Spelaren från Tyskland har upplevt svårigheter att ta ut sina vinster på grund av pågående verifiering. Efter vårt ingripande kunde vi hjälpa spelaren att få sina vinster. Spelaren bekräftade att de fick pengarna till slut. Spelarens klagomål har lösts framgångsrikt.
Hej, jag satte in €200 och fick €150 välkomstbonus. Jag har uppfyllt bonusvillkoren och låst upp bonusen! Efter att jag hade laddat upp alla dokument stod det att jag kunde betala ut! Efter att jag provat detta avbröts alla uttag.
Efter det skrev jag till supporten igen, som berättade att de ville ha ett kontoutdrag i 30 dagar med alla transaktioner från mig. Ingen kunde berätta för mig vad de vill med det eftersom jag inte ens har varit registrerad på NineCasino på 30 dagar! Jo jag skickade den 13.10. detta utdrag och sedan dess har ingen kontaktat mig, på frågan stod det att det brukar ta några timmar innan detta blir gjort! Nåväl och det är det...kan fortfarande inte betala ut någonting och att fortsätta spela gör mig ingen nytta eftersom jag var begränsad till minimala insatser i det ensiffriga eurointervallet!
Bästa Anna3006,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Förstår jag rätt att verifiering av ditt kontoutdrag verkar vara det enda hindret mellan dig och dina vinster? Har kasinot godkänt resten av dina dokument?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Hej Kristina, ja det stämmer, bara kontoutdraget saknas. Det sades av supporten att denna kontroll tar några "timmar" men inte flera dagar. Jag laddade som sagt upp det saknade dokumentet i torsdags, och jag har väntat sedan dess. Alla andra begärda dokument verifierades inom en timme.
LG Anna
Tack så mycket för ditt svar, Anna3006. Innan du fortsätter med detta klagomål, kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Tack så mycket Anna3006 för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Kära Anna3006
Jag heter Michal och jag har tagit över detta klagomål. Jag har granskat det här fallet och som min kollega sa Kristina att såväl KYC som AML är en mycket viktig och väsentlig process.
Jag förstår att KYC-processen ibland kan vara frustrerande, men kasinon måste också följa regler och förordningar. Kasinon kan begära ytterligare dokument för verifieringsprocessen och ett kontoutdrag är ett standardkrav, så även om jag kan känna med dig att hela processen kan göras mer användarvänlig eller snabbare, är det ett standardförfarande som casinon har rätt till.
Med detta sagt kommer jag att kontakta casinot för att belysa denna fråga mer.
Vi skulle vilja bjuda in NineCasino att delta i konversationen.
Kära NineCasino
Är spelarens kontoutdrag det enda dokument som behövs för att slutföra verifieringsprocessen?
Hej, igår fick jag de begärda kontoutdragen från min bank, fotograferade dem och laddade upp dem. Idag får jag ett mejl om att jag ska ladda upp alla dokument i PDF-format. Jag börjar känna att jag blir lurad, för den 18 oktober 2022 fick jag ett mejl från supporten med följande formulering:
Hej AnnaNi30@gmx.de!
Hälsningar!
Ladda upp följande dokument via avsnittet "Dokumentverifiering":
-kontoutdraget - bör ha ditt namn, bankkontonummer (DE19870700240809634905) och en lista över transaktioner som är synliga 15 september - 15 okt. Det kan vara ett foto av ett pappersdokument eller en PDF .
Alla foton och dokument måste vara väl synliga.
Vänliga hälsningar,
NineCasino Payments Team
Jag skrev det i fet stil och understruket vilket var kravet från NineCasino.
Som sagt, jag FOTOGRADEDE och laddade upp alla dokument igår och idag får jag detta mail:
Hallå
Ladda upp kontoutdraget i PDF-format. Kontoutdraget ska ha ditt namn, bankkontonummer och en lista över transaktioner synliga. Det ska vara en PDF med all information synlig
Vänliga hälsningar,
NineCasino Payments Team
Jag ber om hjälp!
LG Anna
Kära Anna3006
Jag har full förståelse för din frustration över KYC-processen, men att begära kontoutdraget i PDF-format är ett standardkrav. Som du skrev har du det nödvändiga kontoutdraget till hands, så det borde i princip bara ta ett par klick att skicka det till casinots KYC-team, och förhoppningsvis kommer de att slutföra verifieringsprocessen.
Jag skulle vänligen råda dig att tillhandahålla de nödvändiga dokumenten i önskat format, först då kan verifieringsprocessen bli framgångsrik.
Kära Casino Guru Team, pengarna har nått mig ner till sista centen 🙂
Goda nyheter, Anna3006. Jag är glad att höra att du har tagit emot dina vinster.
Eftersom klaganden bekräftade att medlen mottogs framgångsrikt anser vi att detta klagomål har lösts. Vi kommer nu att stänga det som "löst" i vårt system. Jag vill tacka båda parter för deras samarbete och tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Vi är här för att hjälpa dig.
Vänliga hälsningar,
Michal
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
