Spelaren från Tjeckien löste problem med kontoverifiering genom att tillhandahålla omfattande dokumentation men upptäckte senare att deras vinster hade annullerats och att pengarna saknades. De hade uppfyllt omsättningskraven innan de försökte göra uttag. Klagomålsteamet fann att spelaren avsiktligt hade överskridit den maximala insatsgränsen flera gånger, vilket hade brutit mot kasinots regler. Som ett resultat avslogs klagomålet.
För det första var det ett problem med dokumenten och kontoverifieringen, som jag löste efter flera timmar genom att skicka alla möjliga och omöjliga papper och dokument de begärde. Sedan godkände de uttaget, och idag kollade jag och fann att mina vinster annullerades, och pengarna är borta. Även om jag spelade med en bonus så tog jag bara ut efter att ha satsat 40 gånger, och insatsökningen var också efter omsättning.
Kära martinabraham1122,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Har du gjort några framgångsrika uttag tidigare?
Kan du bekräfta att du har klarat KYC-verifieringen?
Har du blivit informerad om anledningen till att du avbröt vinsten?
Kan du vara snäll och dela din kommunikation med casinot angående de annullerade vinsterna? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-post på dominika.l@casino.guru , eller posta skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Dominika
Hej, tack så mycket för ditt snabba svar, jag skickade alla bilder till det mejl du angav. Efter det första inställda urvalet började kampen med dokumentverifiering, som tur var lyckades det. Valet var aktiverat, jag använde samma metod som insättningsmetoden. Efter X timmar kom de fram till mig att han brutit mot villkoren som jag felaktigt anklagades för enligt skärmen i mejlet och att villkoren för både snurr och satsningar var uppfyllda. Från och med den tiden var det ingen som ville prata med mig om att det var stängt för dem, och efter ungefär fem försök blev jag tillsagd att skicka ett mejl för support. Misslyckat här. De berättade hela tiden för mig att det var löst för dem och efter ytterligare ett försök och överlämnande av det här ärendet till dig ville de att jag skulle verifiera alla dokument igen med svaret att det är okej att sätta ihop ett team för att lösa ärendet och de ska kom tillbaka till mig och sedan dess ingenting 🙂
Bästa martinabraham1122, gjorde du anspråk på 100 % första insättningsbonus upp till 2500 CZK + 100 FS?
Jag kollade bonusvillkoren och det här är vad jag hittade:
1e. Den maximala insatsen med en aktiv bonus är 5 EUR, 5 USD, 8 NZD, 8 CAD, 5 CH, 20 PLN, 50 NOK, 8 AUD, 1700 HUF, 10 BGN, 125 CZK , 30 BRL, 4500 CLP, 400 INR, 7000 KRW, 25 PEN, 25 MYR, 130 000 VND, 1000 PKR, 300 RUB, 35 CNY, 300 PHP. (Om inte annat anges i särskilda villkor för bonusen). Att köpa några spelfunktioner (inklusive men inte begränsat till respins) kommer att lägga till ditt insatsbelopp. Om spelaren överskrider den maximala insatsen när bonusen är aktiv förbehåller sig National Casino rätten att konfiskera vinsterna. Om valutan för ditt konto inte är specificerad - det maximala insatsbeloppet motsvarar 5 euro i din valuta.
Om jag har rätt, varierade dina insatser från 25 till 500 CZK medan den första insättningsbonusen och gratissnurren var aktiva.
Vår ståndpunkt förklaras närmare i Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Regeln för maxinsats är i själva verket en branschstandard, precis som det faktum att ett kasino har rätt att lägga beslag på spelarens vinster från bonusspel efter att ha brutit mot denna regel. Vi föredrar att inte gå emot branschstandarder genom att straffa kasinon som använder regeln för maximal insats mot spelare från tid till annan.
Tyvärr skickade de inte ens hela historiken till mig, tyvärr saknas början där och det värsta är att det bekräftades att allt är klart, jag kräver fortfarande kanske inte hela vinsten men i alla fall en del för jag ärligt talat helt spelade allt och det visades för mig som färdigt se bild 
och jag förstår inte hur det är möjligt när någon spelar och maxinsatsen bestäms, insatsbeloppet bör inte ökas under tiden som personen spelar, detta verkar förvirrande och äckligt för normala fritidsspelare. pengar tillbaka
Och jag skulle bara vilja tillägga att även om det inte blev någon vinst för det insamlade beloppet så var vinsterna enligt deras regler
Bästa martinabraham1122, vi har granskat ditt spelande och upptäckt att du avsiktligt överskridit den maximala insatsgränsen flera gånger, vilket ger dig en orättvis fördel, som bryter mot kasinoreglerna.
På grund av ovannämnda skäl kommer detta klagomål nu att avvisas. Tack för din förståelse, jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
