Spelaren från Tyskland kan inte ta ut 700.31€ på grund av ett rapporterat systemfel som annullerar vinsterna kopplade till en bonus aktiverad efter en insättning. Han hävdar att han inte var medveten om bonusvillkoren, vilket gör situationen frustrerande och insisterar på att få sin utbetalning.
Hej,
Igår gjorde jag en insättning på 100€, och sedan fanns en veckouppladdningsbonus på 50€ tillgänglig i min profil.
Efter att ha aktiverat och använt denna bonus begärde jag ett uttag på 700,31 €.
I morse fick jag följande meddelande:
"Kära användare,
Vi kontaktar dig angående ditt uttag.
Vänligen notera att en 50% Weekend Casino Reload Bonus har aktiverats på den omsatta insättningen, därför annullerades alla vinster. Observera att bonusen bör aktiveras innan du satsar insättningarna.
Vid frågor är du välkommen att kontakta oss när som helst!
Vi ser fram emot att höra från dig.
Ha en bra dag."
Efter att jag klagat på varför jag ens kunde aktivera bonusen om jag aldrig hade chansen att förverkliga den (eftersom jag redan hade spelat utan att aktivera bonusen i förväg), fick jag följande svar:
"Hälsningar,
Tack för ditt mejl.
Vi vill informera dig om att aktiveringen av bonusen var ett resultat av ett systemfel, vilket gjorde att du kunde aktivera bonusen utan att uppfylla de nödvändiga kraven. Vi ber uppriktigt om ursäkt för eventuella besvär detta kan ha orsakat och uppskattar din förståelse i denna fråga.
Om du har några ytterligare frågor eller funderingar, tveka inte att kontakta oss via e-post eller livechatt. Vi finns alltid här för att hjälpa dig.
Önskar dig en trevlig dag."
Jag såg aldrig villkoren för bonusen; den var tillgänglig direkt efter min insättning.
Jag tycker att den här situationen är extremt olycklig och jag insisterar på utbetalningen på 700,31 €.
Tack så mycket för din hjälp!
Kära Tommn,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Dessutom, om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och kasinot, vänligen vidarebefordra den till kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du lägga upp det här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Kristina
Hej Kristina,
Tidigare hade jag en cashback-bonus som uttryckligen beviljades mig på begäran i chatten (40€ efter att jag hade förlorat 400€).
Men jag kunde inte använda denna bonus.
Den andra bonusen i fråga krediterades automatiskt till mitt konto utan att jag hade begärt den efter att jag satt in 100 €.
Efter att jag förlorat €100 aktiverade jag "50% Weekend Casino Reload Bonus", som hade följande uppenbara villkor:
"För att förverkliga denna bonus:
- Du måste satsa det 30 gånger på Slots
- Maxbet är 5 €/$, insatser ovan räknas inte
- Fördröjning att inse: 30 dagar"
Villkoren var alla genomförda.
I morse beslagtogs utbetalningen helt.
Svaret var mejlet som jag redan skrivit till dig i första inlägget.
Jag vidarebefordrar gärna kommunikationen mellan kasinot och mig (via e-post).
VG
Tom
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
