Spelaren från Mexiko fick sitt konto stängt och bonusvinster annullerades på grund av att de påstods vara en del av en grupp spelare som använde förbjudna metoder för att få en fördel från kasinoleverantörerna. Klagomålet stängdes som olöst eftersom kasinot inte försåg oss med tillräckliga bevis som stöder sitt beslut på grund av den strikta interna säkerhetspolicyn.
Jag spelade på kasinot ett par gånger med bonusen och vann till slut, men efter att jag skickat mina dokument för att verifiera mitt konto, började casino först en del inverstigation och efter att ha stängt mitt konto förklarade jag att jag bröt mot vissa casinovillkor. Mina vinster har blivit ogiltiga och jag tycker att det är orättvist.
Kära Aronidos,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Fick du någon specifik förklaring från casinot vilken exakt regel som har brutits och varför dina vinster har konfiskerats?
Till sist, kan du ange vilken exakt bonus du har löst in och spelat? Jag skulle vilja kontrollera villkoren. Har du slutfört kontoverifieringen framgångsrikt tidigare?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Det var första gången kasinot begärde dokumenten för verifieringen. Casino skickade mig ett mycket långt mail som förklaring. Här är en del av det:
"Vi vill informera dig om att efter en undersökning från vår säkerhetsavdelning har vi fastställt att ditt konto är en del av en grupp spelare som använder förbjudna metoder för att dra fördel av kasinoleverantörerna som inte är begränsade till vår webbplats. Vänligen se följande av våra villkor: ..."
Tack, Aronidos, för förtydligandet. Kan du berätta för hur länge sedan du registrerade ditt konto och om du har slutfört kontoverifieringen framgångsrikt? Vilka spel har du spelat (livespel, slots eller multiplayer)? Finns det en möjlighet att någon annan från dina familjemedlemmar, vänner eller grannar har öppnat ett konto från samma IP-adress eller enhet som din eller med din e-postadress?
Jag registrerade mitt konto i juli 2021 och spelade många gånger men jag kunde vinna först i oktober 2021 och efter det begärde kasinot verifiering av mitt konto och jag tillhandahöll begärda dokument. Jag spelade Esqueleto Explosivo II och jag tror inte att det är möjligt att någon annan kan använda samma IP-adress.
Tack så mycket, Aronidos, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Aronidos,
Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in Noxwin Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Kära Noxwin Casino Team, kan du vänligen ange anledningen till att spelarens vinster/medel konfiskerades? Kan du ge oss en förklaring av situationen ur din synvinkel? Om du kan stödja ditt påstående med bevis kan du dela uppgifterna genom att skicka dem direkt hit, med ditt svar, eller skicka dem till min e-postadress (branislav.b@casino.guru).
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Kära Aronidos,
Jag var i kontakt med kasinot utanför detta klagomål. Tyvärr har casinots representant försett mig med information om att casinot inte kan dela någon data på grund av en strikt intern säkerhetspolicy.
Eftersom vi inte har fått några relevanta bevis från kasinot angående dess beslut, kan vi inte fortsätta att lösa detta klagomål och vi är tvungna att stänga det som "olöst", vilket kommer att påverka kasinots betyg på ett negativt sätt.
Det finns ytterligare ett möjligt sätt hur du kan försöka få tillbaka dina vinster – att lämna in ett klagomål till spelmyndigheten som reglerar casinot – Gaming Curacao. Det är möjligt att lämna in ett klagomål via den officiella webbplatsen ( http://www.gaming-curacao.com/ ) genom att använda knappen "Kontakta" eller genom att skicka ditt klagomål till complaints@gaming-curacao.com / info@gaming-curacao.com . Innan du skickar in klagomålet, se till att du tillhandahåller all nödvändig information: dina personuppgifter, kasinodetaljerna, dina inloggningsuppgifter i kasinot, problembeskrivningen och stödjande bilagor om det behövs.
Om det finns några framsteg med ditt problem eller om du behöver hjälp, vänligen meddela mig på branislav.b@casino.guru .
Jag hoppas innerligt att du inte kommer att stöta på ett sådant här problem igen.
Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
