Spelaren från Ukraina spelade med en bonus och använde en förbjuden strategi för att få en orättvis fördel gentemot kasinot. Kasinot konfiskerade hennes vinster och returnerade hennes sista insättning trots att hon begärde en återbetalning av båda insättningarna. Det slutade med att vi avvisade klagomålet eftersom det inte var motiverat. Kasinot agerade korrekt.
Den 7 september 2022 gjorde jag en insättning på 188,07 USD och fick en bonus. Den 9 september 2022 gjorde jag en andra insättning på 33,85 utan bonus och vann 500 USD. Och gjorde ett uttag. Kasinot avbröt mitt uttag och drog 467 USD från mitt saldo på grund av brott mot reglerna. De lämnade 33.13 på mitt saldo. Kasinot begärde också videoverifiering. Jag tog en video och skickade allt som de bad om. Jag erkänner, jag använde en förbjuden strategi i spelet med att fördröja bonusrundorna. Jag erkänner min skuld, men jag vädjar till reglerna för kasinot, som säger att i ett sådant fall som mitt kasino returnerar beloppet för de senaste insättningarna till spelaren (inte den sista insättningen, utan de sista insättningarna). Det vill säga, kasinot bryter grovt mot sina egna regler, vilket är oacceptabelt. Mina två senaste insättningar är 33,85 och 188,07 USD. Därför kräver jag att mina personliga medel ska återbetalas enligt reglerna för casinot där jag spelade. Jag bifogar skärmdumpar av operationer och regler.
Men mina vinster debiterades från mitt konto och de vill inte ens returnera insättningsbeloppet. Det här är problemet.
åh! Förstår du vad jag pratar om? Kasinot debiterade mina vinster från mitt konto och vill inte ens returnera mina insättningar. Även om det anges i reglerna. Jag har lagt till skärmdumpar av insättningar och uttag. Såg du dem överhuvudtaget?
Varför berättar du inte det?
Kasinot debiterade $467 från mitt konto. Förstår du det här?Tack för ditt svar, anikeeva213. Förstår jag rätt att kasinot konfiskerade även vinster som samlats på en råinsättning?
Jag förstod inte din fråga. Förklara vad du menar. Jag beskrev allt i första inlägget.
Du kan ställa en specifik fråga. Jag har väntat på svar i två veckor. VAD exakt förstår du inte?
Förstå att jag inte talar eller förstår det ukrainska språket. Alla meddelanden översätts via Google translate. Jag kan läsa ditt meddelande tusen gånger, men jag kommer inte att förstå det, om den automatiska översättningen är felaktig. Därför måste jag ställa frågor så att jag kan försäkra mig om att jag helt förstår vad som pågår.
Så – förstår jag rätt att casinot konfiskerade dina vinster på 500 USD? Samlade du dessa vinster utan en aktiv bonus?
Dessutom, om det finns någon relevant kommunikation mellan dig och kasinot, vänligen vidarebefordra den till kristina.s@casino.guru . Tack.
Hallå! Ja, kasinot konfiskerade $467 från mitt konto. Vinsten på $500 var redan utan aktiv bonus och jag gjorde ett uttag.
Hallå! Jag ska berätta mer. Snälla hjälp mig att lösa problemet så snart som möjligt. Först gjorde jag en insättning på $188 och tog bonusen. Sedan gjorde jag en andra insättning på $33 och vann $500. Men jag gjorde det i strid med kasinots regler. Jag nämnde detta i mitt första meddelande till casinoguru. Jag erkänner mig skyldig. Men jag vill få tillbaka mina insättningar på $33 och $188. Eftersom kasinoreglerna säger att de i en sådan situation returnerar beloppet för de senaste insättningarna (och inte den sista insättningen). Jag ser fram emot ett snabbt svar.
Tack så mycket anikeeva213 för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Hej anikeeva213,
Jag har tittat på ditt fall och förstår situationen. Låt mig kontakta casinot så ska jag göra mitt bästa för att hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in MyStake Casino till samtalet för att delta i lösningen av detta klagomål.
Hej Peter,
Användaren bröt mot våra regler och villkor, specifikt "spela spel med bonuspengar för att bygga upp värde i spelet, förlora bonusmedel och sedan ta ut det uppbyggda värdet under spel med riktiga pengar".
Följaktligen drogs sådana inkomster av. Spelarens saldo låg kvar på 33 USD. Det är den sista insättningen som användaren gjorde.
Hon kan fortsätta spela på vår plattform, men spelaren kommer inte längre att kunna aktivera någon bonus.
Vänliga hälsningar,
Reglerna säger dock tydligt att du måste returnera de senaste insättningsbeloppen, inte det sista beloppet av insättningen 
Hej alla,
Tack för dina svar.
Bästa MyStake Casino-team,
I det första inlägget uppgav anikeeva213 att brottet mot bonusvillkoren inträffade när man spelade med den första insättningsbonusen. Varför konfiskerade du hennes vinster från den andra insättningen med riktiga pengar?
Hej Peter,
Vinsterna kom inte från den andra insättningen. Spelaren använde strategin vi nämnde ovan. Hon aktiverade första insättningsbonusen och spelade med den tills hon nådde nollsaldo och bonusen avbröts.
Sedan gjorde användaren den andra insättningen och återgår till ackumulerade bonusar för slots och vinner de pengarna, när hon inte hade något omsättningskrav. Vinsterna vi konfiskerade var från den första insättningsbonusen. 
Ja, allt stämmer! Men enligt dina regler måste du återbetala mig alla mina senaste insättningar, inte bara en sista insättning. Det är vad det står i dina regler. Jag lägger till dem för tredje gången. 
Tack MyStake Casino-teamet för förtydligandet.
Bästa anikeeva213,
Jag är rädd att eftersom du spelade ner ditt saldo till noll när du spelade med bonusen, är du inte berättigad till återbetalning av alla dina insättningar. Angående termen du nämnde:
"I alla fall som anges i denna klausul kan företaget efter eget gottfinnande avsluta Kontot på grund av misstanke om bedrägeri och återbetala de senast insatta beloppen minus 20 % av det beloppet som debiterats som en transaktionsavgift."
Där står det att företaget kan komma att avsluta ditt konto. Ditt konto är dock inte avslutat, du kan fortfarande spela men du kan inte spela med bonusar. Tyvärr finns det inget vi kan göra för att hjälpa dig med detta och ditt klagomål kommer att avvisas. Kasinot agerade korrekt. Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
