal... det här är alltid svaret
Vi ber om ditt tålamod och om alla uppdateringar kommer du att meddelas omedelbart via e-post.
Kära diogotic,
Jag förstår att KYC-processen ibland kan vara frustrerande, men kasinon måste också följa regler och förordningar, så även om jag kan känna empati med dig att hela processen kan göras mer användarvänlig eller snabbare, är det en standardprocedur som kasinon har rätt till.
Tyvärr finns det inte mycket vi kan göra för tillfället än att ha tålamod och vänta. Låt oss vara positiva och hoppas att detta inte tar mycket längre tid.
Kära diogotic,
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från casinots sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar MADRE – en alternativ tvistlösningstjänst ( https://madre-online.eu/ ) och skickar in ett klagomål till dem. Den samarbetar med Spelmyndigheten och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Nästa steg skulle vara att kontakta själva Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ ). Meddela mig om du behöver hjälp med att fylla i formuläret eller hur ADR svarade om du kan göra detta på egen hand ( michal.k@casino.guru ). Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Michal
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
