Spelaren från Portugal samlade på sig vinster med en bonus, men kasinot avbröt dem på grund av att denna bonus hade gått ut. Tyvärr var vi tvungna att avvisa detta klagomål eftersom bonusen krediterades en halvtimme efter insättningen och spelaren bara glömde bort det.
Godnatt! Jag märkte att kasinot gav mig en bonus på €175 den 28/02/2022 utan någon avisering. Idag bestämde jag mig för att använda den tillgängliga bonusen på mitt konto och gjorde en begäran om uttag på €200. Jag fick direkt ett mejl med informationen att mitt uttag hade avbrutits då det inte hade använts inom 7 dagar. Kan du hjälpa mig? 
Kära Li1979,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Förstår jag rätt att du samlat på dig dessa vinster med en utgången bonus som gavs till dig av casinot?
Har du testat att diskutera denna fråga med kasinot direkt? Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och kasinot, vänligen vidarebefordra den till kristina.s@casino.guru , eller alternativt, posta den här.
Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Hej Cristina,
tack så mycket för det snabba svaret.
Ja, beloppet 200 € vann med en bonus som kasinot krediterade mitt konto, vilket jag inte informerades om, inte heller visste jag att den var giltig och var tillgänglig på mitt konto.
Jag försökte kontakta casinot via chatt utan framgång, så jag vänder mig till dig i ett försök att lösa mitt problem.
Hälsningar,
Liliana M***
Cristina här är casinosvaret
Cristina kan inte chatta med kasinot. När det inte finns några argument stänger de chatten utan någon indikation. Jag är arg på den här behandlingen.
De allmänna villkoren informerar effektivt om bonusens giltighet, men indikerar också att om du inte spelar inom 7 dagar, kommer bonusen att förverkas. Det var inte det som hände. Bonusen blev tillgänglig på mitt konto.
"1.1.5. Bonusen löper ut 7 dagar efter beviljandet, vilket innebär att en spelare måste uppfylla omsättningskravet för den mottagna bonusen inom 7 dagar, annars kommer bonusen tillsammans med alla vinster som tjänats in på nämnda bonus att gå förlorade."
Tack för ditt svar, Li1979. Förstår jag rätt att denna bonus var ett gratismark som du fick av casinot? Eller gjorde du några insättningar för att få det?
God morgon! Det var en insättningsbonus. Men eftersom den inte var tillgänglig omedelbart slutade jag med att glömma bonusen. 
Kan du förtydliga exakt när du gjorde en insättning (datum och tid) och när exakt när casinot krediterade dig denna bonus (även datum och tid)?
God morgon Kristina.
Sätt in 50 € den 28/02 kl. 20:19.
Bonus €175 den 28/2 kl 20:49. 
Tack. Vänligen förstå att det kan ta några minuter, ibland till och med timmar, att kreditera bonusen. Även om jag erkänner att det inte var särskilt användarvänligt att den förfallna bonusen fortfarande var tillgänglig för dig så krediterades bonusen strax efter att du aktiverat den med insättningen. Därför hade du mer än tillräckligt med tid att lägga märke till bonusen och spela med den.
Tyvärr kan vi inte hjälpa dig ytterligare under dessa omständigheter. De flesta bonusar har ett utgångsdatum, och det finns inget vi kan göra åt det eftersom casinon är fria att ställa in sina bonusregler som de vill. Det finns inget sätt att kasinot skulle betala dig de vinster som samlats på den förfallna bonusen bara för att du glömt bort det.
Tveka inte att meddela mig om det finns något annat jag kan hjälpa dig med, annars kommer jag att tvingas avslå detta klagomål. Tack så mycket för din förståelse.
Tack så mycket för din tillgänglighet. Jag håller med om ditt svar, även om jag tycker att casinot inte ska behålla en utgången bonus på kundens konto.
Hälsningar
LM
Tack så mycket för din förståelse Li1979.
Efter att ha samlat in all nödvändig information avvisar vi tyvärr detta klagomål som omotiverat. Tyvärr kunde vi inte hjälpa dig med detta, men tveka inte att kontakta oss i framtiden, om du stöter på några problem med detta eller något annat casino så ska vi göra vårt bästa för att hjälpa.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
