Spelaren från Tyskland begärde att kontot skulle stängas, men han lyckades göra insättningar innan kasinot blockerade honom. Eftersom spelaren aldrig nämnde spelproblem som orsaken till att kontot stängdes kunde vi inte be casinot om återbetalning av insättningen. Därför var vi tvungna att avslå detta klagomål.
MAIL TILL NOMINI - INGEN REAKTION
Kära herr eller fru,
Som ni säkert har märkt har ni inte agerat i enlighet med EU:s direktiv. Du måste följa detta inom 24 timmar om en spelare vill att hans konto ska avaktiveras.
Jag har skrivit till dig flera gånger i chatt och via e-post flera dagar innan att mitt konto borde vara avaktiverat på grund av missbruk.
De avaktiverade dock inte mitt konto utan lät mig fortsätta spela i dagar, så att jag förlorade mycket pengar efteråt. Jag ber dig därför att lämna tillbaka pengarna till mig från det ögonblick jag först bad dig att radera mitt konto för alltid.
Du har avaktiverat mitt konto först efter att jag har förolämpat din chatt mer än en gång med avsikt. Jag hade ingen annan framgång. Och detta är inte alls i enlighet med EU:s riktlinjer.
Om du inte betalar tillbaka mina förlorade pengar efter den första begäran kommer jag att involvera min advokat och rapportera om denna process på sociala medier. Jag har kanaler med 12 000 medlemmar. Innan jag tar detta steg kommer jag att ge dig sista chansen att returnera pengarna du inte tjänat lagligt.
Pengarna som jag förlorade i början får du såklart behålla. Det handlar om summan efter att jag bett dig flera gånger att radera mig, men det har de inte gjort trots mina missbruksproblem.
Jag kontaktade också din kundsupport den 27.04.2022 eftersom Nomini helt enkelt hade raderat mitt vunna belopp. Denna summa hade jag officiellt vunnit via bonus, som erbjöds som riktiga pengar. Sedan raderades det helt enkelt. Till detta har jag skärmdumpar (se bilaga).
Jag ber därför Nomini att returnera mina pengar som jag hade vunnit och som helt enkelt raderades inom några sekunder + min flera begäran om att radera mig som avsiktligt försummades av kundtjänst så att jag förlorar mer pengar. Annars kommer det att ge ett stort ramaskri på grund av bedrägeriet.
Den 28.04.2022 mailade jag dig i detalj och bad dig ta bort mitt konto, även via chatt. Du raderade mitt konto först den 5.05.2022 och inte inom 24 timmar som det står i EU:s riktlinjer för kasinon. Dessutom raderade du bara för att jag var tvungen att förolämpa dig. Annars fanns det ingen chans. Och det här är bara en stor bluff. Detta e-postmeddelande är din sista chans att överföra pengarna tillbaka till mig. Däremot har du domstolen och sociala medier på nacken med bevis på att du begått bedrägeri om du inte lämnar tillbaka pengarna till mig. Pengarna som jag förlorade efter att ha begärt dem. Du lät mig fortsätta spela i en vecka och förlorade.
Data:
m***X87@yahoo.de
Erdal Y*** från Tyskland
Många hälsningar
Erdal Y***
Kära Erdal,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Låt mig först ta upp problemet med vinsterna som försvann. Jag kollade bonusvillkoren och jag hittade detta:
"Det maximala beloppet som kan frigöras från bonusen kommer att vara lika med 5x det ursprungliga bonusbeloppet. Till exempel: det maximala beloppet som ska krediteras i det verkliga saldot från en bonus på 10 EUR kommer att vara 50 EUR."
Eftersom du spelade med en gratis bonus med en maximal utbetalningsgräns finns det inte mycket mer vi kan göra angående detta. Kasinon försöker utforma sina bonusar så att de är så attraktiva som möjligt, men casinot kan sätta den maximala utbetalningsgränsen för bonusar.
Låt oss därför fokusera på din begäran om stängning av konto. Kan du skicka vidare alla e-postmeddelanden eller skärmdumpar som visar att du har skickat förfrågningar om att ditt konto ska stängas? Min e-postadress är kristina.s@casino.guru . Angav du i dessa förfrågningar hur länge du vill att ditt konto ska stängas och angav tydligt varför?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Hej Kristina,
tack för ditt stöd. Jag skickar dig en chatthistorik med Nomini, som bevisar att jag trots upprepade förfrågningar inte fick mitt konto raderat. Min första ansökan var den 27 april. och 24 timmar senare den 28 april 2022 borde mitt konto ha inaktiverats. Supportpersonalen i livechatten gjorde inte detta och fick mig att förlora pengar varje dag (se skärmdump).
Nominis villkor anger också att mitt konto kommer att raderas inom 24 timmar efter begäran se här: https://nomini.com/de/responsible-gaming
Riktlinjerna för EU ser också det hela på så sätt att ett casino måste radera mitt konto direkt efter ansökan. Supportpersonalen gjorde dock inte detta, utan ska ha skickat det vidare till en avdelning.
Det slutade med att jag förlorade mycket pengar fram till den 5 maj 2022, vilket kunde ha undvikits om jag hade raderats i tid.
Och hur kom det sig att mitt konto avaktiverades den 5 maj 2022? Bara genom verbalt våld, tyvärr. Jag var tvungen att gå in i chatten och bete mig illa på Nomini Casino på grund av dem, förolämpade dem flera gånger tills supportpersonalen inaktiverade mitt konto direkt. Men så gick det helt plötsligt när jag började kränka i chatten. Detta var inte möjligt förut! Det är synd och detta casino borde förlora sina licenser på grund av sånt här. Det kan inte vara så att supportpersonalen inte raderar mitt konto på begäran, men så plötsligt gör de det när jag börjar chatta med verbalt våld.
Jag vill ha mina pengar från 27.04. - 05.05.2022 tillbaka. Det är min rättighet. Alla andra casinon lyckas också inaktivera mitt konto direkt.
Begäran gällde livstidsstängning.
Många hälsningar
Erdal
Tack för ditt svar, Erdal. Förstår jag rätt att du satte in och förlorade €2 000 innan casinot blockerade dig?
Dessutom kanske jag missade det, men jag ser inte ditt första meddelande om kontostängning från den 27 april. Skulle du vara så vänlig och vidarebefordra det till mig?
Hej Kristina, ja det stämmer, jag förlorade ca 2000 EUR. Jag begärde att mitt konto skulle stängas den 27 april 2022 . Jag bad även flera gånger via chatten att mitt konto skulle raderas (se skärmdump). Mitt konto raderades först den 5 maj 2022 .
Polat87, jag skulle vilja förklara för dig vad skillnaden är mellan att stänga kontot och självuteslutning:
Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan - spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och casinot har ingen skyldighet gentemot spelaren.
Å andra sidan gör självuteslutning det. Om en spelare lyckas göra en självuteslutning samtycker kasinot till att inte öppna detta konto eller om ja endast under särskilda omständigheter (efter ångerperiod och detta kan inte göras för spelare som är beroende/med spelproblem). Det här verktyget är speciellt utformat för spelare som har spelproblem och om casinot misslyckas med att stänga ett konto bör alla insättningar återbetalas.
Tyvärr, vad jag kan se i de bifogade skärmdumparna, begärde du att ett konto skulle stängas, och det nämns inget om självuteslutning eller spelberoende. Jag ser bara att du angav missnöje med summan av totala vinster. Jag är ledsen, men om kasinot inte informerades om ditt problem kan vi inte fortsätta med det här fallet som "misslyckad självuteslutning" och vi tror inte att du har rätt till återbetalning.
Om det finns ett meddelande där du tydligt anger ditt spelproblem som orsak till att kontot stängs, vänligen vidarebefordra det till kristina.s@casino.guru , annars är jag rädd att jag kommer att tvingas avsluta detta klagomål. Tack för att du förstår.
Fru Kristina,
ledsen att du inte helt förstod problemet. Jag hjälper dig gärna och sammanfattar vad problemet är mer i detalj.
Låt oss börja med vad Nomini skriver på sin hemsida:
Nomini uppger att jag ska kontakta gamecare om jag har problem med spelberoende. Och om jag vill bli utesluten, då till support-de@nomini.com. Ingenstans står det skrivet att jag måste motivera. Som du kan se av mitt e-postmeddelande och mina avsikter var jag orolig över alternativ B. Jag behövde ingen paus. Det känns tydligt igen.
Jag mailade Nomini Support den 27 april 2022 för att be dig att inaktivera mitt konto .
Dessutom skrev jag följande den 29 april 2022 :
21:36:45) Erdal: snälla radera mitt konto. Jag har väntat på detta i 5 dagar.
(09:37:41 PM) Erdal: Jag har väntat på att mitt konto ska raderas i flera dagar
(21:37:46) Erdal: skrev flera mejl
(21:37:56) Erdal: men ingenting är gjort och jag spelar mer och mer
(09:38:12) Erdal: Förresten, det är förbjudet att inte göra sånt. Så en sista gång
(09:38:16 PM) Erdal: radera mitt konto
(09:40:15 PM) Eileen: Jag har vidarebefordrat din förfrågan till lämplig avdelning . Jag ber dig ett ögonblick snälla
Obs: Jag fick en bekräftelse för några dagar sedan att begäran behandlas. Här frågades igen för en stund. Ändå hände ingenting efter det.
(21:40:54) Erdal: ok tack, jag vill inte ha något mer från klubben. Men jag ska kolla upp hela teatern med en advokat på måndag. Vacker kväll
Som du kan se, gjorde jag ett stort klagomål om att Nomini inte tog bort eller banade mig inom 24 timmar som de sa. Jag har skrivit med dem flera gånger, men eftersom jag inte längre har tillstånd kan jag bara visa er denna del. Men du kan se av mitt brev att jag redan har kommunicerat flera gånger.
Nu sammanfattningsvis så att du inte har några fler obesvarade frågor och äntligen förstår saken:
Hela problemet är att Nomini inte stänger kontot inom 24 timmar som sagt när du mailar dem. Jag har skrivit till dem flera gånger för att skydda sig att jag inte vill spela längre. Jag har därför uppfyllt Nominis instruktioner så att mitt konto kommer att stängas inom 24 timmar. Det finns inget annat sätt att skydda dig själv på Nomini Casino. Så jag har fullföljt alla operationer som anges av dem. Nomini var medveten om att jag hade beställt en stängning till den e-postadress de angav. De fick mig att spela i flera dagar i alla fall. På grund av dessa fakta kunde jag inte skydda mig och förlorade mer och mer pengar.
Enligt en oberoende jurists bedömning har jag rätt, eftersom Nomini inte höll sig till dina uppgifter. Jag gjorde allt rätt från min sida.
Efter att ha granskat all tillgänglig information ser jag att du först bad om kontostängning för att du var misstänksam efter att casinot minskat dina vinster, och sedan för att du satte in mer än du vunnit. Jag är ledsen, men om spelproblemet inte tydligt nämns (eller åtminstone starkt indikerat) som orsak till att kontot stängs, kan vi inte betrakta dessa meddelanden som självuteslutningsförfrågningar och be kasinot att återbetala dina insättningar.
Jag kan bara rekommendera vad du kan göra nästa gång i en situation som denna. När du ansöker om självuteslutning, ange tydligt anledningen till varför du vill att ditt konto ska avaktiveras och ange tidsperioden. Dessutom bör e-postmeddelandet "Ämne" vara tydligt markerat och lätt att känna igen eftersom casinosupport tar emot många förfrågningar per dag, så om det är synligt markerat har du en bättre chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt. Jag rekommenderar också starkt att du alltid sparar din begäran om självuteslutning så att du har giltiga bevis på en sådan åtgärd.
Detta är ett exempel som du kan använda i framtiden:
E-postämne: Självuteslutning
Spelarinformation:
Förnamn:
Efternamn:
DOB:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar xxx xxx,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill utesluta från detta kasino och från att ta emot hasardspelrelaterat marknadsföringsmaterial under en period av minst xxx månader/år (livstid).
Anledningen som föregick mitt beslut är xxx (spelproblem/beroende)
Jag erkänner att jag inte kommer att få återkalla min självuteslutning under denna period och självuteslutning kan inte hävas före utgången av den överenskomna perioden."
Efter att ha samlat in all nödvändig information avvisar vi tyvärr detta klagomål som omotiverat. Tyvärr kunde vi inte hjälpa dig med detta, men tveka inte att kontakta oss i framtiden, om du stöter på några problem med detta eller något annat casino så ska vi göra vårt bästa för att hjälpa.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
